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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -28 持续改进实践
1 +28 持续改进（尚未发布）
Content
... ... @@ -160,41 +160,9 @@
160 160  
161 161  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
162 162  
163 -
164 164  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
165 165  
166 -(% style="width:451px" %)
167 -|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
168 -|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
169 -项目管理
170 170  
171 -软件开发和管理
172 -
173 -基础设施和平台管理
174 -
175 -变更支持
176 -
177 -部署管理
178 -
179 -发布管理
180 -
181 -服务验证和测试
182 -)))
183 -|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
184 -|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
185 -|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
186 -|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
187 -|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
188 -|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
189 -|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
190 -供应商管理
191 -
192 -关系管理
193 -)))
194 -|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
195 -|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
196 -|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
197 -
198 198  == **2.4 实践成功因素** ==
199 199  
200 200  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -208,6 +208,7 @@
208 208  * 建立并维护有效的持续改进方法
209 209  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
210 210  
179 +
211 211  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
212 212  
213 213  
... ... @@ -380,14 +380,13 @@
380 380  
381 381  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
382 382  
383 -(% style="width:589px" %)
384 -|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
385 -|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
352 +|实践成功因素|关键指标
353 +|建立和维护有效的持续改进方法|(((
386 386  * 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
387 387  * 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
388 388  * 在整个组织中采用持续改进的文化
389 389  )))
390 -|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
358 +|确保组织内有效且高效的改进|(((
391 391  * 投资回报率和投资价值
392 392  * 改进计划的成功的百分比
393 393  * 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
... ... @@ -438,8 +438,61 @@
438 438  
439 439  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
440 440  
441 -[[image:1642344803777-641.png]]
409 +|关键输入|活动|关键输出
410 +|(((
411 +组织的愿景、使命和目标
442 442  
413 +事后评审结果
414 +
415 +问题结果
416 +
417 +基准指标
418 +
419 +实践目标和成就指标
420 +
421 +客户满意度指标
422 +
423 +SLM实践评审
424 +
425 +用户或客户反馈
426 +
427 +评估报告
428 +
429 +审计报告
430 +
431 +改进记录
432 +
433 +改进登记表（CIR）
434 +)))|(((
435 +识别和记录改进机会
436 +
437 +评估、确定优先级和审批改进项目
438 +
439 +规划改进项目
440 +
441 +改进项目实施
442 +
443 +度量和评估改进成果
444 +)))|(((
445 +改进记录
446 +
447 +更新改进登记表
448 +
449 +起草业务论证
450 +
451 +审批的业务论证
452 +
453 +改进计划
454 +
455 +绩效评估
456 +
457 +项目变更记录
458 +
459 +度量更新
460 +
461 +经验教训
462 +)))
463 +
443 443  图3.2显示了该流程的工作流程图
444 444  
445 445  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -451,10 +451,49 @@
451 451  
452 452  表3.2提供了流程活动的示例
453 453  
454 -[[image:1642344848246-190.png]]
475 +|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
476 +|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
477 +|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
478 +改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
455 455  
456 -[[image:1642344866726-446.png]]
480 +在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
457 457  
482 +在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
483 +
484 +当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
485 +
486 +业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
487 +
488 +精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
489 +
490 +● 关于改进的问题陈述
491 +
492 +● 建议的改进举措（可能带有选项）
493 +
494 +● 改进对象的关键指标
495 +
496 +● 价值主张
497 +
498 +● 建议选项的不公平优势
499 +
500 +● 客户细分
501 +
502 +● 价值的交付渠道
503 +
504 +● 成本结构
505 +
506 +● 增加的收益或收入预测。
507 +
508 +也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
509 +)))
510 +|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
511 +|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
512 +|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
513 +改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
514 +
515 +必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
516 +)))
517 +
458 458  表3.2持续改进项目管理流程的活动
459 459  
460 460  
... ... @@ -468,15 +468,53 @@
468 468  
469 469  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
470 470  
471 -[[image:1642344919050-445.png]]
531 +(% style="width:928px" %)
532 +|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
533 +|(% style="width:514px" %)(((
534 +OCM实践
472 472  
536 +框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
537 +)))|(% style="width:206px" %)(((
538 +融入组织文化
539 +
540 +确定相关和有价值的原则
541 +
542 +知识共享和能力提升
543 +)))|(% style="width:204px" %)(((
544 +文化变更
545 +
546 +采取最能满足组织的最佳实践
547 +
548 +
549 +)))
550 +
473 473  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
474 474  
475 475  
476 476  表3.4提供了活动的示例
477 477  
478 -[[image:1642344959794-856.png]]
556 +|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
557 +|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
558 +当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
479 479  
560 +高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
561 +
562 +有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
563 +)))
564 +|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
565 +成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
566 +
567 +* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
568 +* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
569 +* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
570 +* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
571 +)))
572 +|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
573 +知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
574 +
575 +在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
576 +)))
577 +
480 480  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
481 481  
482 482  
... ... @@ -499,13 +499,12 @@
499 499  
500 500  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
501 501  
