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信息系统ITIL应急管理预案

1 概述

1.1 目的

说明编制本应急预案的目的，以及应急预案希望达成的恢复目标， 包括恢复时间目标（RTO）和恢复点目标（RPO），以及对组织业务的重要性等。

1.2 应急预案存放

本应急预案的存放地点、获取方式。

1.3 编制依据

说明应急预案编制的依据来源，来源可以包括：

• 国家法律、法规；
• 行业规范；
• 组织已制定的规章制度。

1.4 技术资料

说明执行应急预案所涉及的技术资料或工具，包括产品说明书、设备或系统操作流程说明书、以及所有资料的存放地点及获取方式等。

2 适用范围及启动条件

说明应急预案的适用范围，包括适用对象的名称、地点以及用途简述。

说明在何种条件、何时可以启动应急预案。最好详细说明启动应急预案的外部条件及内部条件，包括自然灾害、外部意外情况可能导致的故障以及内部因素可能发生的故障。

3 应急组织和职责

详细说明应急预案涉及的部门、职责以及联系方式。可参考下表完成：

4 应急响应流程

4.1 应急事件响应

描述发生重大事件时，事件的通知流程，包括通知的对象及通知的方式。

4.2 应急事件升级

描述发生重大事件时以及应急预案执行过程中，应上报的时间及上报的对象。本升级指向管理层及客户的上报升级，包括上报的对象及上报的方式。

5 应急执行流程

5.1 影响程度的评估

应急事件的负责人对发生的重大事件的影响程度及范围进行评估，判断是否符合应急预案的启动条件。可参考下表制定。

5.2 宣告启动应急

应急事件的负责人宣告启动应急预案，并通知应急组织内所有成员参与预案的执行。需要明确说明通知的具体步骤，包括通知人员及通知方式等。

5.3 应急恢复

恢复支持关键业务功能的数据，数据处理系统和网络系统。描述时间、地点、人员、设备和每一步的详细操作步骤，同时还包括特定情况发生时各团队之间进行协调的指令，以及异常处理流程。

具备灾备条件的生产系统，应详细描述主-备之间的切换流程，测试步骤以及灾难消除后的回切流程。

描述流程的方式可以通过流程图方式，也可用通过图表方式展现。图表展现的方式可参照下表。

5.4 事后处理

总结应急事件的处理经验，在ITSM系统中记录详细的处理过程，并提出预防措施建议。

5.5 应急注意事项

在处理应急事件的过程中，应需特别注意的事项或影响应急预案正常执行的因素。

6 预案附录

应急预案涉及的技术资料，可附在本预案的后面。

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