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IT服务管理体系—文件和记录管理程序

1  简介

1.1  目的

对公司与IT服务管理体系相关的文件和记录进行管理，确保文件和记录的有效使用。

1.2  适用范围

适用于公司内部与IT服务管理体系相关的所有文件和记录的管理。

1.3  术语表

   文件：描述进行过程活动所规定的途径、方法或要求的内容，用以提供过程活动的指导、规范、沟通或培训的作用。

   记录文件：记载具体的过程活动结果的文件。

   有效文件： 正在使用中的、经过批准的正式文件。

    保留文件：已停止使用的有效文件，需要保留以备追溯。

1.4  引用文件

1. 《ISO/IEC 20000-1》
2. 《IT服务管理手册》

2  职责

2.1  主管副总经理

负责批准和发布《IT服务管理手册》和所有的管理程序文件。

2.2  技术服务事业部

负责组织各个小组对IT服务管理体系的文件和记录进行管理和改进。

2.3  各个小组

负责本部门与IT服务管理体系相关文件和记录的具体管理。

3  文件的管理

3.1  范围

3.1.1 在IT服务管理体系中的文件均指“有效文件”和“保留文件”。

3.1.2 文件的层次分为A、B、C、D四层，包括：IT服务管理手册（A层文件）、管理程序（B层文件）、工作流程或规定（C层文件）、与B、C层文件对应的各类记录（D层文件）。

3.1.3 对于文件的编写，由技术服务事业部制订《文件编写规范》，明确文件编写的内容、格式、编号、版本及其他要求。

3.1.4 各个小组按《文件编写规范》的要求对由本部门发起的文件进行编号，分类管理。研发部门的技术类文件可根据需要由服务部组织定义专门的编号规则进行管理，具体编号规则应形成文件以备追溯。

3.4.5 各部门应指定专门的人员负责与本部门相关的书面文件的发放、接收和存档等工作。

3.4.6 与公司IT服务管理体系相关的各层次有效文件，如未经技术服务事业部同意，不得随意向公司外、无关的第三方拷贝、复印或传播。

3.2  文件的编写

3.2.1 《IT服务管理手册》（A层文件）由技术服务事业部按照ISO/IEC20000-1：2005的要求，结合公司实际编写。

3.2.2 各种管理程序（B层文件）由技术服务事业部组织，各部门协助，结合各业务工作的特点编写。

3.2.3 各部门根据ISO/IEC20000-1：2005标准与实际工作需要，依据B层文件的要求，编写本部门的相关工作流程或规定（C层文件），并在编写完成后与技术服务事业部进行沟通，确保C层文件的内容与整个IT服务管理体系要求的一致性、符合性。

3.2.4 技术服务事业部对各部门所提交的工作流程或规定（C层文件）中涉及的与IT服务管理体系相关的要求、规定以及与其他流程的接口、发放范围等内容进行标准化，并按《文件编写规定》给出文件编码。

3.2.5 各部门编写的工作流程或规定（C层文件），如涉及跨部门流程或与其他部门之间的业务衔接时，在提交批准前应确保与所有相关部门沟通并得到认可。

3.2.6 文件格式应按照《文件编写规范》的要求和模板编写。

3.2.7 所有的工作流程或规定（C层文件）在得到正式批准后，均应发放技术服务事业部备案，以便对文件的有效性和具体执行情况进行监控和审核。

3.2.8 如无特殊的指定或要求，文件的编写部门、拟制部门即发文部门。

3.3  文件的批准

3.3.1 文件的批准应经拟制、审核、审批后才能生效，并发放执行。审核角色可以是一人也可以是多人，审批角色只有一个人。

3.3.2 文件拟制完成后应先提交本部门负责人审核，审核通过后再提交上一级领导审批。如审核、审批为同一个角色，则审核、审批可以合并执行。

3.3.3 文件内容涉及跨部门、跨业务或需要其他部门参与、协调或配合的，则应在本部门负责人完成审核后，依次经其他审核人审核通过，再提交审批。

3.3.4 各类评审会议的结果，对要求的书面报告应由具体参与评审的人员会签，同时应发放参会人员，并在组织会议的部门存档。

3.4  文件的发放

3.4.1 文件在得到正式的批准后，在规定的范围内发放。

3.4.2 书面形式发放或使用的文件应在封面明显位置加盖“有效文件”标识，由技术服务事业部负责文件标识的管理。文件的版本状态用“版本号”来进行区别。

3.4.3 电子形式的文件统一在工作流转系统中发放。

3.4.4 已发放文件的原始版本应当由发文部门存档。

3.5  文件的修改

3.5.1 《IT服务管理手册》由技术服务事业部组织进行修改，并按原流程提交批准和发放。

3.5.2 各种管理程序（B层文件），由技术服务事业部组织相关部门进行修改，并按原流程提交批准和发放。

3.5.3 因业务需求的变化，现有的工作流程或规定（C层文件）出现调整的需求时，原发文部门应及时收集需求信息，对文件所涉及的内容和要求进行调整或修改，并按原流程提交批准和发放。

