Changes for page 14 某公司IT服务管理ITIL服务台和突发事件管理流程设计分册

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Content

...	...	@@ -27,6 +27,7 @@
27	27	1. 提升用户满意度
28	28	1. 提供管理信息
29	29
	30	+
30	30	== **1.3. 文档结构** ==
31	31
32	32	文档内容具体如下：
...	...	@@ -177,6 +177,7 @@
177	177	* 沟通变更计划
178	178	* 提供管理信息
179	179
	181	+
180	180	根据信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：
181	181
182	182	* 服务台经理
...	...	@@ -232,6 +232,7 @@
232	232	* 良好的电话使用技巧
233	233	* 较强的记录技巧
234	234
	237	+
235	235	== **3.4. 服务台组建原则** ==
236	236
237	237	在组建服务台时，员工数量及类型决定于
...	...	@@ -362,6 +362,7 @@
362	362	|初步问题原因|关闭突发事件时已知的初步原因
363	363	|问题管理备选项|该事件作为问题管理的备选项
364	364
	368	+
365	365	=== **4.1.2. 类别代码** ===
366	366
367	367	根据的业务要求和管理要求，定义如下四种类型：
...	...	@@ -542,6 +542,7 @@
542	542	|数据库|NA|值班员接触不到
543	543	|Storage|NA|值班员接触不到
544	544
	549	+
545	545	=== **4.1.4. 影响范围代码** ===
546	546
547	547	影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
...	...	@@ -561,6 +561,7 @@
561	561	|4| 个人|影响范围为一个或多个个人
562	562
563	563
	569	+
564	564	=== **4.1.5. 紧急程度代码** ===
565	565
566	566	紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。
...	...	@@ -583,6 +583,7 @@
583	583	|3|三级|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
584	584	|4|四级|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
585	585
	592	+
586	586	=== **4.1.7. 状态代码 ** ===
587	587
588	588	状态代码表明事件所处的处理状态。
...	...	@@ -622,6 +622,7 @@
622	622	|6|无法重现|无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭
623	623
624	624
	632	+
625	625	== **4.2. 服务台用户交互概要设计** ==
626	626
627	627	服务台用户交互概要流程是根据华星光电IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。服务台用户交互概要流程主要从整体上描述用户交互的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。