Changes for page 12 某市商品交易所ITIL事件管理流程设计说明书

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Details

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Content

@@ -64,12
          +64,12 @@
  = 2. 事件管理流程介绍 =
--==  2.1 流程目的 ==
++== 2.1 流程目的 ==
  事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件的运维流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以事件管理的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
--==  2.2 流程主要内容 ==
++== 2.2 流程主要内容 ==
  事件管理流程着眼于快速解决IT环境中的突发事件，并降低其对业务的影响度，流程内容如下：
@@ -91,7
          +91,7 @@
  结束   如果确认已解决，关闭记录，更新文档。
--==  2.3 业务价值 ==
++== 2.3 业务价值 ==
  事件管理流程将在多方面对XX所技术运维中心的IT服务产生积极作用，具体表现在：
@@ -99,7
          +99,12 @@
  * 提高客户满意度 – 事件管理流程通过记录和管理事件的集成系统来提供有效服务。同时，也提供了服务供应者和使用者的沟通渠道，加强了技术运维中心和用户之间的双向认同。
  * 集中化事件数据 – 通过事件管理流程来统一收集事件数据，这些数据被其他流程所使用，如问题管理流程将分析这些数据以确定事件的根本原因，并确定纠正措施以消除再次发生的可能性。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++=   =
++(% class="wikigeneratedid" %)
++=   =
++
  = 3. IT服务模式 =
  XX所的IT服务支撑工作由所内运维人员、XX公司和外部厂商、服务商共同承担，按照职责和技能划分为服务台、一线、二线、三线的层级支撑结构，服务台作为面向用户的统一入口，主要负责事件的受理和分派；一、二、三线支持由所内技术人员和外部支持人员组成，负责解决事件。IT服务模式如下图所示：
@@ -111,7
          +111,7 @@
  = 4. 事件管理的策略与原则 =
--==  4.1 常规原则 ==
++== 4.1 常规原则 ==
 . 服务台是IT部门向IT用户提供的单一联系点，(通过电话、邮件等)对事件进行集中响应；
 . 任何IT事件都必须执行事件管理流程。服务台提交事件单，所有事件或服务请求及其解决方案，都要记录在IT服务管理平台中；
@@ -118,14
          +118,18 @@
 . 服务台是事件处理过程的监督人，负责跟踪事件的处理，确保事件能按时解决；
 . 定义服务台、一线支持、二线支持、三线支持人员，并落实到人员，使IT支持人员明确自己的角色和相关的责任，流程能够得到正确的执行，保证服务的质量，使IT人员变成服务人员。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  4.2 沟通原则 ==
++== 4.2 沟通原则 ==
 . 事件管理流程将就任何已知的或可能的事件的相关情况与受到影响的用户进行沟通。在事件解决过程中，服务台应及时向最终用户通报事件的处理情况，使用户了解事件的解决状态；
 . 对于已知或计划内的服务中断要及时准确的提前通知所有受影响的部门和用户。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  4.3 事件升级原则 ==
++== 4.3 事件升级原则 ==
  为了确保重要事件的及时解决，应严格执行定事件升级流程。制定升级原则的目的是确保事件在规定的解决时限内能够及时通知相关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到事件的解决方案。
@@ -132,14
          +132,18 @@
 . 服务台、一线、二线支持应及时将不能解决的事件升级到其后一级的支持人员，若未及时升级，事件经理应及时介入，负责协调升级处理；
 . 各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，系统应将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时响应和处理。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  4.4 事件关闭原则 ==
++== 4.4 事件关闭原则 ==
 . 事件的关闭遵循谁开单谁关闭的原则；（由IT用户申报的事件单，关闭必须由服务台完成）
 . 紧急程度较低的事件可设定自动关闭时间，在解决一段时间后由系统自动关闭。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  4.5 定期回顾原则 ==
++== 4.5 定期回顾原则 ==
  建立定期的服务回顾和检查制度。
@@ -146,8
          +146,10 @@
 . 回顾本周期内的故障记录，分析是否需要提出问题；
