Changes for page 通用管理实践 - 28 持续改进

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Page properties

Title

@@ -1,1
          +1,1 @@
--28 持续改进实践
++28 持续改进（已发布）

Content

@@ -3,14
          +3,22 @@
  {{/box}}
  (((
--如有[[ITIL认证>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]、[[ITIL培训>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]或[[ITIL考试>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]需求，可[[点击了解详情>>url:http://www.itilchina.cn/achotsao/vip_doc/13354653.html]]
++需要下载 **ITIL 4 持续改进实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“持续改进”即可。
++[[image:微信截图_20210206234644.png]]
++(% class="row" %)
++(((
++(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
++(((
++
++)))
++)))
++
  **申明：**
--本系列ITIL 4中文版本由长河领导的ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与。需要下载最新翻译版本请关注**微信公众号：ITILXF**，并回复“**持续改进**”即可。
++本系列ITIL 4实践中文版本由ITIL先锋论坛专家委员会组织翻译，国内众多从事ITIL理论推广及落地实践的专家们参与，需要下载最新翻译版本请关注微信公众号：ITILXF，也可访问ITIL4中文知识库网站：itil4hub.cn。
--
  请注意，ITIL先锋论坛专家团队仅仅只是进行了这些著作的语种转换工作，我们并不拥有包括原著以及中文发行文件的任何版权，所有版权均为Axoles持有，读者在使用这些文件（含本中文翻译版本）时需完全遵守Axoles 和 TSO所申明的所有版权要求。
@@ -30,6
          +30,9 @@
  * 支持本实践的信息和技术
  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
++
++
++
  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
@@ -101,6
          +101,9 @@
  * 产品和服务所有者
  * 服务交付的供应商和合作伙伴
++
++
++
  * **定义：反馈回路**
  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
@@ -151,41
          +151,9 @@
  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
--
  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
--(% style="width:451px" %)
--|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
--|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
--项目管理
--软件开发和管理
--
--基础设施和平台管理
--
--变更支持
--
--部署管理
--
--发布管理
--
--服务验证和测试
--)))
--|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
--|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
--|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
--|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
--|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
--|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
--|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
--供应商管理
--
--关系管理
--)))
--|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
--|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
--|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
--
  == **2.4 实践成功因素** ==
  * **定义：实践成功因素**
@@ -199,6
          +199,9 @@
  * 建立并维护有效的持续改进方法
  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
++
++
++
  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
@@ -371,14
          +371,13 @@
  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
--(% style="width:589px" %)
--|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
--|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
++|实践成功因素|关键指标
++|建立和维护有效的持续改进方法|(((
  * 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
  * 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
  * 在整个组织中采用持续改进的文化
  )))
--|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
++|确保组织内有效且高效的改进|(((
  * 投资回报率和投资价值
  * 改进计划的成功的百分比
  * 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
@@ -429,8
          +429,63 @@
  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
--[[image:1642344803777-641.png]]
++|关键输入|活动|关键输出
++|(((
++组织的愿景、使命和目标
++事后评审结果
++
++问题结果
++
++基准指标
++
++实践目标和成就指标
++
++客户满意度指标
++
++SLM实践评审
++
++用户或客户反馈
++
++评估报告
++
++审计报告
++
++改进记录
++
++改进登记表（CIR）
++)))|(((
++识别和记录改进机会
++
++评估、确定优先级和审批改进项目
++
++规划改进项目
++
++改进项目实施
++
++度量和评估改进成果
++)))|(((
++改进记录
++
++更新改进登记表
++
++起草业务论证
++
++审批的业务论证
++
++改进计划
++
++绩效评估
++
++项目变更记录
++
++度量更新
++
++经验教训
++)))
++
++
++
  图3.2显示了该流程的工作流程图
  (% style="text-align:center" %)
@@ -442,10
          +442,49 @@
  表3.2提供了流程活动的示例
--[[image:1642344848246-190.png]]
++|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
++|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
++|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
++改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
--[[image:1642344866726-446.png]]
++在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
++在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
++
++当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
++
++业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
++
++精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
++
++● 关于改进的问题陈述
++
++● 建议的改进举措（可能带有选项）
++
++● 改进对象的关键指标
++
++● 价值主张
++
++● 建议选项的不公平优势
++
++● 客户细分
++
++● 价值的交付渠道
++
++● 成本结构
++
++● 增加的收益或收入预测。
++
++也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
++)))
++|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
++|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
++|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
++改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
++
++必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
++)))
++
  表3.2持续改进项目管理流程的活动
@@ -459,15
          +459,53 @@
  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
--[[image:1642344919050-445.png]]
++(% style="width:928px" %)
++|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
++|(% style="width:514px" %)(((
++OCM实践
++框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
++)))|(% style="width:206px" %)(((
++融入组织文化
++
++确定相关和有价值的原则
++
++知识共享和能力提升
++)))|(% style="width:204px" %)(((
++文化变更
++
++采取最能满足组织的最佳实践
++
++
++)))
++
  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
  表3.4提供了活动的示例
--[[image:1642344959794-856.png]]
++|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
++|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
++当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
++高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
++
++有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
++)))
++|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
++成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
++
++* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
++* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
++* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
++* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
++)))
++|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
++知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
++
++在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
++)))
++
  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
@@ -490,13
          +490,12 @@
  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
--(% style="width:543px" %)
--|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
--|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
--|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
--|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
--|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
--|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
++|能力编码|能力类型（活动和技能）
++|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
++|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
++|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
++|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
++|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
  表4.1能力类型及编码
@@ -503,21
          +503,83 @@
  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
--(% style="width:844px" %)
--|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
--|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
--|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
--|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
--|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
--|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
++|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
++|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
++|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
++|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
++|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
++|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
--[[image:1642345148994-403.png]]
--[[image:1642345169446-309.png]]
++|活动|负责角色|能力类型|特定技能
++|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
++|识别和记录改进机会|(((
++服务提供者（领导及团队成员）
++干系人（可能通过产品负责人）
++)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
++|评估、确定优先级和批准改进|(((
++团队成员经理或教练
++
++外部顾问
++
++（任何团队成员都可以为评估提供意见）
++)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
++|制作改进计划的业务案例|(((
++团队负责人
++
++团队成员
++)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
++|推进改进实施|(((
++团队负责人
++
++或其他相关机构
++)))|CAMTL|(((
++与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
++
++具有丰富的标准和政策知识
++
++可能会限制潜在的改进
++
++已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
++)))
++|度量和评估改进成果|(((
++团队负责人
++
++项目经理
++
++合规性负责人
++
++安全负责人
++
++内部审计师
++)))|CMA|统计方法和度量技术
++|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
++|融入组织文化|(((
++高级管理人员
++
++团队负责人
++
++组织变革顾问
++)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
++对服务提供者的组织文化有深入了解
++
++以身作则的领导力
++
++强大的OCM技术和规划
++
++强大的战略思维
++)))
++|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
++|知识共享和能力提升|(((
++高级管理人员
++
++团队领导者
++)))|AC
++
  表4.3续改进实践活动的角色示例
@@ -602,18
          +602,17 @@
  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
--(% style="width:489px" %)
--|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
--|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
--|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
--|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
--|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
--|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
--|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
--|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
--|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
--|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
--|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
++|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
++|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
++|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
++|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
++|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
++|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
++|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
++|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
++|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
++|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
++|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
  对解决问题的方法的高级描述
  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
@@ -628,8
          +628,25 @@
  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
--[[image:1642345264550-212.png]]
++|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
++|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
++|改进评估、确定优先级、审批|(((
++度量和报表工具
++统计分析工具
++)))|提供基线建立当前状态|中
++|规划改进、实施改进|电子看板|(((
++所有任务的状态可见性
++
++防止不必要的中断
++)))|高
++| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
++|度量和评估改进结果|(((
++度量和报表工具
++
++统计分析工具
++)))|提供基线建立当前状态|中
++
  表5.1持续改进活动自动化解决方案
@@ -676,14
          +676,13 @@
  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
--(% style="width:461px" %)
--|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
--|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
--|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
--|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
--|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
--|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
--|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
++|ITIL 持续改进模型步骤|服务
++|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
++|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
++|3.我们如何达成|辅导和规划服务
++|4.采取行动|承包专业技能
++|5.是否达成|独立评估新状态
++|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用

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