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Content
... ... @@ -27,6 +27,8 @@
27 27  1. 提升用户满意度
28 28  1. 提供管理信息
29 29  
30 +(% class="wikigeneratedid" %)
31 +== ==
30 30  
31 31  == **1.3. 文档结构** ==
32 32  
... ... @@ -178,7 +178,6 @@
178 178  * 沟通变更计划
179 179  * 提供管理信息
180 180  
181 -
182 182  根据信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：
183 183  
184 184  * 服务台经理
... ... @@ -234,6 +234,8 @@
234 234  * 良好的电话使用技巧
235 235  * 较强的记录技巧
236 236  
238 +(% class="wikigeneratedid" %)
239 +== ==
237 237  
238 238  == **3.4. 服务台组建原则** ==
239 239  
... ... @@ -365,6 +365,8 @@
365 365  |初步问题原因|关闭突发事件时已知的初步原因
366 366  |问题管理备选项|该事件作为问题管理的备选项
367 367  
371 +(% class="wikigeneratedid" %)
372 +=== ===
368 368  
369 369  === **4.1.2. 类别代码** ===
370 370  
... ... @@ -546,6 +546,8 @@
546 546  |数据库|NA|值班员接触不到
547 547  |Storage|NA|值班员接触不到
548 548  
554 +(% class="wikigeneratedid" %)
555 +=== ===
549 549  
550 550  === **4.1.4. 影响范围代码** ===
551 551  
... ... @@ -565,8 +565,9 @@
565 565  |3| 产线|影响范围为一条或多条生产线
566 566  |4| 个人|影响范围为一个或多个个人
567 567  
575 +(% class="wikigeneratedid" %)
576 +=== ===
568 568  
569 -
570 570  === **4.1.5. 紧急程度代码** ===
571 571  
572 572  紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。
... ... @@ -589,6 +589,8 @@
589 589  |3|三级|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
590 590  |4|四级|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
591 591  
600 +(% class="wikigeneratedid" %)
601 +=== ===
592 592  
593 593  === **4.1.7. 状态代码 ** ===
594 594  
... ... @@ -628,8 +628,9 @@
628 628  |5|用户放弃|用户放弃
629 629  |6|无法重现|无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭
630 630  
641 +(% class="wikigeneratedid" %)
642 +== ==
631 631  
632 -
633 633  == **4.2. 服务台用户交互概要设计** ==
634 634  
635 635  服务台用户交互概要流程是根据华星光电IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。服务台用户交互概要流程主要从整体上描述用户交互的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。
... ... @@ -645,4 +645,99 @@
645 645  
646 646  IT信息中心服务台用户交互管理概要流程具体如下：
647 647  
659 +(% style="text-align:center" %)
660 +[[image:1730166821053-186.png]]
661 +
662 +
663 +描述如下：
664 +
665 +|**序号**|(% style="width:104.529px" %)**步骤名称**|(% style="width:72px" %)**责任人**|(% style="width:1105px" %)**流程描述**
666 +|SO1.1|(% style="width:104.529px" %)用户自助服务|(% style="width:72px" %)用户|(% style="width:1105px" %)用户通过使用Web 页面，注册交互或查询状态，。由于成熟度的关系，当前，自助服务可能对用户是一种比较困难的工作如选择类别等，需要在下期再实施