 . 回顾正在进行中的故障（查看故障处理记录，工作日志、处理状态等等），分析是否存在优先级较高的待解决的故障，需要协调解决。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  4.6 流程关联原则 ==
++== 4.6 流程关联原则 ==
  * 和问题管理流程的关系
@@ -170,7
          +170,7 @@
  事件流程查询知识库知识信息，为事件处理提供支持。
--==  4.7 紧急事件处理原则 ==
++== 4.7 紧急事件处理原则 ==
  当发生事件优先级为特大或者重大的事件后，服务台应立即通知事件经理，由事件经理通知相关领导共同协调相关资源，启动紧急事件流程（参见《XX商品交易所信息系统应急处置报告流程》），待事件处理完毕后再由事件处理人登陆系统补录事件信息。
@@ -201,8
          +201,10 @@
 . 理解业务对于事件管理的需求；
 . 良好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  5.2 事件经理 ==
++== 5.2 事件经理 ==
  事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，事件升级的判断以及具体执行。
@@ -222,8
          +222,10 @@
 . 较强的口头表达能力和客户沟通技巧；
 . 处理纠纷的能力。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  5.3 服务台 ==
++== 5.3 服务台 ==
  服务台人员负责接收所有事件，对事件进行初步处理，不能处理的事件分派到合适的一线支持或者二线支持人员。
@@ -243,8
          +243,10 @@
 . 一定的技术能力；
 . 较强的沟通能力。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  5.4 一线支持 ==
++== 5.4 一线支持 ==
  一线支持人员负责对服务台分派的事件进行分析，提出解决方案，并在必要时提供现场支持。
@@ -263,8
          +263,10 @@
 . 较强的技术能力；
 . 较强的分析能力。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  5.5 二线支持 ==
++== 5.5 二线支持 ==
  二线支持人员是技术领域的专家。处理一线支持人员无法解决的事件，实施解决方案。
@@ -283,8
          +283,10 @@
 . 资深技术背景和技术能力；
 . 较强的分析能力。
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  5.6 三线支持 ==
++== 5.6 三线支持 ==
  对于XX所运维中心来说，三线支持主要是XX公司和外部厂商，在事件处理流程中，由一线或二线支持专家，来协调三线人员协助处理事件。
@@ -294,7
          +294,6 @@
 . 在规定的时间内解决事件；
 . 负责协调厂商、开发商内部资源；
--
  技能要求：
 . 熟悉术平台和技术环境；
@@ -303,10
          +303,9 @@
--
  = 6. 技术平台相关代码定义 =
--==  6.1 事件单信息项 ==
++== 6.1 事件单信息项 ==
  |**编号**|**属性**|**说明**
@@ -341,7
          +341,6 @@
  |29|响应时间目标|
--
  == 6.2 任务单信息项 ==
  维护任务单包含如下信息项：
@@ -365,8
          +365,10 @@
  |16|配置项|相关配置项
  |17|相关|与事件、问题、变更之间的关联
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  6.3 事件分类  ==
++== 6.3 事件分类 ==
  对事件进行分类，主要目的在于方便各个事件处理组之间的信息沟通，为事件的诊断和处理提供信息，并产生相关的管理信息报表，从而达到优化提高IT服务质量，提高事件处理效率的目标。
@@ -427,7
          +427,7 @@
  |电源
  |网络
  |(% rowspan="2" %)其它
--|
++|
  |(% rowspan="4" %)软件类|操作系统
  |交易软件
  |管理软件
@@ -439,12
          +439,11 @@
  |管理软件
--
  == 6.4 影响度、优先级 ==
  通过事件的“影响程度”来评估每个事件的“优先级”。
--1. **优先级**
++* **优先级**
  |**编号**|**代码**|**解释**
  |1|P1|特大事件
@@ -453,7
          +453,6 @@
  |4|P4|普通事件
  |5|P5|次要事件
--
  * **影响程度**
  |**编号**|**事件级别**|**影响程度**
@@ -517,8
          +517,10 @@
  * 服务请求。
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  6.5 优先级和解决时限 ==
++== 6.5 优先级和解决时限 ==
  对于不同的事件优先级，事件处理的解决时限要求和响应时限要求不同。
@@ -529,7
          +529,6 @@
