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IT服务管理体系—服务策划管理程序

1  简介

1.1  目的

针对公司承接IT服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。

1.2  适用范围

适用于本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。

1.3  术语表

服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。

服务级别协议（SLA）：由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。

验证：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。

确认：确保本公司承接IT服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。

1.4  引用文件

1. 《ISO/IEC 20000-1: 2005》
2. 《ISO/IEC 9001-2000》
3. 《IT服务管理手册》
4. 《项目管理制度》

2  职责

2.1  总经理

负责公司IT服务业务发展战略决策。

2.2  管理者代表

根据公司IT服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司IT服务策略方面的管理工作。

2.3  技术服务事业部

组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。

年度IT服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。

2.4  服务部

负责相应服务策划管理活动的实施。

负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。

2.5  项目经理

项目经理负责组建IT服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。

项目经理在《项目策划书》指导下组织项目实施工作。

2.6  商务部

讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。

定期审批公司合格供应商名单。

审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。

2.7  销售部门

负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。

3  流程图

4  具体内容

4.1  服务售前

4.1.1 当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集现有客户IT服务信息，及时与客户、服务部沟通。

4.1.2 收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户IT系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。

4.1.3 所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。

4.1.4 服务部根据客户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务需求编制《售前方案》。

4.1.5 《售前方案》需按照《服务级别管理程序》的要求制定服务级别协议，并在《售前方案》销售部门以《售前方案》为蓝本编制《服务合同》。

4.2  合同评审

4.2.1 《服务合同》依据公司制定的《合同管理程序》的要求进行评审，服务部根据前序的分析结果提供评审意见。

4.3  服务管理策划

4.3.1 销售部门签订服务合同后，由服务部组织项目立项或项目变更工作，按照公司《项目管理制度》立项的有关章节要求进行。

4.3.2 服务部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。

4.3.3 项目经理依据《服务合同》内容和要求，以及《项目策划控制程序》的要求完成《项目立项》、《项目立项计划》和《项目策划书》，组织项目实施。 

4.3.4 服务策划内容按照《项目策划控制程序》要求编制。

4.3.5 按照《项目评审控制程序》由项目经理组织对《项目策划书》进行评审。

4.4  服务管理实施

4.4.1 批准通过的《项目策划书》，由项目经理按策划书所涉及的内容组织实施，并要求进行任务分解制定《项目工作计划表》，报服务部经理进行审批。

4.4.2 批准通过的《项目工作计划表》，由项目经理按照《项目工作计划表》组织项目实施活动。

4.4.3 在项目实施过程中出现《项目工作计划表》要求的活动发生变化或执行任务人员调整，项目经理应向服务部经理口头或书面提出申请，安排人员对《项目工作计划表》内容变更，项目经理审核之后，报服务部经理批准执行。

4.5  服务管理监控、测量、改进

4.5.1 项目经理根据项目执行的情况，定期编制《服务月报》，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成《会议纪要》后发放。

4.5.2 项目到期后，由项目经理编写《项目总结报告》，并按照《项目实施控制程序》有关项目结项要求完成项目结项。

4.5.3 按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署《项目验收证明》。

4.5.4 服务部根据在服务过程中出现的问题，按《问题管理程序》的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前SLA的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。

4.5.5 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按《信息安全管理程序》的要求处理，并应及时向技术服务事业部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。

4.5.6 为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，项目过程中产生各种服务管理活动按照《服务质量改进管理程序》的要求进行控制和改进。

5  输出的文件和记录

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