502 -(% style="width:543px" %)
503 -|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
504 -|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
505 -|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
506 -|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
507 -|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
508 -|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
600 +|能力编码|能力类型（活动和技能）
601 +|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
602 +|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
603 +|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
604 +|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
605 +|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
509 509  
510 510  表4.1能力类型及编码
511 511  
... ... @@ -512,21 +512,82 @@
512 512  
513 513  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
514 514  
515 -(% style="width:844px" %)
516 -|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
517 -|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
518 -|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
519 -|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
520 -|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
521 -|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
612 +|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
613 +|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
614 +|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
615 +|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
616 +|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
617 +|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
522 522  
523 523  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
524 524  
525 525  
526 -[[image:1642345148994-403.png]]
622 +|活动|负责角色|能力类型|特定技能
623 +|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
624 +|识别和记录改进机会|(((
625 +服务提供者（领导及团队成员）
527 527  
528 -[[image:1642345169446-309.png]]
627 +干系人（可能通过产品负责人）
628 +)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
629 +|评估、确定优先级和批准改进|(((
630 +团队成员经理或教练
529 529  
632 +外部顾问
633 +
634 +（任何团队成员都可以为评估提供意见）
635 +)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
636 +|制作改进计划的业务案例|(((
637 +团队负责人
638 +
639 +团队成员
640 +)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
641 +|推进改进实施|(((
642 +团队负责人
643 +
644 +或其他相关机构
645 +)))|CAMTL|(((
646 +与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
647 +
648 +具有丰富的标准和政策知识
649 +
650 +可能会限制潜在的改进
651 +
652 +已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
653 +)))
654 +|度量和评估改进成果|(((
655 +团队负责人
656 +
657 +项目经理
658 +
659 +合规性负责人
660 +
661 +安全负责人
662 +
663 +内部审计师
664 +)))|CMA|统计方法和度量技术
665 +|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
666 +|融入组织文化|(((
667 +高级管理人员
668 +
669 +团队负责人
670 +
671 +组织变革顾问
672 +)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
673 +对服务提供者的组织文化有深入了解
674 +
675 +以身作则的领导力
676 +
677 +强大的OCM技术和规划
678 +
679 +强大的战略思维
680 +)))
681 +|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
682 +|知识共享和能力提升|(((
683 +高级管理人员
684 +
685 +团队领导者
686 +)))|AC
687 +
530 530  表4.3续改进实践活动的角色示例
531 531  
532 532  
... ... @@ -611,18 +611,17 @@
611 611  
612 612  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
613 613  
614 -(% style="width:489px" %)
615 -|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
616 -|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
617 -|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
618 -|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
619 -|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
620 -|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
621 -|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
622 -|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
623 -|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
624 -|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
625 -|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
772 +|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
773 +|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
774 +|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
775 +|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
776 +|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
777 +|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
778 +|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
779 +|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
780 +|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
781 +|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
782 +|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
626 626  对解决问题的方法的高级描述
627 627  
628 628  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -637,8 +637,25 @@
637 637  
638 638  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
639 639  
640 -[[image:1642345264550-212.png]]
797 +|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
798 +|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
799 +|改进评估、确定优先级、审批|(((
800 +度量和报表工具
641 641  
802 +统计分析工具
803 +)))|提供基线建立当前状态|中
804 +|规划改进、实施改进|电子看板|(((
805 +所有任务的状态可见性
806 +
807 +防止不必要的中断
808 +)))|高
809 +| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
810 +|度量和评估改进结果|(((
811 +度量和报表工具
812 +
813 +统计分析工具
814 +)))|提供基线建立当前状态|中
815 +
642 642  表5.1持续改进活动自动化解决方案
643 643  
644 644  
... ... @@ -685,14 +685,13 @@
685 685  
686 686  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
687 687  
688 -(% style="width:461px" %)
689 -|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
690 -|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
691 -|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
692 -|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
693 -|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
694 -|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
695 -|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
862 +|ITIL 持续改进模型步骤|服务
863 +|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
864 +|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
865 +|3.我们如何达成|辅导和规划服务
866 +|4.采取行动|承包专业技能
867 +|5.是否达成|独立评估新状态
868 +|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
696 696  
697 697  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
698 698  
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