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13 IT服务管理体系—配置管理程序

1  简介

1.1  目的

通过建立、监控和维护配置管理数据信息，为服务实现提供基础性的保障。

1.2  适用范围

适用于公司识别、定义、管理与服务有关的配置项的管理活动。

1.3  术语表

配置管理：指识别和确认服务系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确和完整性等活动构成的管理活动。

配置管理流程：是一系列针对IT基础架构组成元素的计划、记录、管理、审核的流程。

配置管理数据库（CMDB）：保存所有配置项及其相互关系的相关信息。

配置项（CI）：是配置管理中最基本的信息单元。

配置基线（Configuration Baseline）：指一个服务系统在某一特定时刻的配置状况。

1.4  配置运行状态

1.5  配置审计状态

1.6  引用文件

1. 《ISO/IEC 20000》
2. 《IT服务管理手册》

2  职责

2.1  项目经理

负责运营的所有系统的配置管理，制订和实施配置管理计划、建立和维护配置管理数据库，对配置管理数据库进行管理并监控改进。

2.2  服务部

协助进行公司IT系统运维方面的配置管理，收集、反馈配置的改进需求。

3  流程图

4  具体内容

4.1  配置项策划

4.1.1 项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行识别，完成《配置项分类定义表》，主要包括：

4.1.1.1 配置项的分类、定义和说明。

4.1.1.2 配置项分类表格。

4.1.2 《配置项分类定义表》经项目经理审批。

4.2  配置项识别

4.2.1 项目经理依据《配置项分类定义表》识别配置项，并拟制《配置管理记录表》。

4.3  配置项状态记录

4.3.1 项目经理负责组织项目组收集与公司IT服务系统有关的配置项的状态信息，并根据收集的配置项状态信息完成《配置管理记录表》。其中：

4.3.1.1 配置项状态说明，配置项状态说明见1.5。

4.3.1.2 配置项审计状态说明，配置项审计状态说明见1.5。

4.3.1.3 配置项状态记录表格，表格属性包括配置项名称、状态、审计状态等。

4.4  建立配置管理数据库

4.4.1 项目经理负责组织分析配置项的属性，确定不同分类配置项的属性以及关系。

4.4.2 项目经理根据配置项的属性以及关系对配置项进行命名，完成《配置管理记录表》，部门经理审批。

4.4.3 项目经理根据需要建立最终硬件库和最终软件库，配置管理数据库建立后即可作为管理基线来管理。

4.5  过程监控

4.5.1 在生产系统日常的运行中，项目组负责对公司与IT服务有关的配置项进行过程监控，及时向项目经理反馈出现的配置项问题，并负责解决与配置项相关的请求。

4.5.2 服务部根据服务请求查询与配置项有关的信息，按《事件管理程序》的要求执行。

4.5.3 所有的与配置项有关的变更均应经批准后才能对配置项进行更改，项目经理根据批准的变更报告组织相关人员变更配置项，与变更有关的要求见《变更管理程序》。

4.5.4 项目经理根据生产系统运行数据，与配置基线进行对比，检查配置管理数据库的运行状况，以及与SLA的相符性。如需要变更配置项内容，则应按《变更管理程序》的要求执行。

4.6  更新配置管理数据库

4.6.1 在变更得到批准通过并关闭后，项目经理应组织相关人员实施与IT服务有关的配置项的变更工作，更新配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库，确保其与实际状态相符。

4.6.2 更新后的配置管理数据库，以及最终硬件库、最终软件库均应按原流程批准后发放相关部门。

4.7  CMDB验证和审计

4.7.1 项目经理定期对CMDB进行验证和审计，并判断配置项是否满足SLA的要求，内容编制《项目总结报告》，事业部总监审批后发布。

4.7.2 在变更和发布工作完成后，项目经理也应对CMDB中得到变更的配置项进行验证和审计。

4.7.3 如果配置项不符合要求，则按《变更管理程序》的要求重新提交变更请求；如配置项符合要求，则项目经理记录、保存配置项验证和审计结果。

4.7.4 对配置项的验证和审计结果应作为配置管理策划的输入。

4.8  定期报告

4.8.1 根据配置管理策划的要求，项目经理应定期对配置管理数据库的状况进行报告，完成《项目总结》，由部门经理审批。

4.8.2 每年项目经理在《项目总结》中进行配置管理总结，配置管理部分作为管理评审的输入，向事业部提供改进的依据和参考。

5  输出的文件和记录

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