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02 ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标
由 superadmin 于 2024/06/26, 12:10 最后修改
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ITIL服务台记录员工作职责以及服务台考核指标
服务台记录员工作职责
一、结单邮件派发
对各工程师IT运维系统内当前派发的工单进行邮件派发
二、根据邮件补录运维系统
按驻点代维的回复邮件工单内容补录至IT运维系统完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)
三、转发保内外邮件给设备管理员建单
对保内外单进行邮件派发及对回复的保内外邮件完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)*(协助保外设备员处理相关保外单)
四、0线单录单、结单
将0线单直接录入IT运维系统并完成结单(若有不规范回单，退单并转发给质控)
五、接听热线电话建单
六、协助工程师查找信息并解答相关信息
七、把每天咨询类、催单记录
服务台考核指标
| 指标类别 | 指标名称 | 指标值 | 指标说明 |
| 项目整体 | 客户满意度 | 96% | 用户回访单数中，桌面服务整体满意的比率 |
| 服务事件回访率 | 20% | 每月回访用户单数与该月事件总数的比率 | |
| 年非常规人员流动率 | 19% | 每年项目组人员非常规（未有 1 个月交接期）流动人数占整个项目组人员数比率 | |
| 全年投诉宗数 | 4 单 | 用户因服务事件不满意的有效投诉 | |
| IT调度 | 一线过滤率 | 65% | IT 调度服务台解决事件数占总事件比率 |
| 事件登记率 | 99.90% | 用户报障事件录入 IT 运维系统的比率 | |
| 事件传达率 | 99.90% | IT 调度服务台受理用户报障转达到二线的比率 | |
| 调度在线率 | 75% | IT 调度服务台人员语音平台在岗每工作日在线时间比率（按 8 小时计） | |
| 桌面支持 | 桌面安全软件安装率 | 95% | Landesk(蓝代斯克）软件桌面已安装可用比率 |
| 防病毒软件安装率 | 95% | Symantec(赛门铁克）软件桌面已安装可用比率 | |
| 应用客户端安装率 | 95% | 各信息管理系统桌面客户端已安装可用比率 | |
| 0 线单服务支持率 | 10% | 驻地项目组人员不通过IT调度直接支持用户的事件比率 | |
| 新电脑安装时限 | 48小时 | 接用户报装后至到达用户现场安装的时间 | |
| 客户端年巡检率 | 90% | 年度已完成计算机巡检数占总设备数的比率 | |
| 硬件故障判断准确率 | 60% | 硬件故障类别与实际维修结果匹配比率 | |
| 1A 级现场时限 | 5 分钟 | 公司级领导服务事件现场到达时限 | |
| 1B 级现场时限 | 10分钟 | 总部级领导服务事件现场到达平均时间值 | |
| 2A 级现场时限 | 30分钟 | 中山五路办公群事件服务现场到达平均时间值 | |
| 2B 级现场时限 | 60分钟 | 中山五路办公群事件服务现场到达最长时间值 | |
| 3A 级现场时限 | 1小时 | 已开通地铁车站事件服务现场到达平均时间值 | |
| 3B 级现场时限 | 3小时 | 已开通地铁车站事件服务现场到达最长时间值 | |
| 3C 级现场时限 | 2小时 | 已开通地铁车辆段车厂事件服务现场达到最长时间值 |