  |4|P4|24个小时|2小时
  |5|P5|48个小时|4小时
--
  **解决时限的定义**：事件单的实际完成时间（状态为已解决） － 事件单的分派时间（状态为处理中）。
  **响应时限的定义**：事件单的响应时间（状态处理中）－ 事件单的创建时间（状态为已分派）。
@@ -536,7
          +536,7 @@
  ==   ==
--==  6.6 事件通告路径 ==
++== 6.6 事件通告路径 ==
  对于特大和重大的事件，需要及时通告事件经理。如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。具体定义如下表：
@@ -580,8
          +580,10 @@
  * 次要事件超过48小时未解决立即通知事件经理、技术负责人、相关主岗
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  6.7 事件状态 ==
++== 6.7 事件状态 ==
  |**编号**|**代码**|**描述**
  |1|已登记|新开事件记录或事件已创建
@@ -590,8
          +590,10 @@
  |4|已解决|事件已解决
  |5|关闭|事件已关闭
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  6.8 事件结束代码 ==
++== 6.8 事件结束代码 ==
  |**编号**|(% colspan="2" %)**代码**|**描述**
  |1.|服务台解决|服务台解决|由服务台维护解决
@@ -607,8
          +607,10 @@
  |7.|(% colspan="2" %)误报|属于误报事件
  |8．|(% colspan="2" %)拒绝|事件被拒绝
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  6.9 事件来源 ==
++== 6.9 事件来源 ==
  |**编号**|**代码**|**备注**
  |1.|电话|服务台通过客户电话创建的
@@ -618,8
          +618,10 @@
  |5|短信|短信报警
  |6|Web自助提交|通过web自助方式提交
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  6.10 事件支持满意度  ==
++== 6.10 事件支持满意度 ==
  |**编号**|**代码**|**备注**
  |1|非常好|用户非常满意
@@ -690,7
          +690,7 @@
  = 8. 事件管理流程详细设计 =
--==  8.1 (100.1)事件记录和分类 ==
++== 8.1 (100.1)事件记录和分类 ==
  (% style="text-align:center" %)
@@ -739,11
          +739,232 @@
 . 其它优先级否，转100.2初始支持
  )))
++(% class="wikigeneratedid" %)
++==   ==
--==  8.2 (100.2)初始事件支持 ==
++== 8.2 (100.2)初始事件支持 ==
  (% style="text-align:center" %)
  [[image:1730085324548-652.png]]
++流程描述如下：
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085467371-585.png]]
++
++
++
++== 8.3** **(100.3)（100.4） 一、二线尝试解决 ==
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:图片5.jpg]]
++
++流程描述如下：
++
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085584472-457.png]]
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085602257-876.png]]
++
++
++
++== 8.4 (100.3.5) 子任务分派 ==
++
++=== 8.4.1 (100.3.5.1)分派任务子单 ===
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085640233-794.png]]
++
++
++具体描述如下：
++
++|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**物理流程描述**
++|100.3.5.1.1|创建子任务单|一或二线支持|根据事件的信息描述，判断需要拆分成几个任务子单。
++|100.3.5.1.2|填写子单信息|一或二线支持|创建任务子单，补充或者填写子单信息，设置分派组和分派人信息。
++|100.3.5.1.3|保存子单|一或二线支持|保存子单信息。
++| |继续创建子任务？|一或二线支持|(((
++判断该是否需要继续添加子单，
++
++如果是转100.3.5.1.1继续创建任务子单；
++
++否则转100.3.5.1.4；
++)))
++|100.3.5.1.4|保存主单|一或二线支持|保存主单信息。
++
++
++=== 8.4.2** **(100.3.5.2)任务处理 ===
