IT运维流程设计与实施的挑战性分析

信息科技服务管理体系（ITSM）的规划与构建对IT运维流程设计与实施过程中的关键难题，提出相应的解决策略。

通过对流程设计与执行现状的分析，本研究揭示了设计与执行之间存在的偏差，并为IT部门优化流程管理提供了理论指导。

流程设计与执行之间存在显著的脱节现象，即设计的流程与实际执行的流程不一致。这种偏差引发了诸多负面效应，包括客户满意度下降、资源浪费、流程效率低下、成本增加以及企业声誉受损等。例如，客户可能因流程执行缓慢而提出投诉，或因流程设计不合理导致项目超支、预算不符等问题。

分析其原因，本研究认为偏差主要由以下因素造成：

首先，执行中的流程实时变化与设计中的流程迭代不足之间的矛盾，导致设计的流程无法适应实际业务的动态变化；

其次，流程设计者缺乏对实际流程执行情况的追踪和深入了解；

第三，IT支持能力不足，无法有效推进流程的数字化和自动化；

第四，流程所有权文化尚未普及，导致流程执行缺乏责任感和主动性；

第五，流程走向与业务需求的关联性不强，未能紧密贴合业务需求；

第六，执行层人员对流程重要性的认识不足，缺乏执行动力；

第七，流程设计软件无法全面覆盖实际执行流程的多样性，存在设计边界；

第八，缺乏统计工具的支持和执行侧的监测反馈，导致流程优化缺乏数据支撑。为消除流程设计与执行之间的偏差，本研究提出了流程挖掘的概念和方法。

流程挖掘是一种通过分析业务流程中的事件日志，揭示流程实际执行情况的技术。它有助于企业清晰地理解业务脉络，梳理业务价值，掌握关键业务流程及其具体运作环节，及时发现不合理环节和问题流程，并进行优化。例如，流程挖掘可以揭示流程中的冗余环节，实现隐形流程的显性化，从而提升流程效率和效果。

“理清”事件日志的方法。通过深入理解业务流程和行业最佳实践，构建从IT系统底层数据抽取到数据处理、建模到业务流程分析、业务痛点展示的端到端解决方案。这有助于用户在最短时间内、以最少的操作体验流程挖掘带来的业务价值，实现对流程的全面理解和优化。

强调流程优化的重要性，并指出传统的流程优化方法往往缺乏数据验证，过于简单粗暴，导致实际流程并未简化。而通过流程挖掘，企业可以更加科学、精准地进行流程优化，实现流程设计与执行的一致性，提高流程管理的效率和效果，从而提升企业的整体运营水平和竞争力。



IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT运维流程设计实施难点分析.pdf