1. 目标

事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持关键业务系统的稳定性，其目标包括：

• 在成本允许的范围内尽快恢复IT服务
  • 快速响应用户请求（通过电话）
  • 用户在线获得帮助
  • 沟通事件解决的状态
  • 和客户确认事件的解决
• 进行事件控制
  • 按规范记录事件
  • 就事件的优先级，影响度进行分类
  • 分析，诊断，必要时进行升级
  • 监视并结束事件
  • 进行定期服务流程回顾
• 提供IT管理信息
  • 人力资源利用情况
  • 故障处理情况
  • 支持效率

2. 流程范围

事件管理流程包括：

• 企业用户申报的故障或咨询

涉及的基础架构和业务系统包括：

1. 包括以下基础架构－－主机、存储、网络、PC、终端、打印机。
2. 包括以下业务系统――（参考服务目录）。

• 监控系统触发的告警事件
• 日常运维过程中发现的所有故障

3. 流程主要内容

事件管理流程主要活动包括以下几个方面：

事件管理流程始于事件的接收和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：

• 事件接受和记录

 这个环节是事件管理流程的起点。所有通过用户交互或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。

该环节的关键是信息的准确性和完整性。

• 分类和在线支持

事件可以是一个故障/告警/咨询，对于每个事件，需要确立优先级和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。

该环节的关键是必要的问题库支持和正确的事件分派。

• 调查和诊断

若支持人员无法解决事件，可运用自身技能、问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。

• 解决和恢复

支持人员实施事件的解决方案，书写解决方案，并将解决完毕的事件转回服务台，由服务台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。

• 结束事件

当用户确认事件解决后，此时可结束该事件。

• 事件升级

当事件处理超过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。

4. 流程执行原则

流程执行原则是流程实施的策略，它作用于各个流程活动，指导流程活动的正确执行。这些执行原则同时也协助流程设计，并作为流程执行的输入。若没有经过很好设计的流程执行原则，将会使流程既不能满足客户的期望，也不能满足服务实施的标准。

事件管理流程的执行原则包含了以下7个方面：

4.1 常规原则

• 所有事件管理范围内发生的事件，都应该记录在IT服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理过程，详细的解决方案和相应的附件；
• 所有IT支持人员对优先级为紧急和高的事件所采取的服务恢复行动，在比对其它行动的时候，将拥有优先处理级别；
• 各支持组组长应该每周检查相关的事件记录，以确保事件记录的完整和合理；
• 事件经理应该每月产生事件管理报表。对反复发生的事件和变通方法解决的事件，举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估，决定是否发起问题单以从根本上解决某些事件；
• 事件经理每半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标和流程执行效率，以改进事件管理流程。

4.2 流程关联原则

• 和问题管理的关联
  • 对于根本原因未明、采用变通方法解决的事件，应该产生问题记录并建立关联，或者与现有的问题进行关联；
  • 远程员和二线支持在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案。
• 和变更管理的关联
  • 事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更申请单（变更单必须和事件单建立关联），变更完成后，继续事件单的处理。
• 和服务请求管理的关联
  • 事件处理过程中，如果需要提出服务请求，必须按照服务请求管理的定义，提交服务请求申请单（请求单必须和事件单建立关联），请求完成后，继续事件单的处理。
• 和配置管理的关联
  • 事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位；
  • 事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与该配置项关联。

4.3 所有权原则

• 所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，协调员和事件经理必须确保事件得到有效跟踪与解决，并统一由质控员负责对事件单进行验证后关闭。

4.4 重分派原则

• 事件的重分派原则是确保事件在服务目标时段内处理和解决的重要因素。因此，应当尽量减少事件单重分派的几率，事件单的重分派次数不应该超过3次。
  • 协调员可以将事件单重新分配给远程员或其他二线支持人员；
  • 事件重分派时要求协调员进行重分派原因的沟通。

4.5 重复事件原则

重复事件是指在一个较短时间段（通常是1小时内），由监控平台上报的同一个配置项上现象相同的事件；或者一人/多人报告的同一来源（系统、应用）现象相同的事件。当被报告的事件与某个已经创建且尚未解决的事件单相同，则该事件被认为是重复的。由于此时已创建的事件尚未解决，还没有采取修正措施来恢复服务，因此，新报告的事件被认为是原有事件单的重复事件单。在原有事件单获得解决时，所有的重复事件单也获得解决。

• 重复的事件信息必须被标识，并且不计入事件流程的关键衡量指标；
• 由远程员或二线支持人员负责标识重复事件。

4.6 补单原则

• 紧急事件在处理完成后必须补录事件单，记录详细解决过程及方案；
• 重大事件也要在处理完成后，总结回顾处理过程，在事件单补录详细的处理信息、解决方案及相关改进点。