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085687648-477.png]]
++
++
++具体描述如下：
++
++|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**物理流程描述**
++|100.3.5.2.1|尝试找出解决方案|一或二线支持|根据事件的信息描述，分析事件的原因，并尝试找出解决方案，并做相关处理
++|100.3.5.2.2|记录解决方案|一或二线支持|将成功的解决方案和结束代码记录在系统中，并更改任务单状态为“已解决”。
++
++
++=== 8.4.3 (100.3.5.3)关闭任务单  ===
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085716434-195.png]]
++
++
++具体描述如下：
++
++|**序号**|**步骤名称**|**责任人**|**物理流程描述**
++|100.3.5.3.1|更新任务单|一或二线支持|更新任务单，包括解决方案，确认情况，用户反馈等。确保信息的完整性。
++|100.3.5.3.2|选择结束代码|一或二线支持|根据具体情况选择相应任务结束代码（同事件结束代码）
++|100.3.5.3.3|关闭子任务|一或二线支持|任务单关闭后，系统自动发送通知给主单处理人，告知任务单处理情况。
++| |所有任务单都完成？|一或二线支持|(((
++如果事件主单的分单人是自己，查看所有的子单是否都已经完成，并对任务完成情况进行填写。
++
++1. 如果是，则转到100.6，记录事件解决方案
++1. 如果否，则转到100.3.5.3.4等待其他任务完成
++)))
++|100.3.5.3.4|等待其他任务|一或二线支持|等待其他主单相同的子任务单完成
++
++
++==  8.5 (100.5)三线尝试解决 ==
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085754013-340.png]]
++
++
++流程描述如下：
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085820301-323.png]]
++
++==   ==
++
++== 8.6 (100.6)记录解决方案细节 ==
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730085868612-445.png]]
++
++
++
++流程描述如下：
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730089877241-496.png]]
++
++
++
++==  8.7 (100.7)关闭事件 ==
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730089903777-351.png]]
++
++
++流程描述如下：
++
++|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:89px" %)**责任人**|(% style="width:93px" %)**输入**|**输出**|**说明**
++| |监控系统自动告警？|(% style="width:89px" %)服务台|(% style="width:93px" %)事件记录|事件记录|(((
++服务台判断是否是监控系统自动产生的告警；
++
++1. 是，转100.7.1更新事件状态
++1. 否，转100.7.2与用户处确认事件解决
++)))
++|100.7.1|更新事件状态及结束代码，关闭事件|(% style="width:89px" %)服务台|(% style="width:93px" %)已解决的事件记录|关闭的事件|更新事件记录，状态为“关闭”，结束代码根据实际处理结果或用户反馈确定；如果是由监控生成的事件，由系统自动关闭。
++|100.7.2|确认事件解决|(% style="width:89px" %)服务台|(% style="width:93px" %)用户反馈|反馈结果|从事件请求人处确认所提供的解决方案是否有效
++| |是否解决？|(% style="width:89px" %)服务台|(% style="width:93px" %) | |(((
++判断是否解决方案是否有效？
++
++1. 是，转100.7.1
++1. 否，转100.7.3重开单处理
++)))
++|100.7.3|重开单处理|(% style="width:89px" %)服务台|(% style="width:93px" %)未解决的事件记录|新的事件记录|(((
++服务台将该事件单的结束代码置为“未解决”，关闭保存；
++
++对事件进行重开单操作，分配到原处理人员处理，新事件单状态“已分派”
++
++注：服务台应该和原处理人员沟通事件的确认结果和后续的处理方式
++)))
++
++
++== 8.8 (100.8)事件处理监控 ==
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730089946753-338.png]]
++
++流程描述如下：
++
++|**序号**|**步骤名称**|(% style="width:86px" %)**责任人**|(% style="width:146px" %)**输入**|(% style="width:93px" %)**输出**|(% style="width:824px" %)**说明**
