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... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -00 通用管理实践.WebHome
1 +Main.WebHome
Content
... ... @@ -3,14 +3,22 @@
3 3  {{/box}}
4 4  
5 5  (((
6 -如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
6 +需要下载 **ITIL 4 持续改进实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“持续改进”即可。
7 7  
8 +[[image:微信截图_20210206234644.png]]
8 8  
10 +(% class="row" %)
11 +(((
12 +(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
13 +(((
14 +
15 +)))
16 +)))
17 +
9 9  **申明：**
10 10  
11 -本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复“**持续改进**”即可。
20 +本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
12 12  
13 -
14 14  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
15 15  
16 16  
... ... @@ -154,9 +154,8 @@
154 154  
155 155  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
156 156  
157 -(% style="width:451px" %)
158 -|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
159 -|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
165 +|活动|实践指南
166 +|实施改进|(((
160 160  项目管理
161 161  
162 162  软件开发和管理
... ... @@ -171,20 +171,20 @@
171 171  
172 172  服务验证和测试
173 173  )))
174 -|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
175 -|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
176 -|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
177 -|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
178 -|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
179 -|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
180 -|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
181 +|愿景的定义和战略目标|战略管理
182 +|价值流中的缺陷分析|业务分析
183 +|变更授权|变更支持
184 +|提供测量当前状态和影响改进的工具|测量和报告管理
185 +|大型改进项目的投资决策|组合管理
186 +|根据预期的改进结果评估风险|风险管理
187 +|与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(((
181 181  供应商管理
182 182  
183 183  关系管理
184 184  )))
185 -|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
186 -|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
187 -|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
192 +|与服务消费者通报并达成共识|服务级别管理
193 +|在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|服务台
194 +|管理大型改进项目的人为因素|组织变革管理
188 188  
189 189  == **2.4 实践成功因素** ==
190 190  
... ... @@ -371,14 +371,13 @@
371 371  
372 372  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
373 373  
374 -(% style="width:589px" %)
375 -|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
376 -|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
381 +|实践成功因素|关键指标
382 +|建立和维护有效的持续改进方法|(((
377 377  * 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
378 378  * 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
379 379  * 在整个组织中采用持续改进的文化
380 380  )))
381 -|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
387 +|确保组织内有效且高效的改进|(((
382 382  * 投资回报率和投资价值
383 383  * 改进计划的成功的百分比
384 384  * 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
... ... @@ -429,8 +429,61 @@
429 429  
430 430  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
431 431  
432 -[[image:1642344803777-641.png]]
438 +|关键输入|活动|关键输出
439 +|(((
440 +组织的愿景、使命和目标
433 433  
442 +事后评审结果
443 +
444 +问题结果
445 +
446 +基准指标
447 +
448 +实践目标和成就指标
449 +
450 +客户满意度指标
451 +
452 +SLM实践评审
453 +
454 +用户或客户反馈
455 +
456 +评估报告
457 +
458 +审计报告
459 +
460 +改进记录
461 +
462 +改进登记表（CIR）
463 +)))|(((
464 +识别和记录改进机会
465 +
466 +评估、确定优先级和审批改进项目
467 +
468 +规划改进项目
469 +
470 +改进项目实施
471 +
472 +度量和评估改进成果
473 +)))|(((
474 +改进记录
475 +
476 +更新改进登记表
477 +
478 +起草业务论证
479 +
480 +审批的业务论证
481 +
482 +改进计划
483 +
484 +绩效评估
485 +
486 +项目变更记录
487 +
488 +度量更新
489 +
490 +经验教训
491 +)))
492 +
434 434  图3.2显示了该流程的工作流程图
435 435  
436 436  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -442,10 +442,49 @@
442 442  
443 443  表3.2提供了流程活动的示例
444 444  
445 -[[image:1642344848246-190.png]]
504 +|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
505 +|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
506 +|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
507 +改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
446 446  
447 -[[image:1642344866726-446.png]]
509 +在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
448 448  
511 +在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
512 +
513 +当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
514 +
515 +业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
516 +
517 +精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
518 +
519 +● 关于改进的问题陈述
520 +
521 +● 建议的改进举措（可能带有选项）
522 +
523 +● 改进对象的关键指标
524 +
525 +● 价值主张
526 +
527 +● 建议选项的不公平优势
528 +
529 +● 客户细分
530 +
531 +● 价值的交付渠道
532 +
533 +● 成本结构
534 +
535 +● 增加的收益或收入预测。
536 +
537 +也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
538 +)))
539 +|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
540 +|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
541 +|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
542 +改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
543 +
544 +必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
545 +)))
546 +
449 449  表3.2持续改进项目管理流程的活动
450 450  
451 451  
... ... @@ -459,15 +459,53 @@
459 459  
460 460  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
461 461  
462 -[[image:1642344919050-445.png]]
560 +(% style="width:928px" %)
561 +|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
562 +|(% style="width:514px" %)(((
563 +OCM实践
463 463  
565 +框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
566 +)))|(% style="width:206px" %)(((
567 +融入组织文化
568 +
569 +确定相关和有价值的原则
570 +
571 +知识共享和能力提升
572 +)))|(% style="width:204px" %)(((
573 +文化变更
574 +
575 +采取最能满足组织的最佳实践
576 +
577 +
578 +)))
579 +
464 464  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
465 465  
466 466  
467 467  表3.4提供了活动的示例
468 468  
469 -[[image:1642344959794-856.png]]
585 +|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
586 +|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
587 +当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
470 470  
589 +高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
590 +
591 +有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
592 +)))
593 +|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
594 +成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
595 +
596 +* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
597 +* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
598 +* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
599 +* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
600 +)))
601 +|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
602 +知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
