IT服务管理的超级攻略

1. 整体解决方案

- 运维体系价值：

实现客户“三个放心”，

涵盖放心运维、放心管理、放心业务。

- 管理成熟度模型：

从被动管理到业务价值，

包含事件处理、性能管理、服务级别管理等多方面，

体现IT运维管理的逐步提升过程。

- 安全运维：

在复杂环境中强调ITIL作为行业标准和ISO20000国际标准认证对IT安全运维的重要性，

通过简单管理手段保障安全。

2. 项目建设步骤与设计原则

- 建设步骤：

涵盖项目规划、需求分析、系统设计、系统实施、上线切换、运维优化等，

遵循既定流程确保项目顺利推进。

- 设计原则：

追求方便简捷、急迫优先、实用且渐进，

同时要求标准化、规范化，

符合ITIL方法论和ISO20000认证标准。

3. IT运维平台架构与功能

- 平台架构：

包含服务台、知识库、配置库、综合报表系统等多个模块，

各模块协同工作，实现高效运维。

- 功能模块：

服务人员角色与岗位定义：

按服务、技能、职能划分，

明确人员职责，确保运维工作有序开展。

与客户交互方式：

多样化，如电话、邮件、自助服务门户等，

方便客户与运维团队沟通。

事件处理流程：

涵盖事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等，

详细规定各流程步骤，确保问题及时解决。

4. 监控与管理系统

- 集中监控：

实时展示系统故障信息，

支持大屏幕和个人终端查看，

方便运维人员及时处理故障。

- 故障告警管理：

通过多种方式通知告警，

详细记录告警内容，

提供多种处理方式，确保故障得到有效处理。

5. 其他重要管理系统

- 安全管理：

实现单点登录、安全鉴权等，

提供快捷登录业务系统和设备的方式，

保障系统安全。

- 配置管理：

计量IT资产和配置项，

确保配置信息准确，

追踪系统变化，方便评估故障影响。

6. 服务管理与支持

- 服务级别管理：

明确客户需求，

确保服务级别达标，

提升客户满意度，通过多种通知方式及时沟通。

- 知识共享平台：

具备记录、检索、运用、更新、统计、管理等功能，

方便知识积累与共享。

7. 运维保障措施

- 值班管理：

包括排班、交接班、值班报告等，

确保24小时有人值守，及时处理故障。

- 任务计划管理：

涵盖巡检、安全管理、维护等任务，

确保系统稳定运行。

8. 绩效管理与报表

- 绩效管理：

包括组织、IT资源、供应商等方面，

通过报表引擎提供数据支持，

客观公正考核。

- 报表订阅与分发：

支持多种格式，

用户可定制报表，

方便获取所需信息。

9. 系统建设亮点与实施建议

- 亮点：

提供统一平台，

实现集中运维，

监控应用系统，

管理信息化资产，

采用先进技术提升易用性和扩展性。

- 实施建议：

分阶段实施，咨询先行，

注重团队建设，

解决风险问题，

持续改进。

10. 经验总结

管理项目需培训先行，

重视管理、实施和效果，

提升执行力，

关注成熟度，

考虑兼容性，

务实操作，

利用经验，

突破传统，

设立流程控制岗位，

明确ITIL标准的使用方法。

IT运维管理：ITIL先锋论坛—IT服务管理整体解决规划方案.pptx