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标题
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -某公司事件管理流程研讨
1 +某电子口岸行业ITIL事件管理流程研讨
Content
... ... @@ -12,7 +12,6 @@
12 12  * 无法在研讨会上完成的工作，形成后续工作计划，跟踪其完成
13 13  
14 14  
15 -
16 16  [[image:图片1.png]]
17 17  
18 18  
... ... @@ -23,7 +23,6 @@
23 23  * **事件管理流程的目标：**事件管理的主要目标是争取在最短的时间内解决、恢复，尽量避免或减少事件对用户造成影响 。
24 24  
25 25  
26 -
27 27  ===== **◆◆事件和问题流程、变更流程关系紧密，往往是问题流程和变更流程的发起来源** =====
28 28  
29 29  
... ... @@ -45,7 +45,6 @@
45 45  * **与客户确认事件的解决：已具备，目前是值班经理和故障处理人均可进行客户的回访与事件的关闭，事件的解决真实性存在风险**
46 46  
47 47  
48 -
49 49  ◇**进行事件控制：**
50 50  
51 51  * 按规范记录事件：不具备，目前是将众多信息存储在一些描述性的字段中，对于数据的统计与分析存在困难
... ... @@ -54,7 +54,6 @@
54 54  * 进行定期服务流程回顾：已具备，但目前数据规范性不高，流程的回顾分析无法得到多数的关键数据，而回顾结果有限。
55 55  
56 56  
57 -
58 58  ◇**提供IT管理信息：**
59 59  
60 60  * 人力资源利用情况：不具备
... ... @@ -61,7 +61,6 @@
61 61  * 故障处理情况：不具备，目前没有关闭代码，造成事件的处理结果无法进行可统计的标示记录，对于事件处理结果无法进行分析
62 62  * 支持效率：不具备，对于事件的时间记录并不准确
63 63  
64 -
65 65  ◇**通过访谈反馈结果了解各处对当前事件管理流程的改进需求：**
66 66  
67 67  * 需要明确统一的分类和等级管理规范
... ... @@ -69,7 +69,6 @@
69 69  * 需要明确目标时间规范 需要统一升级处理规范
70 70  * 需要明确的、中心级别的转派单规范 故障单的分类太技术，对客服人员形成技术壁垒，导致沟通和处理成本上升
71 71  
72 -
73 73  ==== ====
74 74  
75 75  ==== ====
... ... @@ -88,7 +88,6 @@
88 88  
89 89  
90 90  
91 -
92 92  ◇**事件管理流程负责人：**
93 93  
94 94  * 确保对流程的使用者提供适当的教育
... ... @@ -99,7 +99,6 @@
99 99  * 在适当的情况下，事件管理流程负责人可以把部分责任委任给其他人员执行
100 100  
101 101  
102 -
103 103  ◇**事件经理：**
104 104  
105 105  * 传达流程的新规范和更新的规范
... ... @@ -111,7 +111,6 @@
111 111  * 出席会议并传达和协调有关事件 定期出事件管理报表
112 112  
113 113  
114 -
115 115  **◇值班经理：**
116 116  
117 117  * 协调事件管理的日常操作
... ... @@ -122,7 +122,6 @@
122 122  * 确保日常操作中所采集信息的完整性
123 123  
124 124  
125 -
126 126  **◇事件分析员：**
127 127  
128 128  * 初步分析请求信息，并尝试解决
... ... @@ -133,7 +133,6 @@
133 133  * 发现重大事件立即上报值班经理
134 134  * 根据已有的应急预案执行简单的解决方案 对事件单进行质监管理
135 135  
136 -
137 137  **◇事件记录员：**
138 138  
139 139  * 接受用户的联系
... ... @@ -143,7 +143,6 @@
143 143  * 创建或者更新事件单
144 144  * 初步评估请求的优先级 关闭事件单
145 145  
146 -
147 147  **◇支持人员：**
148 148  
149 149  * 第一时间响应事件，进行故障诊断和处理
... ... @@ -155,7 +155,6 @@
155 155  * 记录变通方法/解决方案
156 156  * 对供应商的服务质量进行评价
157 157  
158 -
159 159  ==== **█  事件管理流程的角色与人员映射** ====
160 160  
161 161  
... ... @@ -167,10 +167,9 @@
167 167  |事件分析员|监控
168 168  |支持人员|相关处室各专业人员
169 169  
157 +==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
170 170  
171 -==== **█  事件管理流程的概要流程图** ====
172 172  
173 -
174 174  [[image:微信图片_20240418101519.png]]
175 175  
176 176  
... ... @@ -311,7 +311,6 @@
311 311  |现象分类|分类原则以能够描述故障现象为准，如收不到回执、闪断丢包等
312 312  |根源分类|分类原则以能够描述故障根源为准，如人为操作失误等
313 313  
314 -
315 315  ==== **█  事件定级** ====
316 316  
317 317  
... ... @@ -340,7 +340,6 @@
340 340  |非等级|2H|4H|48H
341 341  
342 342  
343 -
344 344  ==== **█  通知策略** ====
345 345  
346 346  
... ... @@ -370,7 +370,6 @@
370 370  |事件经理/值班经理|■|■|■
371 371  |事件处理人员|■|■|■
372 372  
373 -
374 374  ==== **█  重大事件定义 ** ====
375 375  
376 376  
... ... @@ -478,7 +478,6 @@
478 478  |事件日志|包括工单的处理时间、处理人员、处理行为记录
479 479  |信息附件|协助解决事件
480 480  
481 -
482 482  ==== **█  事件单的状态** ====
483 483  
484 484  
... ... @@ -506,7 +506,6 @@
506 506  |已取消|误报事件已被取消
507 507  
508 508  
509 -
510 510  ==== **█  事件来源** ====
511 511  
512 512  
... ... @@ -517,7 +517,6 @@
517 517  |其他|来源于支持人员主动发现事件及分中心、企业通过联系领导等方式上报事件
518 518  
519 519  
520 -
521 521  ==== **█  关闭代码** ====
522 522  
523 523  
... ... @@ -529,5 +529,4 @@
529 529  |不成功解决|实施的解决方案或变通方法失败，不能解决这个事件
530 530  |用户撤销|用户撤销事件单
531 531  
532 -
533 533  
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