附录一 ITIL 4中英文术语对照

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Acceptance criteria 验收标准

Agile 敏捷

Architecture management practice 架构管理实践Asset register 资产登记

Availability 可用性

Availability management practice 可用性管理实践

Baseline 基线

Best practice 最佳实践

Big data 大数据

Business analysis practice 业务分析实践

Business case 商业论证

Business impact analysis （BIA）业务影响分析

Business relationship management （BRM）业务关系管理

Call 呼叫

Call/contact centre 呼叫中心

Capability 能力

capacity and performance management practice 容量和性能管理实践

Capacity planning 容量计划

Change 变更

Change authority 变更授权

Change control practice 变更控制实践

Change model 变更模型

Change schedule 变更计划

Charging 计费

Cloud computing 云计算

Compliance 合规

Confidentiality 保密性

Configuration 配置

Configuration item（CI）配置项

Configuration management database（CMDB）配置管理数据库

Configuration management system（CMS）配置管理系统

Configuration record 配置记录

Continual improvement practice 持续改进实践

Continuous deployment 持续部署

Continuous integration/continuous delivery 持续集成 / 持续部署

Control 控制

Cost 成本

Cost centre 成本中心Co-create 价值共创

Critical success factor（CSF）关键成功因素

Culture 文化

Customer 客户

Customer experience（CX）客户体验

Dashboard 仪表板

Deliver and support 交付和支持

Demand 需求

Deployment 部署

Deployment management practice 部署管理实践

Design and transition 设计和转换

Design thinking 设计思维

Development environment 开发环境

DevOps 开发运维一体化

Digital transformation 数字化转型

Disaster 灾难

Disaster recovery plans 灾难恢复计划

Driver 驱动

Effectiveness 有效性

Efficiency 效率

Emergency change 紧急变更

Engage 契动

Environment 环境

Error 错误

Error control 错误控制

Escalation 升级

Event 事态

External customer 外部客户

Failure 失效

Feedback loop 反馈环

Four dimensions of service management 服务管理四维模型

Goods 货品

Governance 治理

Identity 身份

Improve 改进

Incident 事件

Incident management 事件管理

Information and technology 信息和技术

Information security management practice 信息安全管理实践

Information security policy 信息安全策略

Infrastructure and platform management practice 基础设施和平台管理实践

Integrity 完整性

Internal customer 内部客户

Internet of Things 物联网（IoT）

IT asset IT 资产

IT asset management practice IT 资产管理实践

IT infrastructure IT 基础设施

IT service IT 服务

ITIL IT 基础架构库（IT 服务管理最佳实践）

ITIL guiding principles ITIL 指导原则

ITIL service value chain ITIL 服务价值链

Kanban 看板

Key performance indicator（KPI）关键绩效指标

Knowledge management practice 知识管理实践

Known error 已知错误

Lean 精益

Lifecycle 生命周期

Live environment 生产环境

Maintainability 可维护性

Major incident 重大事件

Management system 管理体系

Maturity 成熟度

Mean time between failures（MTBF）平均故障时间

Mean time to restore service（MTRS）平均修复时间

Measurement and reporting 测量和报告

Metric 指标

Minimum viable product（MVP）最小可行产品

Mission statement 任务描述

Model 模型

Modelling 建模

Monitoring 监控

Monitoring and event management practice 监控和事态管理实践

Obtain/build 获取 / 构建

Operation 运维

Operational technology 运维技术

Organization 组织

Organizational change management practice 组织变革管理实践

Organizational resilience 组织弹性

Organizational velocity 组织速率

Organizations and people 组织和人员

Outcome 成果

Output 输出Outsourcing 外包

Partners and suppliers 合作伙伴和供应商

Partnership 伙伴

Performance 性能

Pilot 试运行

Plan 计划

Policy 策略

Portfolio management practice 组合管理实践

Post-implementation review（PIR）实施后评审

Practice 实践

Problem 问题

Problem management practice 问题管理实践

Procedure 规程

Process 流程

Product 生产

Production environment 生产环境

Programme 项目群

Project 项目

Project management practice 项目管理实践

Quick win 速赢

Record 记录

Recovery 恢复

Recovery point objective（RPO）恢复点目标

Recovery time objective（RTO）恢复时间目标

Relationship management practice 关系管理实践

Release 版本（发布）

Release management practice 发布管理实践

Reliability 可靠性

Request catalogue 请求目录

Request for change（RFC）变更申请单

Resolution 解决

Resource 资源

Retire 停用

Risk 风险

Risk assessment 风险评估

Risk management practice 风险管理实践

Service 服务

Service action 服务动作

Service architecture 服务架构

Service catalogue 服务目录

Service catalogue management practice 服务目录管理实践

Service configuration management practice 服务配置管理实践

Service consumption 服务消费

Service continuity management practice 服务连续性管理实践

Service design practice 服务设计实践

Service desk 服务台

Service desk practice 服务台实践

Service financial management practice 服务财务管理实践

Service level 服务级别

Service level agreement（SLA）服务级别协议

Service level management practice 服务级别管理实践

Service management 服务管理

Service offering 服务供应

Service owner 服务负责人

Service portfolio 服务组合

Service provider 服务提供者

Service provision 服务提供

Service relationship 服务关系

Service relationship management 服务关系管理

Service request 服务请求

Service request management practice 服务请求管理实践

Service validation and testing practice 服务验证与测试

Service value system（SVS）服务价值系统

Software development and management practice 软件开发和管理实践

Sourcing 发包

Specification 规范

Sponsor 发起人（赞助人）

Stakeholder 利害干系人（利益相关者）

Standard 标准

Standard change 标准变更

Status 状态

Strategy management practice 战略管理实践

Supplier 供应商

Supplier management practice 供应商管理实践

Support team 支持团队

System 系统

Systems thinking 系统化思维

Technical debt 技术债务

Test environment 测试环境

Third party 第三方

Throughput 吞吐量

Transaction 转换

Use case 用例

User 用户

Utility 功用

Utility requirements 功用需求

User experience(UX）用户体验

Validation 验证

Value 价值

Value stream 价值流

Value streams and processes 价值流和流程

Vision 愿景

Warranty 功效

Warranty requirements 功效需求

Waterfall method 瀑布式方法

Work instruction 工作指导书

Workaround 规避措施（临时解决方案）

Workforce and talent management practice 劳动力和人才管理实践

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