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... ... @@ -27,7 +27,6 @@
27 27  1. 提升用户满意度
28 28  1. 提供管理信息
29 29  
30 -
31 31  == **1.3. 文档结构** ==
32 32  
33 33  文档内容具体如下：
... ... @@ -178,7 +178,6 @@
178 178  * 沟通变更计划
179 179  * 提供管理信息
180 180  
181 -
182 182  根据信息中心实际情况并结合ITIL，定义如下角色：
183 183  
184 184  * 服务台经理
... ... @@ -234,7 +234,6 @@
234 234  * 良好的电话使用技巧
235 235  * 较强的记录技巧
236 236  
237 -
238 238  == **3.4. 服务台组建原则** ==
239 239  
240 240  在组建服务台时，员工数量及类型决定于
... ... @@ -365,7 +365,6 @@
365 365  |初步问题原因|关闭突发事件时已知的初步原因
366 366  |问题管理备选项|该事件作为问题管理的备选项
367 367  
368 -
369 369  === **4.1.2. 类别代码** ===
370 370  
371 371  根据的业务要求和管理要求，定义如下四种类型：
... ... @@ -546,7 +546,6 @@
546 546  |数据库|NA|值班员接触不到
547 547  |Storage|NA|值班员接触不到
548 548  
549 -
550 550  === **4.1.4. 影响范围代码** ===
551 551  
552 552  影响范围用于衡量事件所影响业务的范围。影响范围通常通过所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。
... ... @@ -566,7 +566,6 @@
566 566  |4| 个人|影响范围为一个或多个个人
567 567  
568 568  
569 -
570 570  === **4.1.5. 紧急程度代码** ===
571 571  
572 572  紧急程度决定事件需要处理的急迫程度。
... ... @@ -589,7 +589,6 @@
589 589  |3|三级|一般故障处理的优先级，用于中等业务影响度的服务
590 590  |4|四级|故障处理中最低的优先级，一般用于业务影响度低的服务，有时需要预约时间
591 591  
592 -
593 593  === **4.1.7. 状态代码 ** ===
594 594  
595 595  状态代码表明事件所处的处理状态。
... ... @@ -629,7 +629,6 @@
629 629  |6|无法重现|无法重现客户报告的故障，与客户解释后同意关闭
630 630  
631 631  
632 -
633 633  == **4.2. 服务台用户交互概要设计** ==
634 634  
635 635  服务台用户交互概要流程是根据华星光电IT信息中心的具体情况，结合HP ITSM的最佳经验，并通过与IT信息中心人员的共同讨论最终确定的。服务台用户交互概要流程主要从整体上描述用户交互的处理过程，不会体现具体的细节和涵盖所有的人员，但能够体现当前可能的输入和输出。
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