ITIL4基础教程：技术管理实践

ITIL管理实践中的技术管理实践，特别针对ITIL先锋论坛的专业人士。内容包括IT服务管理（ITSM）的概览、常规管理实践、服务管理实践以及技术管理实践的深入分析。技术管理实践进一步细分为部署管理、基础架构与平台管理、软件开发与管理三个子领域。本论文为IT专业人士提供了一个全面的技术管理实践框架，详尽阐述了从部署管理到基础架构与平台管理，再到软件开发与管理的各个层面。通过详尽的流程、角色、活动和关键绩效指标（KPIs），本论文旨在协助IT组织优化其服务管理实践，以更有效地支持业务目标。

部署管理作为变更实施的核心环节，着重于变更的有序性、协调性和安全性。其核心目标是在确保现有服务不受影响的前提下，向业务提供新功能。部署管理的宗旨是依据既定计划和时间表，将发布包部署至生产环境，并对组织及利益相关者的变更进行管理。部署管理的范畴广泛，涵盖物理与虚拟资产、应用程序与软件、用户与IT人员培训以及相关合同与协议。部署管理的商业价值在于加速变更交付，优化成本，降低风险，并确保客户与用户能够利用新服务或变更服务以支持业务目标。部署管理的关键绩效指标（KPI）包括服务性能与客户需求的差距、服务故障次数、客户与用户满意度的提升以及客户不满的减少。

基础架构与平台管理涉及对大型机、服务器、网络、存储、数据库、台式机等IT组件的管理。其目标是通过日常运营管理确保达到协议服务水平，提升稳定性，增强质量，并积累诊断经验。IT运营管理角色包括集中监控、任务排期、备份与恢复、打印与输出等。设施管理则涉及数据中心、机房、备份恢复点等IT环境的管理。技术管理则侧重于规划、实施和维护稳定的技术架构，确保适当的技术资源以满足业务目标。技术管理组织可能根据组织规模和需求，划分为多个部门或小组，负责不同类型的基础架构。技术管理文档包括技术手册、管理手册、用户手册等。

软件开发与管理关注应用管理目标，如支持业务流程、识别应用软件需求、设计和发布应用以及持续支持与改进。应用生命周期管理与应用开发不同，侧重于应用的设计、测试与改进。应用管理角色类似于技术管理对于基础架构的角色，涉及应用管理经理与架构师，他们管理应用系统的知识，与技术管理协同工作，并提供应用资源。应用管理活动包括部门管理、传授知识与技能、沟通应用技术需求以及向高层报告应用管理事项。

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