667 +|SO1.2|(% style="width:104.529px" %) 处理用户交互|(% style="width:72px" %)服务台人员|(% style="width:1105px" %)服务台负责处理通过自助服务 Web 入口、电子邮件或电话收到的所有用户交互。服务台尝试在用户首次联系服务台时解决交互。用户交互处理包括交互的注册和增强，其中包括匹配打开的突发事件、问题、已知错误和知识库，以最大化一线解决率。如果服务台不能在首次联系时关闭交互，则会将其升级到突发事件管理、变更管理、请求执行过程。
668 +|SO1.3|(% style="width:104.529px" %)关闭交互|(% style="width:72px" %)服务台人员|(% style="width:1105px" %)当交互在第一次联系服务台即被服务台解决或被已解决的相关突发事件、变更或请求解决时，即会发生交互关闭流程。根据用户的偏好，服务台通过电话、电子邮件或其他方式将此解决方案传达给用户。
669 +
670 +
671 +== **4.3. 服务台用户交互详细设计** ==
672 +
673 +服务台用户交互管理流程详细设计是在概要流程设计的基础上，逐个环节细化，同时结合服务台用户交互流程代码，把整个服务台用户交互流程具体处理过程详细描述。
674 +
675 +=== ===
676 +
677 +=== **4.3.1. （SO1.1）用户自助服务** ===
678 +
679 +用户自助服务流程环节SO1.1的细化流程如下图所示：
680 +
681 +(% style="text-align:center" %)
682 +[[image:1730166890958-158.png]]
683 +
684 +描述如下：
685 +
686 +|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**流程描述**
687 +|SO1.1.1|登录到自助服务|用户|要访问自助服务 Web 界面，用户必须使用其登录凭据进行登录。
688 +|SO1.1.2|记录新交互？|用户|如果是，请继续 SO1.1.3。如果不是，请转至 SO1.1.9。
689 +|SO1.1.3|服务请求？|用户|如果是，请转至请求执行流程。如果不是，先查询知识库。
690 +|SO1.1.4|查询知识库|用户|要搜索知识文档，用户必须完成搜索。
691 +|SO1.1.5|对找到的答案是否满意？|用户|如果是，请停止。如果不是，请转至 SO1.1.6。
692 +|SO1.1.6|打开新交互|用户|用户通过web提交新的交互
693 +|SO1.1.7|手动完成交互详细信息|用户|要注册新交互，用户必须提供请求的描述信息，然后选择紧急程度、受影响的服务以及首选联系方式等
694 +|SO1.1.8|提交交互|用户|完成所有必填字段后，用户必须单击“提交”按钮向服务台发送请求。
695 +|SO1.1.9|是否要验证已解决交互的解决方案？|用户|如果用户要验证先前报告的交互的解决方案，请转至 SO1.1.10。如果不是，请转至 SO1.1.13。
696 +|SO1.1.10|验证解决方案|用户|搜索自己提交的交互，查看所有已解决的交互的概述。选择相应的交互并验证所提供的解决方案。
697 +|SO1.1.11|交互是否已解决？|用户|如果是，请停止。如果不是，请转至 SO1.1.12。
698 +|SO1.1.12|重新提交交互并提供更新|用户|如果用户不同意建议的解决方案，则可以重新提交交互并说明不同意的原因。
699 +|SO1.1.13|是否检查历史记录和未决交互？|用户|如果用户要检查先前提交的交互的状态或历史记录，请转至 SO1.1.14。如果不是，请停止。
700 +|SO1.1.14|检查交互状态|用户|搜索自己提交的交互，选择交互并查看状态和上次更新。
701 +|SO1.1.15|是否提供更新？|用户|如果用户要向先前记录的交互中添加其他详细信息，并且这些信息对专业技术人员很有帮助，请转至 SO1.1.16。如果不是，请停止。
702 +|SO1.1.16|更新交互|用户|要向先前记录的交互中添加信息，请使用描述字段并保存所作的变更。
703 +
704 +=== ===
705 +
706 +=== **4.3.2. （SO1.2）用户交互处理** ===
707 +
708 +用户交互处理流程环节SO1.2的细化流程如下图所示：
709 +
710 +
711 +(% style="text-align:center" %)
712 +[[image:图片1.jpg]]
713 +
714 +
715 +描述如下：
716 +
717 +|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:111px" %)**责任人**|(% style="width:911px" %)**流程描述**
718 +|SO1.2.1|填写用户信息|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)填写呼叫方姓名等。
719 +|SO1.2.2|确定受影响的服务|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)在“受影响的服务”字段中选择与用户请求匹配的服务。
720 +|SO1.2.3|是否涉及先前已注册的交互？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果用户联系服务台询问先前已注册的交互，请转至 SO1.2.13。如果不是，请转至 SO1.2.4。
721 +|SO1.2.4|应用交互模板（在适用时）|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果提供了交互模板，请应用该模板快速定义交互。如果没有提供模板，则显示默认的交互设置。