4.7 关闭原则

所有事件单必须由交互流程的质控员验证通过后关闭。

• 事件处理人员在解决完成事件时，根据实际解决情况填写事件解决代码。由交互流程质控员负责和最终用户确认事件的关闭；
  • 由最终用户认可获得关闭的事件单的结束代码为“已完成”；
  • 已解决的事件单如果没有得到最终用户的认可，则首先关闭该事件单，结束代码修改为“未完成”，同时创建一个新的事件单重新分配到原处理人员继续处理。
• 已关闭的事件单不允许重开。如果事件重复发生，则创建一个新的事件单；
• 对于已解决事件单，如果在确认时如无法联系用户，由质控员判断并决定是否关闭交互并关闭该事件。

4.8 升级原则

制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。

• 优先级为紧急的事件，协调员应立即升级到事件经理，由事件经理再次确认，如果优先级的确为紧急，则通知相应的管理层，并由事件经理启动紧急事件处理流程；
• 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统应自动将事件信息通报相关人员，由协调员负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理；
• 远程员应及时将不能解决的事件升级到二线支持人员，若未及时升级，协调员应及时介入，负责协调升级处理；
• 远程员和二线支持人员在必要时通知协调员，将事件升级为紧急事件；
• 只有协调员和事件经理才能变更事件的优先级。

5. 流程详述

5.1 事件管理流程概要设计

流程活动：

5.2 分派事件单

流程活动：

5.3 调查和诊断

流程活动：

5.4 记录解决方案

流程活动：

5.5 实施解决方案

流程活动：

5.6 关闭事件单

流程活动：

5.7 紧急/重大事件处理子流程

制定紧急/重大事件处理子流程的目标：

• 当紧急/重大事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响
• 确保对紧急情况的有效管理
  • 加快紧急事件的响应和处理速度
  • 对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理
  • 加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
  • 对紧急情况妥善处理

流程原则：

• 制定各系统应急处理预案

为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：

1. 应急预案启动条件
2. 应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式
3. 应急处理步骤
4. 应急信息报告
5. 应急善后处理
6. 应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）

• 紧急/重大事件需要及时上报信管部，II级或I级事件协调归口业务部门共同解决。
• 紧急/重大事件判断原则

根据应用系统的安全事件的分类及处置流程，只要达到此标准“导致Ⅳ级以上系统服务停止时间超过8小时，但能在24小时内恢复的事件”，均需启动紧急/重大事件子流程进行处理。详细说明参考“安全事件的分类及处置流程”及7.2事件影响度的描述。

                                                                                                                                                                图7紧急/重大事件处理子流程

流程活动：

6. 关键角色、职责定义

7. 流程相关定义

7.1 事件单信息项

事件单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充：

7.2 事件影响度

7.3 事件紧急度

7.4 事件优先级

7.5 事件来源

给事件分级是事件管理的一个关键要素，事件的分级决定处理这个事件的顺序及所提供的资源。

7.6 事件性质

7.7 事件分类

7.8 事件关闭代码

8. 与其他流程的关系

• 和交互管理流程的关系

用户交互流程作为事件管理流程的入口之一，统一由服务台接收用户各种需求如故障申报、服务请求等，然后再分别转到事件管理流程处理故障。

• 和问题管理流程的关系

事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及在优先级为紧急的事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。

• 和配置管理流程的关系

需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。

• 和变更管理流程的关系

在事件的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决事件。

• 和服务请求管理流程的关系

在事件的解决过程中，必要时需要发起服务请求来解决事件。

• 和日常运维管理流程的关系

在日常运维的过程中，如检测到有潜在风险或已发生的故障，需要发起事件单进行处理。

• 和服务级别管理流程的关系

事件管理流程中的优先级根据服务级别协议来确定，事件管理流程产生的故障中断时间等数据是服务级别管理的数据来源之一。

9. 关键流程衡量指标

流程的考核指标是为了判断流程的效率和有效性，利用整合的指标数据来确定流程改进的机会，以确保流程的有效性和效率。下面是有效测量用户交互管理流程输出的典型指标：

10. 功能性需求

• ITSM平台与监控平台集成，监控系统生成的告警事件自动在ITSM平台生成事件单，并由协调员分派处理人员；
• 分派和转派事件单、创建变更单或请求单等人员转换的节点需要有短信通知提醒；

11. 流程质量控制

流程活动：

• 需要调整的既有文件及调整要求

附录 评审修改记录