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信息
事件管理流程
事件信息项
| 序号 | 信息项 | 说明 |
| 1 | 工单号 | 事件单流水号（系统自动产生） |
| 2 | 派单人 | 事件申报人的信息（系统自动产生） |
| 3 | 登记时间 | 在服务台生成事件记录的时间（系统自动产生） |
| 4 | 地点 | 事件发生的地点 （手工填写） |
| 5 | 发生时间 | 系统自动产生 |
| 6 | 业务恢复时间 | 针对故障的业务恢复实际时间（手工填写） |
| 7 | 事件来源 | “用户填写”，“BA开单”，“内部开单”，“其他” |
| 8 | 影响范围 | “所有用户”，“1个以上用户”，“1个用户或无明显影响” |
| 9 | 优先级 | 参见“ 事件优先级判定标准” |
| 10 | 服务类别 | 参见“服务类别、服务子类” |
| 11 | 服务子类 | 参见“服务类别、服务子类” |
| 12 | 事件类型 | “突发事件”，“服务请求”，“咨询”，“建议” |
| 13 | 描述 | 对于整个事件内容的详细描述（手工填写） |
| 14 | 状态 | 系统自动产生 |
| 15 | 解决方案 | 事件解决方案的描述（手工填写） |
| 16 | 结束代码 | “通过变更解决”，“正常解决”，“超出范围”，“用户取消”，“使用变通方法解决” |
| 17 | 关闭时间 | 手动填写 |
| 18 | 问题初步原因 | 手动填写 |
| 19 | 厂商 | 参见“故障厂商列表” |
| 20 | 关联事件 | 标记为重复事件（手工选择） |
| 21 | 关联配置项 | 记录出现故障的配置项代码（手工选择） |
| 22 | 关联的问题单号 | 记录由事件引发问题时，关联的问题单号（手工选择） |
| 23 | 关联的变更单号 | 记录由事件引发变更时，关联的变更单号（手工选择） |
| 24 | 用户 | 系统内查询并选择 |
| 25 | 用户工号 | 根据用户选择自动产生 |
| 26 | 用户电话 | 根据用户选择自动产生 |
| 27 | 用户邮件 | 根据用户选择自动产生 |
| 28 | 用户部门 | 根据用户选择自动产生 |
| 29 | 升级厂商时间 | 升级厂商的时间 |
| 30 | 厂商工单ID | 厂商提供的保修单ID |
| 31 | 厂商电话响应时间 | 厂商电话响应的时间 |
| 32 | 厂商现场响应时间 | 厂商现场响应的时间 |
事件优先级
| 事件优先级判定说明 | 影响范围 | |||
| 所有用户 | 1个以上用户 | 1个用户或无明显影响 | ||
| 业务关键性 | 关键（2） | 重要（1） | 一般（0） | |
| 关键业务 | 关键（2） | 一级 | 二级 | 四级 |
| 重要业务 | 重要（1） | 二级 | 三级 | 四级 |
| 一般业务 | 一般（0） | 三级 | 四级 | 五级 |
服务类别、服务子类域、业务关键程度和对应一线映射表
| 服务类别 | 服务子类 | 业务定义 | 对应一线 |
| 业务系统 | WHS | 关键业务 | BA |
| RTL | 关键业务 | ||
| SAP | 关键业务 | ||
| ODS | 重要业务 | ||
| SMS | 一般业务 | ||
| IMG | 一般业务 | ||
| 个人征信 | 一般业务 | ||
| 企业征信 | 一般业务 | ||
| 其他 | 一般业务 | ||
| 办公应用 | AD | 关键业务 | 基础架构 |
| 邮件系统 | 关键业务 | ||
| 文件共享服务 | 关键业务 | ||
| 内网门户 | 重要业务 | ||
| VoIP | 关键业务 | ||
| 防病毒系统 | 一般业务 | ||
| 其他 | 一般业务 | ||
| IT管理平台 | 监控平台 | 一般业务 | 基础架构 |
| IT服务管理 | 一般业务 | ||
| 桌面服务 | 电脑 | 重要业务 | 桌面服务 |
| 打印 | 一般业务 | ||
| 电话 | 重要业务 | ||
| 病毒 | 一般业务 | ||
| 网络 | 一般业务 | ||
| 软件 | 一般业务 | ||
| 其他 | 一般业务 | ||
| 基础架构 | 网络设备 | 关键业务 | 基础架构 |
| 安全设备 | 关键业务 | ||
| 服务器 | 关键业务 | ||
| 虚拟化 | 关键业务 | ||
| 存储设备 | 关键业务 | ||
| 存储网络 | 关键业务 | ||
| 备份设备 | 一般业务 | ||
| 备份系统 | 一般业务 | ||
| UPS | 一般业务 | ||
| 空调 | 重要业务 | ||
| 其他 | 一般业务 | ||
| 服务请求 | 资产申请 | 一般业务 | 桌面服务 |
| 帐号与权限 | 一般业务 | ||
| 软件安装 | 一般业务 | ||
| 其他 | 一般业务 | ||
| 应用运维 | 数据库 | 关键业务 | 应用运维 |
| 中间件 | 关键业务 | ||
| Web | 重要业务 | ||
| 应用程序 | 关键业务 | ||
事件响应·解决·升级时限
| 事件级别 | 响应时限 | 解决时限 | 1线 to 2线升级时限 | 备注 |
