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Title

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1		-15 IT服务管理体系—顾客满意度测量程序
	1	+顾客满意度测量程序

Content

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1		-[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/XX%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A1%E6%9F%A5%E6%8A%A5%E5%91%8A/]]
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2	2
3	3
4		-= **IT服务管理体系—顾客满意度测量程序** =
	4	+= **顾客满意度测量程序** =
5	5
6	6
7	7
...	...	@@ -64,7 +64,7 @@
64	64	表一 ：
65	65
66	66	|(% colspan="3" rowspan="2" %)(((
67		- 满意度(P)
	67	+[[image:file:///C:\Users\Admmini\AppData\Local\Temp\ksohtml12640\wps1.png]] 满意度(P)
68	68
69	69	测量项目 权数(K)
70	70	)))|满 意|比较满意|一 般|差
...	...	@@ -104,6 +104,7 @@
104	104	|4| | | | |
105	105	|合 计 N|N1=|N2=|N3=|N4=|N5=
106	106
	107	+
107	107	4.3.2.3 对列表中的每个调查项(M)采用算术平均方式求出总分值N（N1、N2、N3、N4、N5）。
108	108
109	109
...	...	@@ -113,11 +113,11 @@
113	113
114	114	对上述五个调查项的N值，结合其对应的权数值，利用加权法求出其平均值，即为最终的顾客满意度值CSI。
115	115
116		- n 5
	117	+ n 5
117	117
118	118	顾客满意度CSI =  ∑ (Ni x Kj)/5
119	119
120		- i=1 j=1
	121	+ i=1 j=1
121	121
122	122	其中： Ni ~-~--第 i个调查项的算术平均值，
123	123
...	...	@@ -149,7 +149,3 @@
149	149	**6.2 **《顾客满意度测量分析报告》 WW-AI03-TM-02
150	150
151	151	**6.3** 《纠正和预防措施处理单》 WW-AI04-TM-01
152		-
153		-
154		-
155		-[[返回本章节索引>>url:https://itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/]]  [[阅读下一篇>>https://www.itil4hub.cn/bin/view/G%20%E5%8F%82%E8%80%83%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E8%B5%84%E6%96%99/ITIL%E5%AE%9E%E6%96%BD%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E6%B5%81%E7%A8%8B%E8%AE%BE%E8%AE%A1%E6%96%B9%E6%A1%88%E9%9B%86/%E4%BD%93%E7%B3%BB%E6%96%87%E4%BB%B6/XX%E9%A1%B9%E7%9B%AE%E7%BD%91%E7%BB%9C%E5%B7%A1%E6%9F%A5%E6%8A%A5%E5%91%8A/]]