3.5.4 修改的信息应在文件修改页中予以说明，并至少保留最近三次的修订历史。

3.5.5 新修改后的工作流程或规定（C层文件）应在技术服务事业部备案。

3.6  文件的评审

3.6.1 当出现公司组织结构调整、业务变更或其他变更要求时，技术服务事业部应按公司要求对流程体系和文件进行重新评估和规划，组织相关部门对所涉及的过程、工作接口、分工与职责等进行讨论或评审，制订或变更相应的文件。

3.6.2 按《服务质量改进管理程序》的要求，技术服务事业部在对IT服务管理体系的符合性进行审核的活动中，如出现的不符合项涉及流程文件的修订，则由技术服务事业部组织相关部门进行的修改和完善。

3.7  文件的存档

3.7.1 当新修改的文件得到批准后，原来版本的文件如需要保留，以便于追溯，则应在原书面文件封面明显位置加盖“保留文件”标识，并与“有效文件”分开存档，避免误用。

3.7.2 书面形式的“保留文件”均由发文部门负责保管。

3.7.3 在工作流转系统中的电子形式的文件，由技术服务事业部负责归档。

3.7.4 各类文件的保存期限除特别规定外，一般为3年。与财务、售后服务、采购、商务等有关的文件应长期保存。

3.8  文件的作废

3.8.1 当新修订的文件得到批准后，发文部门应及时将新版本的文件发放至相关的部门或人员。原来版本的文件如不再需要保留，则原来使用的文件应由各使用部门做销毁处理。

3.8.2 各具体使用部门应及时对文件的有效状态进行更新。技术服务事业部通过内部审核活动检查所有文件的有效状态。

3.9  书面形式文件的管理

3.9.1 发文部门应对书面形式的“有效文件”妥善保管、及时更新。

3.9.2 书面形式的“有效文件”不能与“保留文件”同时在工作中使用。

3.10  电子形式有效文件的管理

3.10.1 公司IT服务管理体系文件的发布以电子形式为主，所有当前有效文件均存放于文件管理服务器中。所有纸质或打印版本除加盖有效印章外均为参考文档，不得作为执行依据。

3.10.2 对以电子形式存在的有效文件，使用者应确保其正确、完整、安全，并定期存档。防止病毒、计算机故障等造成的损坏或遗失。

3.10.3 在文件版本进行更新后，使用者应及时对所保管的电子形式的原版本文件进行处理，以防误用。

3.10.4 在工作流转系统中存在的文件，由技术服务事业部负责管理，服务部协助对工作流转系统的日常维护。

3.11  外来文件、资料的管理

3.11.1 与IT服务管理体系相关的各类国际标准、国家标准、部颁标准、行业标准及法律法规类文件，由具体使用部门负责登记、保管。

3.11.2 外来文件的编号遵循其原有的编号，如无编号的则按《文件编写规定》的要求编号。

3.11.3 对来自上级主管部门的文件（如通知、行政发文、指示等），由综合部统一接收、登记后，发放相关的部门负责人，并填写《文件发放、回收记录表》。

3.11.4 来自外部供应商或外包服务商等的文件，由具体接收部门登记、保管，并用“有效文件”标识表示其使用状态。

3.11.5 具体保管部门应确保外来文件的有效性，当外来文件版本更新时，应及时更新或更换当前的外来文件，原外来文件做销毁或“保留文件”处理。

4  记录的管理

4.1  记录的产生

4.1.1 在IT服务管理体系中各层次文件中规定的过程活动的结果形成记录，应用软件运行的结果也属记录。

4.1.2 各种记录应包含记录名称、编号、版本号和顺序号，具体规定详见《文件编写规范》。

4.1.3 记录应与相关管理程序（B层文件）、工作流程或规定（C层文件）对应，记录模板应与对应的B、C层文件一起在技术服务事业部备案。

4.2  记录的存档

4.2.1 记录内容的填写、汇总或提交部门即为记录的发文部门。为便于追溯，各种记录保存期限除特别规定外，一般为3年。与财务、服务运维、采购、商务等有关的记录应长期保存。

4.2.2 书面形式的记录的保管应有适宜的环境条件，防止破损、丢失。电子形式的记录需要有稳定和能够提供备份的系统环境。

4.2.3 书面形式的记录应填写清楚、规范，内容完整，易于辨认。记录生效后，应按流程规定应加盖“有效文件”标识，需要保留的记录应加盖“保留文件”标识。

4.2.4 书面形式的记录形成后如需修改，则只能由记录人亲自划改，不能涂改，并应在划改处签字，标注日期。

4.2.5 电子形式的记录由记录发文部门负责保管。

4.2.6 在工作流转系统中的记录由技术服务事业部负责组织定期存档。

5  输出的文件和记录

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