20 服务持续改进单某政府ITIL事件管理流程回顾

引发改进来源：

ISO20000事件管理流程回顾引发持续改进

Plan服务改进目标与方案：(需要改进点)

希望通过执行实施此服务改进计划方案，项目组可以达到以下目的：

1. 项目组事件管理流程按照运维服务手册执行、并完善；
2. 完善项目组运维服务手册，使项目组现有的事件流程更加完善。

为了完善项目组事件管理流程，针对以上策略需采用以下实施计划：

1. 项目组维护过程中将事件升级分为六级，但运维服务手册中未体现，需要在2009-12-1~2009-12-31期间将事件升级流程完善到运维服务手册中。
2. 项目组在运维服务手册中要求每一张工单先做完服务满意度回访流程之后，再将事件工单关闭；但实际过程中，项目组先把事件工单关闭之后，再做服务满意度回访流程，需要在2009-12-1~2010-2-28期间严格按照运维服务手册执行。

Do改进内容的执行情况：

Check跟踪检查情况：（质量标准部审核）

质量标准部：

Act改进的工作效果分析：（成功或失败的教训，需发扬或总结。并建立标准化）

需进入下一改进循环的问题：（未解决）

管理层评价：（包括需协助事宜，以及审核）

管理层签字：

日 期：   年   月   日

改进执行人签字：                                    改进负责人签字：                日    期：     年   月   日                           日    期：     年   月   日