第1章 概述

1.1. 项目背景

随着中国XX公司对 IT 管理工作的开展与深化，对网维中心IT 管理部门的 IT 维护服务管理水平又提出了新的更高的要求，在认识到信息系统的对业务的推进作用后，网管支撑室着手了解、学习并参照国际上流行的 ITIL 运维管理模型对本单位内部开展运维管理。

本项目主要是将现有技术资源中的各类要素进行科学的组织管理，以达到合理

调配人力资源、有效管理计算机设备、系统运行、提高管理工作水平的目标。

对于网管支撑室当前所面临的问题，因而如何进行全面而有效的 IT 管理已成为网管支撑室的主要工作。缺乏先进 IT 服务管理标准的 IT 管理只能是被动的、无序的、救火式的 IT 服务管理，无法保障 IT 系统的无故障高效运行。只有利用先进的

IT 服务管理体系，对信息技术进行集中维护和集中管理，才能够形成主动的、具有优先级别及良好流程的、可管理的 IT 服务模式，确保 IT 资源的高效运用、IT 服务的有效管理。

该改造过程不只是单纯地使用某种应用系统的改造，而是管理体制的改造，因而需要对 IT 运营服务管理系统按照统一规划，分布实施的方式来推进，在内部逐步建立、推行一套先进的符合 ITIL 的IT 运维管理体系。

本项目主要是对网管支撑室原有的 IT 服务管理进行符合 ITIL 标准的现状评估，

根据评估的情况及结果对 IT 服务管理进行完善与改造，逐步建立 ITIL 模型中的服务台/事件管理、问题管理、变更管理、配置管理，做到“管理好 IT 基础设施”。

1.2. 编写目的

为保证XX移动网维中心网管室 IT 系统稳定运行，提高了故障处理响应时间和效率，保证了高质量的 IT 服务，为 IT 服务持续性管理提供了一个可靠的单一的联系点，建立 IT 服务台成为构建服务体系非常必要且重要的环节。本文档描述服务台的架构、服务台工作流程、服务规范、资源平衡调配规范及其相关的流程接入点和管理制度的活动，作为 IT 运维项目服务落地实施的指引文件，是服务台工作的基本要求和准则。

1.3. 使用范围

服务台服务的范围包括：

• 中国移动XX公司运维中心网管支撑室
• 使用网管系统的其他科室，主要是：网络监控室、网络维护室
• 地市网维
• 网管支撑室各项目组
• 代维服务商

1.4. 管理准则

XX负责构建服务台并派专人负责服务台的日常工作，组织服务台规程的编制、修正以及培训工作。

服务台规程的修改可根据实际情况修正，服务台的修正流程参照事件管理流程进行。任何项目组或个人都可通过发起针对服务台改造的事件单，经事件流程负责人审批后施行。通常在下列情况下，管理规程考虑修改：

• 运维体系运行中发现问题时；
• 各项评审工作或统计分析中发现问题时；
• 国家有关政策、法律、法规、标准修改或补充时；
• 采用新的软件产品/解决方案、培训、认证、测试服务等；
• 服务台体系需要进一步改进时。

第2章 Service Desk 综述

2.1. Service Desk 综述

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

2.2. IT 服务台的独特价值

2.2.1. 服务台是客户和用户与服务维护组的首次联系点

作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”角色。

• 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台先要对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用；
• 作为一个成熟的 IT 服务台，还应能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”；
• IT 服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT 服务支持部门的负担，提高了IT 服务运作的整体效率；
• 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。

2.2.2. 服务台是客户和用户与服务维护组的唯一联系点

服务台对于客户和用户来说既是与 IT 部门的首次联系点，更是唯一联系点（见下图2-1）。作为唯一联系点，可以从用户和IT 部门双方的角度来看IT 服务台的价值。服务台对于客户和用户来说既是与 IT 部门的首次联系点，更是唯一联系点（见下图3.1）。作为唯一联系点，可以从用户和IT 部门双方的角度来看IT 服务台的价值。

• 对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。用户提出的问题和疑问，服务台的一项重大任务就是确保这些问题和疑问在IT 部门的可达性。用户呼叫被处理的方式可由电话系统进行监控，产生相应的报告，并由服务台将各种需要提交的问题进行分类， 提交给相应的IT 服务支持小组进行处理。这时IT 服务台就成为了一个“路由器”。
•  服务台作为唯一联系点还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。在 IT 服务运作出现故障等或因用户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组 件。这时服务台就成为用户与供应商的“联络点”。
• 对于用户来说，服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中。对于用户的其它服务请求，服务台都要进行相应的记录，并记录处理的结果。服务台是用户服务请求的“终结者”。
• 从 IT 部门来说，服务台还充当了用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式（如提供一个公告牌）进行，也可以以积极的方式（E-mail、屏幕上显示的联机消息或屏幕求助消息）进行。服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议的供应以及订购程序和成本等方面的信息。服务台还可结合变更管理及配置管理的信息向用户提供软件补丁分发和软件发布等信息。这时IT 服务台就成为了IT 部门面向用户的一个“发布台”。

服务台为用户、IT 服务机构和第三方支持机构提供了一个联系点。尤其服务台对于客户来说是提供给客户服务专业化的唯一公开入口，直接体现了IT 服务团队带给客户的利益。

因此，从客户而言，服务台是服务提供商提供的最重要的功能，有着极为重要的战略意义。另外，IT 服务台除了作为单一联系点的独特价值外，还提供了对基础架构进行监控以及日常的运营管理任务等作用。

