第一章   总则

第一条（目标）为规范XX证券信息技术事件处理流程，实现快速、合理的解决各类技术事件，保证以交易系统为核心的信息系统稳定、可靠、高效运行，防范信息系统风险，使事件影响程度最小化，提高用户满意度,特制定本管理流程。

第二条（管理范围）信息技术事件是指以交易系统为核心的服务范围内信息系统软、硬件异常（例如中断、运转缓慢、数据有误等），造成服务中断或服务质量下降；办公设备故障或异常情况等。

第三条（适用范围）本办法适用于公司总部及各分支机构。

第二章   职责分工

第四条（角色）事件管理流程中包含部门负责人或授权人、事件流程经理、小组主管、事件复核人、事件处理人、用户/监控工具/事件记录人、开发组/供应商等角色。

第五条（各角色职责定义）部门负责人或授权人职责：

• 对于重大事件、高级别事件，接收小组主管的事件处理情况报告，负责相应的应急指挥、组织协调；
• 负责对外部门或单位进行重大事件的解释说明。

第六条事件流程经理职责：

• 设计和改进事件管理流程；
• 设定事件管理的绩效指标并考核指标完成程度；
• 跟踪、监控各类事件流转状态；
• 收集汇总事件处置信息，编制事件管理报告，反映存在问题，提出改进建议，制定改进计划。

第七条小组主管职责：

• 组织、协调支持人员在内的各种资源，协助、监督、推进事件的解决；
• 组织相应的培训以提高本组人员事件解决能力；
• 重大事件和高级别事件，接收事件处理人的事件报告，确认事件影响，并依据《华泰联合证券应急预案》执行事件上报。

第八条事件复核人职责：

• 重大事件和高级别事件，复核处理方案和过程；参与编写《事件处理情况报告》。

第九条事件处理人职责：

• 受理提交的事件；对于主动发现的事件，作为事件记录人进行记录和分类；
• 确定事件处理方式，判断是否需要启动应急预案或协调开发组/供应商处理；
• 调查、处理并解决事件，更新事件记录，确认事件的解决；需要时提交变更请求；
• 重大事件、高级别事件，按照要求编写《事件处理情况报告》；
• 将典型事件解决方案提交到知识库；
• 根据事件处理情况提交问题；
• 关闭事件。

第十条用户/监控工具/事件记录人职责：

• 提交并记录事件；其中事件记录人指技术部门内部人员；用户指技术部门外的人员；
• 事件初步分类，提交事件处理人处理；
• 确认事件结果。

第十一条开发组/供应商职责：

• 提供处理方案；
• 协助事件处理；
• 根据运行工作的需要，提供培训。

第三章   流程输入和输出

第十二条（输入）信息技术事件管理流程的输入包括：

• 用户通过工具平台、即时通讯工具、电话等方式提交的事件；
• 监控工具告警或日常巡检维护中发现的事件；
• 来自于连续性管理的相关各类应急预案。

第十三条（输出）信息技术事件管理流程的输出包括：

• 事件处理结果，以及相关的处理情况报告，每月定期生成的事件管理报告；
• 根据事件实际处理过程中生成的问题、变更、知识条目等。

第四章   管理流程定义

第一节   事件分类定义

第十四条（分类）信息技术事件的类别分为异常、故障类和服务请求类事件。其中：异常、故障是指任何不属于正常服务运营，导致或可能导致服务中断或使服务质量下降的情况；服务请求是指不是由于故障引起的情况，主要包括用户所提出的信息咨询及标准变更申请。详细事件类别参见《事件分类表》。

第二节   事件级别定义

第十五条信息技术事件的影响范围、紧急度、优先级由事件处理人在事件分类环节初步选择，并根据事件的实际情况及事态的发展进行调整。

第十六条（影响范围）信息技术事件影响范围的程度通过影响用户的数量和比率确定，共分为四级：

• 200个或10%用户以下；
• 200个或10%用户到20%的用户之间；
• 20%到50%的用户之间；
• 50%用户以上。

第十七条（紧急度）信息技术事件紧急度通过信息系统的重要程度、服务对象的重要程度确定，共分为三级：

• 普通：基本未影响；一般的服务对象受到影响；
• 紧急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）受到影响；非核心系统服务中断；重要的服务对象受到影响；
• 特急：核心系统服务（服务目录中业务影响程度为高、较高的服务）中断。

第十八条事件优先级综合事件的紧急度和影响范围因素确定，用于确定事件处理的优先顺序：

第十九条根据事件优先级的不同，事件的响应时间和解决时间要求如下：

第三节   其他定义

第二十条以交易系统为核心的信息系统事件，受理方式以工具平台为主，还包括即时通讯工具、电话、邮件等；办公设备类事件，受理方式以电话为主。

第五章   管理流程描述

第二十一条（原则）事件管理参照“事件处理人负责制”的原则，即由事件处理人负责单个事件的记录、处理和质量控制；事件流程经理负责整体的事件协调、跟踪和监控。

第二十二条（事件记录）监控、巡检发现的事件，由监控工具自动记录或由发现人记录并分派相应处理人；用户反映事件，应在工具平台中记录并上报。缺少记录、或质量不符合要求的事件，由事件处理人负责。

第二十三条（事件报告）影响业务的重大或高级别事件发生后，事件处理人应立即上报小组主管，小组主管确认事件影响情况后按照《华泰联合证券应急处理流程》执行事件上报。

第二十四条（事件处理）信息技术事件的处理应以快速恢复为目标：

1. 有应急预案的，应严格参照执行；
2. 解决方案涉及变更的，应进入变更发布管理流程；
3. 重大事件、高级别事件、未查明根本原因的事件、频繁发生的事件，应提交问题进入问题管理流程处理。

第二十五条（事件关闭）用户提交的事件，由事件处理人与用户确认后关闭；监控工具告警事件，由事件处理人确认监控工具告警结束后关闭；其他类别事件，应由事件记录人负责关闭。重大事件或高级别事件应编写《事件处理情况报告》。

第六章   流程质量控制

第二十六条（流程报告）事件流程经理每月对事件管理的执行情况进行回顾，分析存在问题，提出改进建议，形成事件管理报告并提交。

第二十七条事件流程经理应按照信息安全管理、可用性管理、容量管理要求，将相关事件信息报告给各流程，或定期提供相应的事件统计报告。

第二十八条（流程KPI）衡量事件管理流程执行情况及绩效的指标包括：

1. 事件按时解决率：按照事件解决时间的要求正常处理的事件比率应大于80%；
2. 不合规事件比率：未按照事件管理要求记录和处理的事件（例如事件未记录或记录过于简单，未与问题或变更建立关联等）比率应低于10%。

第七章   附则

第二十九条本流程中的表单和模板参见附件。

第三十条本流程由信息技术部负责解释和修订。

第三十一条本流程自发布之日起执行。

附件1. 流程图及流程描述

附件2. 表单和模板