| 1级事件 | 立刻 | 8小时 | N/A | 事件直接交由应急小组处理 |
| 2级事件 | 5分钟 | 12小时 | 4小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 3级事件 | 10分钟 | 24小时 | 8小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 4级事件 | 15分钟 | 48小时 | 18小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 5级事件 | 30分钟 | 96小时 | 40小时 | 未与厂商合同约定解决时限，目前只做内部参考 |
| 9级事件 | 30分钟 | 96小时 | 48小时 | 服务请求主要是IT办公资源申请/调整和信息咨询，通常可能不存在升级，但不排除 |
通知时间和对应人员列表
| 事件级别 | 通知时间 | 通知人员列表 |
| 1级 | 立刻 | 应急小组 |
| 2级 | 6小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 12小时 | 事件经理、事件处理人 | |
| 3级 | 12小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 24小时 | 事件经理、事件处理人 | |
| 4级 | 24小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 48小时 | 事件经理、事件处理人 | |
| 5级 | 48小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 96小时 | 事件经理、事件处理人 | |
| 9级 | 48小时 | 事件经理、事件处理人 |
| 96小时 | 事件经理、事件处理人 |
故障厂商列表
| 厂商 |
| HP硬件 |
| HP服务 |
| Oracle |
| SAP |
| Netsol |
| PCCW |
| 剑阁 |
| H3C |
| F5 |
| 万国数据 |
| 万申 |
| 联想 |
| 华为 |
| 其他 |
流程角色和人员对应表
| 角色 | 成员 | 默认接单人 | |
| 事件管理流程负责人 | N/A | ||
| 事件经理 | |||
| 一线支持 | 桌面服务 | ||
| BA | |||
| 应用运维 | |||
| 基础架构 | |||
KPI
| 序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 |
| 1 | 事件总数 | 事件总数量 |
| 【发生时间】在统计周期内 | ||
| 2 | 在一定周期内每一类事件的数量/百分比 | 数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议" |
| 比率：数量/事件总数 × 100% | ||
| 【发生时间】在统计周期内 | ||
| 3 | 在一定周期内每一类事件的前top3的服务子类数量/百分比 | 各类事件数量：【事件类型】="突发事件" or"服务请求" or "咨询" or "建议" |
| 数量：在各类事件数量中获取每一个【服务子类】的数量并倒序排列，获取前三个数量 | ||
| 比率：数量/各类事件数量 × 100 % | ||
| 4 | 规定时间内一线响应的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 状态!="已登记" |
| 比率：数量/事件总数 × 100 % | ||
| 【发生时间】在统计周期内 | ||
| 5 | 已关闭事件数量 | 数量：状态="已关闭" |
| 【关闭时间】在统计周期内 | ||
| 6 | 事件成功关闭的数量/百分比 | 数量：【事件结束代码】＝"正常解决"or"使用变通方法解决"or"通过变更解决" and 状态="已关闭" |
| 比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 % | ||
| 【关闭时间】在统计周期内 | ||
| 7 | 规定时间内解决的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取符合SLA的事件 and 【事件结束代码】＝‘正常解决’or‘使用变通方法解决’or‘通过变更解决’ and 状态="已关闭" |
| 比率：数量/已关闭事件数量 × 100 % | ||
| 【关闭时间】在统计周期内 | ||
| 8 | 一线解决数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取未升级厂商的事件单 and 状态="已关闭" |
| 比率：数量 / 已关闭事件数量 × 100 % | ||
| 【关闭时间】在统计周期内 | ||
| 9 | 超时未解决的事件数量/百分比 | 数量：在事件总数中获取SLA超时 and 【事件状态】！＝‘已关闭’ |
| 比率：数量 / 事件总数 × 100 % | ||
| 【关闭时间】在统计周期内 |