第3章  Service Desk 的构建和运作

3.1. 服务台目标的设定

服务台的主要目标是协调客户（用户）和 IT 部门之间的关系，实现客户和服务维护单位首次联系点和唯一联系点，为 IT 服务运作提供一线支持，从而提高客户的满意度。

基础运维项目由于其跨项目的特点，具有全局性和综合性的解决能力，成为构建服务台的最佳角色。服务台的初期目标是记录和分派 IT 事件，逐步向能够过滤和解决一些简单需求的技能型服务台转型，在资源许可的情况下，适当投入专家资源开展服务台工作，将事件在前端环节解决。

3.2. 服务台模式的选择

根据网维项目集中办公的实际，建议采用集中式服务台模式，以提高沟通效率降低沟通成本。同时，网维服务台最主要的服务对象来自网络监控室，根据贴近用户需要的原则，将服务台安排在监控大厅坐席，可在最短时间内发现、响应用户的需求，提供本地化的优质服务。

3.3. 服务台人员的配备

3.3.1. 服务台典型角色

服务台工作人员素质要求是由服务台的任务和结构决定的通常,

我们可以将服务台工作人员划分为以下四种：

• 接线员 这类支持人员只记录呼叫，不提供解决方法，而是将呼叫转移

给特定部门；

• 非技能型或呼叫记录型服务员（初级服务员） 按照标准规程记录、处

理或转移呼叫。初级服务员按标准记录了事故，但反应速度较慢；

• 技能型服务员 比初级服务员更有经验和技巧，可按文档化的解决方案

处理许多事故，当不能解决时，把事故转移给相应的技术支持小组；

• 专家型服务员-----拥有IT 基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。

服务台的结构和目标不同，服务台的人力资源设置也不尽相同。对于呼叫中心和非技术的呼叫记录服务台，其任务只是记录用户呼叫并转移给相关的技术支持部门，并不提供任何解决方案，这些工作甚至可以由语音回答系统自动实现。技能型服务台则可以根据文档化的解决方案处理大量事故。专家型服务台则具备IT 知识并能独立解决绝大部分突发性事故。

根据当前资源储备的状况及前述服务台的目标，服务台将以记录型服务台的定位构建，在经历一定时期（6个月）的磨合历练，知识得以积累，技能得到成长，服务台向技能型服务台逐步转变，并在资源充分的情况下，适当投入专家资源开展服务台工作。

3.3.2. 服务台员工的素质和技能

由于服务台有很多不同的类型，每种类型均有自己的需求，对于选定的不同种的类型需要特别的关注。第一线服务台职员需要承受大多数客户的压力，这是一个不讨好的角色，但在IT 部门中，这正是最重要的而富挑战性的角色。

服务台职员无疑需要掌握一定的技术知识。但无论技术水平的高低，服务台员工最重要的技能就是具备良好的协调人与人之间关系的素质，这种素质对服务台来说是至关重要的，因为每一次与客户的接触，都是提升客户对IT 功能充分理解的机会。

3.4. 服务台工作流程

3.4.1. 总服务台工作概述

服务台是用户获取 IT 服务的接入点，计算机管理员以报障或咨询的形式向服务台申请服务。服务台响应申请，进行登记、分析和指派，后续跟踪监督， 向用户反馈状态，必要时启动其他相关流程，直至问题关闭形成闭环。服务台的报障手段主要通过服务热线和运维管理软件（统一网管平台）实现。现场提供有固定电话，提供 5×8 的服务响应，配合运维管理软件，满足工作时段内的需求。同时提供 24 小时移动电话，以及时响应紧急和突发事件。

3.4.2. 总服务台运行原则

• 服务台由基础运维项目构建和管理，对网管支撑室负责；
• 基层网管人员负责收集用户请求及协助现场工程师；
• 服务台按照流程负责网管支撑室所涉事件的受理、解决工作；
• 服务台承担服务供应商联系，故障跟踪监督管理，设备配置管理等工作；
• 服务台为IT服务中心枢纽，多组维护单位进行维护时，由服务台集中监控和调配及提供资源。
• 服务台作为事件的唯一接入点，负责向上级、客户（用户）汇报进展情况。

3.4.3. 总服务台工作流程

• 流程图：

• 服务台接收用户口头、系统及邮件报障，邮件或电话通告用户事件受理。
• 信息分级及疏理。
• 报障的分派。
• 紧急故障的及时跟进处理。
• （遗留）事件的处理跟踪是否根除故障或其升级事件，查找根本原因。
• 客户（用户）投诉事件务必升级事件要及时处理和反馈进展，做好与客户（用户）沟通工作。
• 故障处理完成后，给用户回确认信息。
• 定期进行回访。尤其是针对个别非满分现场服务。

3.4.4. 总服务台的定期回访制度

• 每周星期一收集上星期“紧急度和优先级”高的事件进行回访及解释进度。
• 每月月初和中旬针对现场服务未能获得满意的事件进行回访
• 每月月底针对违反服务级别协议和客户（用户）投诉的事件进行回访
• 每季度根据服务管理绩效提供那些服务不到位或未达标的维护模块进行回访

3.5.  服务台运作绩效的考核

服务台运作的基本目标在于通过对客户（或用户）的请求做出快速反应而提高满意度。

因此，客户（或用户）的满意度是衡量服务台运作效果的综合指标。衡量服务台实际运作效果的常用关键绩效指标（KPIs，Key Performance Indicators）包括：

• 回应时间；
• 转接到二线支持所用时间；
• 用户是否在可接受的时间内得到满足服务级别目标的答复；
• 用户是否得到有关目前或即将发生的变更或错误的通知；
• 客户（或用户）是否会得到关于如何防止事故发生的忠告。