03 价值链活动：契动

返回本章节索引       阅读下一部分

价值链活动:契动

契动价值链活动的目的是提供对利益相关者需求的良好理解、与所有利益相关者的持续接触、透明度以及与所有利益相关者的良好关系。

◆ 契动（Engage），作为一个ITIL 4中的新词，定义是“价值链活动之一，提供了对利益相关者需求的良好理解、透明度、持续对接以及与所有利益相关者的良好关系。”强调了组织需要更好地理解利益相关者之需，并保持与其的关系，同时让其能更多了解和参与价值流中的活动。

◆ 契动强调了一种“参与”的特征，很多人说这就是一个服务台，诚然契动包含了服务台的很多特征，例如：枢纽、接洽、传递、跟踪……，但它更强调的还是“价值共创”，也就是说契动这个过程，不是由服务提供者单方面执行的，而是服务消费者与服务提供者以及各种利益相关者都可能参与其中的活动。

◆ 服务价值链的相关概念是二级考点。

价值链活动：契动

输入

• 计划提供的产品和服务组合

• 内部和外部客户提供的服务和产品的概要需求

• 客户提供的服务和产品的详细要求

• 客户提供的要求和反馈

• 用户提供的事件、服务请求和用户反馈

• 交付和支持提供的用户支持任务的完成信息

• 来自当前和潜在客户和用户的市场机会

• 改进提供的改进状态报告

• 合作伙伴和供应商提供的合作机会和反馈

• 所有价值链活动提供的合同和协议要求

• 从设计和转换、获取/构建获得的关于新的和变更的产品和服务的知识和信息

• 供应商和合作伙伴提供的关于第三方服务组件的知识和信息

• 来自交付和支持的产品和服务绩效信息

• 从改进中获得的改进倡议和计划改进提供的改进状态报告

   

◆ 总结：作为一个重要的枢纽，契动的输入输出都非常多，因为这个环节不仅要对接服务价值链中的所有活动，还需要与客户、供应商与合作伙伴都要保持密切的互动关系。

价值链活动:契动

输出

• 为计划提供统一整理过的需求和机遇

• 为设计和转换提供产品和服务需求

• 为交付和支持提供用户支持任务

• 为改进提供改善机会和利益相关者反馈意见

• 为获取/构建提供变更或项目启动请求

• 为获取/构建、设计和转换提供外部供应商和内部供应商的合同和协议

• 为所有价值链活动提供第三方服务组件的知识和信息

• 为客户提供服务绩效报告

   

◆ 总结：虽然这不是ITIL 4基础级的考点，但了解契动这个活动的输出，是非常有利于了解一个服务组织的核心输出价值的，识别并展示对外的支持、对内的支持、对外的机会识别以及对内的信息传达，这是一个服务组织最容易把价值可视化的活动。

返回本章节索引        阅读下一部分