CA公司ITSM解决方案：连接业务与IT的桥梁

IT部门的价值

IT部门的价值在于对业务的支持，业务部门对IT的依赖日益增加，因此IT必须更加高效、有效。IT服务管理（ITSM）是连接业务需求与IT技术的桥梁，其核心理念是以流程为导向、以客户和业务为中心，通过整合IT服务与组织业务，提高服务提供和支持的能力和水平。

ITIL与ITSM

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是ITSM的重要参考，定义了服务管理的十大流程和一个功能。ITIL的实践可以帮助企业建立以客户服务为核心的文化，提供共同的沟通语言和IT服务的端到端视图。ITIL的流程包括服务支持和服务提供两大类，涵盖事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务支持流程，以及服务水平管理、IT服务财务管理、容量管理、IT服务持续性管理、可用性管理等服务提供流程。

实施ITSM的关键要素

实施ITSM需要考虑人员、流程和技术三个方面：

• 人员：需要建立客户服务文化，提供共同的沟通语言和完整的服务视图。

• 流程：ITIL提供了基于流程的通用建议，与采用何种技术无关，具有开放架构、可升级、可扩展等特点。

• 技术：工具可以支持流程，实现工作流和升级自动化，更好地参考配置数据，与系统/网络管理工具集成，实现统计和考核。

CA公司的ITSM解决方案

CA公司的ITSM解决方案包括企业架构管理、安全、存储、可用性和性能管理、作业优化、流程管理、网络&系统管理、应用和数据库管理、桌面服务器管理、通用服务和智能化管理等多个方面。CA公司对ITIL的支持体现在其产品和最佳实践库中，包括对服务级别管理、可用性管理、容量管理、财务管理、IT服务持续性管理、服务提供、服务支持、发布管理、配置管理、问题管理、变更管理和事件管理等方面的支持。

CA公司对ITSM的支持策略

CA公司对ITSM的支持策略包括：

• 定义战略：明确ITSM的目标和方向。

• 流程和组织重整：优化流程，调整组织结构。

• 技术工具考核：选择合适的技术工具。

• 工具实施：实施选定的技术工具。

• 持续提高：不断优化和改进ITSM实践。

总控中心（ECC）

CA公司的ITSM产品解决方案包括总控中心（ECC），这是一个对企业生产环境实施集中监控、指挥调度和技术支持的平台和实体。总控中心的构成包括业务、流程、技术和人员三个要素，其中业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理。

人员配置与岗位责任

总控中心包括以下角色：

• 用户：使用IT服务的业务人员。

• 操作员：负责日常操作和监控。

• 一线支持人员：处理初级问题和支持。

• 二线支持人员：处理复杂问题和技术支持。

• 管理领导：负责管理和决策。

• 专家小组：提供专业技术和解决方案。

• 其他部门：与ITSM相关的其他部门人员。

• 总控中心管理员：负责总控中心的日常管理和维护。

IT服务流程和事件处理平台

IT服务流程和事件处理平台是总控中心的重要组成部分，通过规范流程和定义岗位、人员，实现问题的受理、分派、反馈和处理。

技术构架

总控中心的技术构架包括：

• 被管理对象：需要监控和管理的IT资源。

• 五个管理子系统：系统管理、存储管理、网络管理、应用管理、桌面管理。

• 三个管理平台：事件处理平台、配置管理平台、报表管理平台。

中国工商银行案例

中国工商银行的项目特点是规模大、模块全、复杂度高。项目实现了问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识库管理五大模块的交付，提供了灵活的机制，提高了整体工作效率，实现了服务处理流程的标准化和规范化，降低了系统管理维护成本和运行风险。

实施ITSM的几点体会

• 理解直接投入和间接产出的关系：ITSM的投入可能不会立即看到明显的回报，但长期来看，可以显著提升IT服务的质量和效率。

• 用先进的管理理念指导实践：ITSM的成功实施需要先进的管理理念和方法，如ITIL的最佳实践。

• 适应事物发展产生的新矛盾和问题：IT环境和技术不断变化，ITSM需要不断适应新的挑战。

• 配套行政管理手段的重要性：行政管理手段可以有效支持ITSM的实施，确保流程的顺利运行。

一个工具不能成为真正的解决方案，人是需要跨越的最大障碍。ITSM内的流程不应急于求成，要经常回顾，适应变化，不断设计比实施更节约成本，交流是成功的关键。

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