603 +
604 +在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
605 +)))
606 +
471 471  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
472 472  
473 473  
... ... @@ -490,13 +490,12 @@
490 490  
491 491  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
492 492  
493 -(% style="width:543px" %)
494 -|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
495 -|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
496 -|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
497 -|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
498 -|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
499 -|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
629 +|能力编码|能力类型（活动和技能）
630 +|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
631 +|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
632 +|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
633 +|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
634 +|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
500 500  
501 501  表4.1能力类型及编码
502 502  
... ... @@ -503,21 +503,83 @@
503 503  
504 504  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
505 505  
506 -(% style="width:844px" %)
507 -|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
508 -|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
509 -|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
510 -|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
511 -|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
512 -|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
641 +|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
642 +|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
643 +|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
644 +|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
645 +|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
646 +|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
513 513  
514 514  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
515 515  
516 516  
517 -[[image:1642345148994-403.png]]
518 518  
519 -[[image:1642345169446-309.png]]
652 +|活动|负责角色|能力类型|特定技能
653 +|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
654 +|识别和记录改进机会|(((
655 +服务提供者（领导及团队成员）
520 520  
657 +干系人（可能通过产品负责人）
658 +)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
659 +|评估、确定优先级和批准改进|(((
660 +团队成员经理或教练
661 +
662 +外部顾问
663 +
664 +（任何团队成员都可以为评估提供意见）
665 +)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
666 +|制作改进计划的业务案例|(((
667 +团队负责人
668 +
669 +团队成员
670 +)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
671 +|推进改进实施|(((
672 +团队负责人
673 +
674 +或其他相关机构
675 +)))|CAMTL|(((
676 +与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
677 +
678 +具有丰富的标准和政策知识
679 +
680 +可能会限制潜在的改进
681 +
682 +已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
683 +)))
684 +|度量和评估改进成果|(((
685 +团队负责人
686 +
687 +项目经理
688 +
689 +合规性负责人
690 +
691 +安全负责人
692 +
693 +内部审计师
694 +)))|CMA|统计方法和度量技术
695 +|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
696 +|融入组织文化|(((
697 +高级管理人员
698 +
699 +团队负责人
700 +
701 +组织变革顾问
702 +)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
703 +对服务提供者的组织文化有深入了解
704 +
705 +以身作则的领导力
706 +
707 +强大的OCM技术和规划
708 +
709 +强大的战略思维
710 +)))
711 +|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
712 +|知识共享和能力提升|(((
713 +高级管理人员
714 +
715 +团队领导者
716 +)))|AC
717 +
521 521  表4.3续改进实践活动的角色示例
522 522  
523 523  
... ... @@ -602,18 +602,17 @@
602 602  
603 603  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
604 604  
605 -(% style="width:489px" %)
606 -|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
607 -|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
608 -|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
609 -|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
610 -|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
611 -|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
612 -|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
613 -|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
614 -|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
615 -|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
616 -|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
802 +|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
803 +|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
804 +|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
805 +|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
806 +|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
807 +|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
808 +|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
809 +|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
810 +|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
811 +|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
812 +|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
617 617  对解决问题的方法的高级描述
618 618  
619 619  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -628,8 +628,25 @@
628 628  
629 629  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
630 630  
631 -[[image:1642345264550-212.png]]
827 +|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
828 +|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
829 +|改进评估、确定优先级、审批|(((
830 +度量和报表工具
632 632  
832 +统计分析工具
833 +)))|提供基线建立当前状态|中
834 +|规划改进、实施改进|电子看板|(((
835 +所有任务的状态可见性
836 +
837 +防止不必要的中断
838 +)))|高
839 +| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
840 +|度量和评估改进结果|(((
841 +度量和报表工具
842 +
843 +统计分析工具
844 +)))|提供基线建立当前状态|中
845 +
633 633  表5.1持续改进活动自动化解决方案
634 634  
635 635  
... ... @@ -676,14 +676,13 @@
676 676  
677 677  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
678 678  
679 -(% style="width:461px" %)
680 -|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
681 -|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
682 -|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
683 -|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
684 -|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
685 -|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
686 -|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
892 +|ITIL 持续改进模型步骤|服务
893 +|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
894 +|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
895 +|3.我们如何达成|辅导和规划服务
896 +|4.采取行动|承包专业技能
897 +|5.是否达成|独立评估新状态
898 +|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
687 687  
688 688  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
689 689  
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