1.1 调研目的

本问卷由XX信息技术中心动力系统服务台建设项目组编写，XX信息技术中心（以下简称“技术中心”）的普查性调查。

调查目的：

• 调查技术中心系统运维管理现状，重点在本项目范围所含的服务相关的事件、问题、变更基本流程
• 了解技术中心在服务管理平台建设方面的基本情况
• 了解技术中心运维主管部门对本咨询项目的期望

这部分问题反馈将用于以下方面：

• 从ITIL和规范角度，分析并得出技术中心运维管理的总体运维情况
• 了解技术中心的业务和管理需求，以便在推广阶段结合实际情况设计最佳的服务管理流程（故障、问题、变更、服务请求、服务协议管理、服务质量报告、知识管理）
• 结合技术中心实际情况，为运维管理流程改进提出建设性指导意见，定义改进技术方案和实施路线

1.2 调研说明

由于此次调查问卷将作为技术中心管理流程改进的重要输入，因此，希望能组织相关的业务人员、技术人员认真填写本问卷，真实反映运维管理现状和期望。

同时，本次调查问卷及回答将只用于技术中心服务台建设项目，而不会用于其它目的。

1.3 访谈人员信息

访谈对象姓名：    

联系电话：

所在部门：

主要工作职责：

1.4 运维人员访谈问题

针对服务台职能：

• 服务台在服务管理活动的价值和意义？

• 服务台工作内容包含哪些方面？

• 服务台与值班室工作分工如何？

• 服务台需要具备哪些知识和技能？

• 服务台人员接受哪些方面的培训？

• 如何评价服务台人员的工作绩效？

针对故障管理流程：

• 是否有明确的故障管理流程？

• 通过哪些渠道接收信息？

• 所接收信息都有哪些类型，最常见的是什么？

• 内部事件管理发现的问题是如何纳入故障管理的？

• 客户所提出问题的一般处理过程是什么？

• 服务台人员一般能解决哪些问题？

• 问题派单的依据是什么，二次派单率有多高？

• 如何跟踪客户所提出的问题？

• 问题最终由谁关闭，如何通知客户？

针对问题管理流程：

• 是否清楚各专业的问题管理流程？

• 服务台是否参与到后期的问题处理环节，如何参与？

• 服务台是如何推动内部支持团队尽快解决问题？

• 问题解决过程中，同客户沟通是否有单一的接口，如何保证信息的唯一一致性？

• 怎么确认问题是否解决，如何关闭一个问题？

针对服务质量管理流程：

• 是否清楚动力系统应该对外提供所哪些类型服务？

• 是否清楚每类服务具体的服务质量要求（包括服务响应时间、解决周期）？

• 日常活动中收集哪些数据，进行哪些类型的服务质量分析报告？

• 这些度量数据是如何提交给质量管理处的管理人员的？

• 针对服务台自身的度量数据有哪些，哪些人关注这些指标？

• 如何提高服务台自身的服务质量，有哪些举措，成效如何？

针对知识管理流程：

• 是否定义有明确的知识管理流程？

• 如何收集、整理在运维过程中形成的知识库？

• 在日常工作中是如何运用已有的知识库、已知故障库和配置库进行工作的？

• 服务台自身运行过程的知识是如何在组内共享的？

针对满意度管理流程：

• 是否有明确的满意度管理流程？

• 如何开展客户满意度调查工作？

• 客户投诉是如何处理的？

• 目前满意度最差的三个方面是什么？是否有原因分析和改进措施？

• 目前满意度最高的三个方面是什么？

• 如何围绕提高客户满意度开展改进活动的，成效如何？

针对整体服务质量控制管理：

• 您认为如何才能提高和保障运维质量？

• 最令你头痛的三个问题是什么？

• 你了解动力系统服务平台建设项目的目标吗？从哪里了解？

• 对此次的“服务台建设项目”，你有哪些期望？

• 你认为“服务台建设项目”成功的关键因素有哪些？

1.5 IT服务台成熟评估表