构建高速ITIL关键驱动因素的实施策略白皮书

本研究文档由Forrester咨询公司编制，是一份关于构建高速ITIL关键驱动因素的实施方法论白皮书，经Atlassian公司授权发布。该报告深入探讨了在当前充满不确定性的时代背景下，基础设施与运营（I&O）组织如何通过高速成长来适应并引领市场变革，特别是在全球范围内新冠肺炎疫情爆发的背景下，如何通过优化IT服务管理（ITSM）来提升组织的绩效和变革准备能力。

研究背景与目的

本报告指出，新冠肺炎疫情的全球爆发使得不确定性成为众多组织面临的新常态，I&O组织肩负着引领和适应这些不确定性的重任。为了生存和发展，企业必须以更快的速度和更可持续的方式响应变化。Atlassian委托Forrester咨询公司对高性能I&O组织在不确定时期的关键驱动因素进行了评估，旨在揭示如何通过优化人员、实践和技术来推动ITSM的高速发展。

研究方法与样本

Forrester通过在线调查的方式对649名负责ITSM的受访者进行了研究，这些受访者来自北美、欧洲、中东和亚太地区的不同行业。调查内容涵盖了IT管理的现状、趋势和未来，旨在了解组织在ITSM方面的实践和绩效。根据受访者在使用领先技术、流程和ITSM实践、绩效指标和操作等方面的表现，将他们分为高绩效和低绩效组织。

关键发现

- 高速发展的重要性：高绩效组织更倾向于利用专注于灵活性、速度和可靠性的能力来应对不确定性。例如，69%的高绩效员工采用DevOps或持续交付，而低绩效员工中只有43%采用。

- 孤岛式效率的局限性：低绩效组织往往专注于孤岛式的效率提升，而忽视了与关键业务目标相对应的集体效率指标。他们未能充分利用关注客户价值和交付速度的度量标准。

- 集成人员、实践和技术：高速ITSM是由一种专注于协作、跨功能产品团队和实践的文化所驱动，这种文化优先考虑自治、速度和灵活的集成技术。90%的高绩效组织计划在智能的集成工具上进行更多的投资，以更好地定位组织的发展方向。

- 绩效差异：高绩效组织在绩效、积极成果和变革准备等方面领先于行业。例如，58%的高绩效组织超出或大大超过了预期，而低绩效员工只有24%。

实施方法与建议

- 重视价值：组织应关注与客户价值和速度相对应的集体效率指标，而非仅仅关注孤岛式的效率指标。确保KPI与组织的价值一致，并持续对其进行衡量以跟踪进展。

- 投资产品团队实践：从孤岛式的职能部门转移到跨职能的“构建/运行”团队，这些团队拥有完成工作的技能和资源。敏捷和DevOps等新的运营模型可以提供其他功能。

- 取消变更审批委员会（CAB）：与其每周召开一次CAB会议，不如开始将变更批准委派给产品团队，让他们与其他产品团队建立依赖关系。将变更管理集成到DevOps流程中，加快流程并提高效率。

- 接受和扩展ESM：将服务门户扩展到人力资源、财务、研究合同、通信和其他企业共享服务中，以便最终用户可以发现他们作为企业参与者可用的有价值的服务。这将缩短供应准备时间，节省成本，提高IT生产力，甚至改善员工体验。

在不确定的市场环境中，I&O组织需要通过高速发展来适应并引领变化。通过优化人员、实践和技术，组织可以提升ITSM的绩效和变革准备能力，从而在竞争激烈的市场中获得优势。高绩效组织通过采用现代化的实践和灵活的技术，能够更好地适应变化，实现业务价值的最大化。

IT运维管理：ITIL先锋论坛-建立高速ITIL关键驱动因素的实施方法白皮书.pdf