++|100.8.1|事件队列的监控|(% style="width:86px" %)事件经理|(% style="width:146px" %)(((
++当前打开的事件单
++
++服务管理平台的超时告警
++)))|(% style="width:93px" %) |(% style="width:824px" %)(((
++事件经理可以从以下途径获取事件处理的信息
++
++1. 服务台系统自动发送的告警通知
++1. 查询服务台系统的当前处理中的事件列表
++)))
++| |需要介入吗？|(% style="width:86px" %)事件经理|(% style="width:146px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:824px" %)(((
++事件经理根据处理时限和该事件对业务的影响程度，判断是否需要及时介入，帮助协调资源解决
++
++1. 需要介入，转100.8.2
++1. 不需要，则继续监控
++)))
++|100.8.2|召集资源协商解决|(% style="width:86px" %)事件经理|(% style="width:146px" %)(((
++告警事件
++
++支持人员的电话通知
++)))|(% style="width:93px" %)解决方案|(% style="width:824px" %)由于处理不及时而可能导致用户满意度下降的事件或疑难事件，事件经理负责召集相应二线专家，共同商讨并制定解决方案，并实施解决方案
++| |可以解决吗？|(% style="width:86px" %)事件经理|(% style="width:146px" %) |(% style="width:93px" %) |(% style="width:824px" %)(((
++1. 如果解决，转100.7关闭事件
++1. 无法解决，转100.8.3升级到管理层解决
++)))
++|100.8.3|升级到管理层解决|(% style="width:86px" %)事件经理|(% style="width:146px" %)升级的事件记录|(% style="width:93px" %)解决方案|(% style="width:824px" %)事件经理负责将升级事件通报到管理层，通过高层寻求更多的资源介入，共同商讨和制定解决方案
++
++
++
++= 9. 事件管理流程关键指标 =
++
++为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
++
++
++|**序号**|**衡量指标**|**作用**
++|1|服务台受理事件总数|考察统计周期内服务台受理的事件总量，用来衡量总工作量
++|2|事件成功关闭的数量/比率|考察统计周期内事件成功结束数量，衡量事件质量，如果比率过高需要事件经理重点关注
++|3|超时的事件数量/百分比|考察统计周期内事件超时结束数量，衡量事件质量，如果比率过高需要事件经理重点关注
++|4|平均解决时间|考察统计周期内事件平均解决时间，衡量事件质量，如果平均时间过高需要事件经理重点关注
++|5|服务台解决率|考察统计周期内服务台解决率，衡量事件质量，应当提高服务台解决率
++|6|重复事件数量|考察统计周期内重复事件数量，应当降低重复事件数量
++|7|超时未解决的事件数量|统计周期内超过预定解决时间未解决的事件数量，应当降低超时未解决事件数量
++|8|个人事件总数|考察周期内具体工程师处理事件的数量
++|9|个人超时未解决的事件数量|统计周期内具体工程师超过预定解决时间未解决的事件数量
++|10|具体类别事件发生总数|统计周期内具体类别事件的发生总数
++
++
++
++= 10. 流程持续改进机制  =
++
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:1730090015278-258.png]]
++
++
++运维流程必须经过持续地调整和优化，才能满足不断变化的业务及服务要求。流程的持续改进的具体方法，可以参考上述流程持续改进模型。
++
++* **评估及改进研讨**
++** 根据设定的ITSM基准线对流程的原则与目标、流程责任与授权、管理目标达成情况、与其他流程的关联及相关流程工具等方面进行评估；
++** 根据评估结果，通过研讨，发现已在或潜在的差距和风险，并针对这些差距和风险提出改进建议。根据改进建议的实施成本、风险和耗时等因素，对改进建议进行优先级别排序；
++** 改进原因还可能来自于日常服务管理工作中发现的不足；
++** 生成评估结果及改进建议方案。
++* **制定流程改进计划**
++** 分析改进建议的相关性，并进行有效合理的分类和组合；
++** 针对不同的改进建议组制定具体的改进计划，将具体的改进计划分解成更详细的改进任务和动作，定义改进时间点、责任人、改进成功条件等；
++* **实施具体的改进活动**
++** 根据改进计划的要求，实施具体的流程改进活动；
++** 跟踪改进活动，及时更新改进计划，并上报改进活动进展及成果；
++* **根据业务及服务变化，进行定期评估**
++** 根据业务及服务的变化，对事件管理流程进行相关性评估，以满足业务和服务需求；
++** 除业务及服务变化可触发流程评估外，流程负责人还应定期组织对管理流程的评估和改进；
++** 定期生成流程改进报告（如季度或半年度）。
++

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