722 +|SO1.2.5|按照模板说明操作|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)此模板中的预定义字段已填写完成，检查确认
723 +|SO1.2.6|手动填写交互详细信息|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)填写所需的交互详细信息，如整描述、交互类型以及分类。并且选择相应的影响和紧急程度。
724 +|SO1.2.7|服务请求？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果交互涉及“服务请求”，请转至“请求执行”过程。如果不是，请转至 SO1.2.8。
725 +|SO1.2.8|变更请求？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果交互涉及“变更请求”，请转至“变更”过程。如果不是，请转至 SO1.2.9。
726 +|SO1.2.9|是否与打开的突发事件相匹配？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)服务台人员会根据服务和分类执行搜索以查看任何打开的与用户交互匹配的突发事件。如果是，请转至 SO1.2.18。如果不是，请转至 SO1.2.10。
727 +|SO1.2.10|是否与已打开的问题/已知错误匹配？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)服务台人员会根据服务和分类执行搜索，以查找任何与用户交互匹配的已打开问题或已知错误。如果是，请转至 SO1.2.20。如果不是，请转至 SO1.2.11。
728 +|SO1.2.11|是否在知识库中找到解决方案？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)服务台人员会根据描述执行知识库搜索。如果是，请转至 SO1.2.21。如果不是，请转至 SO1.2.12。
729 +|SO1.2.12|服务台人员是否能够解决？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果服务台人员具备充足的工具和知识解决用户交互问题，请转至 SO1.2.22。如果不是，请转至创建突发事件过程。
730 +|SO1.2.13|为用户提供更新并更新现有交互|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)通知用户相关的最新情况，并通过陈述用户请求了更新来更新该交互。
731 +|SO1.2.14|是否需要重新打开突发事件？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果用户对提供的解决方案不满意，必须重新打开突发事件，请转至 SO1.2.15。如果不是，请转至 SO1.2.16。
732 +|SO1.2.15|是否允许重新打开？|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)如果由于用户在收到解决方案通知后的两周内发出了请求，从而允许重新打开突发事件，请转至 SO1.2.17。如果不是，请转至 SO1.2.6。
733 +|SO1.2.16|取消最新创建的交互|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)由于不再需要此注册，取消最新创建的交互。
734 +|SO1.2.17|重新打开突发事件|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)通过将状态更改为“打开”并提供更新以说明重新打开突发事件的原因，重新打开先前已注册且没有正确解决的突发事件。
735 +|SO1.2.18|将交互与未决突发事件相关联|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)将交互与打开的突发事件相关联。
736 +|SO1.2.19|保存交互|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)将交互保存在交互数据库中并向用户提供交互编号。
737 +|SO1.2.20|将交互与问题/已知错误相关联|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)将交互与问题或已知错误相关联。
738 +|SO1.2.21|将交互与知识记录相关联|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)在交互单中填写对应的知识记录号，将知识库中的解决方案拷贝到解决方案字段中。
739 +|SO1.2.22|记录交互中的解决方案|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)在“解决方案”字段中描述解决方案。
740 +|SO1.2.23|实施解决方案|(% style="width:111px" %)服务台人员|(% style="width:911px" %)(((
741 +执行所需操作
742 +)))
743 +
744 +
745 +=== **4.3.3. （SO1.3）关闭交互** ===
746 +
747 +关闭交互流程环节SO1.3的细化流程如下图所示：
748 +
749 +
750 +(% style="text-align:center" %)
751 +[[image:图片2.jpg]]
752 +
753 +
648 648  
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