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... ... @@ -162,9 +162,8 @@
162 162  
163 163  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
164 164  
165 -(% style="width:451px" %)
166 -|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
167 -|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
165 +|活动|实践指南
166 +|实施改进|(((
168 168  项目管理
169 169  
170 170  软件开发和管理
... ... @@ -179,20 +179,20 @@
179 179  
180 180  服务验证和测试
181 181  )))
182 -|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
183 -|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
184 -|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
185 -|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
186 -|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
187 -|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
188 -|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
181 +|愿景的定义和战略目标|战略管理
182 +|价值流中的缺陷分析|业务分析
183 +|变更授权|变更支持
184 +|提供测量当前状态和影响改进的工具|测量和报告管理
185 +|大型改进项目的投资决策|组合管理
186 +|根据预期的改进结果评估风险|风险管理
187 +|与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(((
189 189  供应商管理
190 190  
191 191  关系管理
192 192  )))
193 -|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
194 -|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
195 -|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
192 +|与服务消费者通报并达成共识|服务级别管理
193 +|在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|服务台
194 +|管理大型改进项目的人为因素|组织变革管理
196 196  
197 197  == **2.4 实践成功因素** ==
198 198  
... ... @@ -379,14 +379,13 @@
379 379  
380 380  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
381 381  
382 -(% style="width:589px" %)
383 -|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
384 -|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
381 +|实践成功因素|关键指标
382 +|建立和维护有效的持续改进方法|(((
385 385  * 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
386 386  * 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
387 387  * 在整个组织中采用持续改进的文化
388 388  )))
389 -|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
387 +|确保组织内有效且高效的改进|(((
390 390  * 投资回报率和投资价值
391 391  * 改进计划的成功的百分比
392 392  * 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
... ... @@ -437,8 +437,61 @@
437 437  
438 438  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
439 439  
440 -[[image:1642344803777-641.png]]
438 +|关键输入|活动|关键输出
439 +|(((
440 +组织的愿景、使命和目标
441 441  
442 +事后评审结果
443 +
444 +问题结果
445 +
446 +基准指标
447 +
448 +实践目标和成就指标
449 +
450 +客户满意度指标
451 +
452 +SLM实践评审
453 +
454 +用户或客户反馈
455 +
456 +评估报告
457 +
458 +审计报告
459 +
460 +改进记录
461 +
462 +改进登记表（CIR）
463 +)))|(((
464 +识别和记录改进机会
465 +
466 +评估、确定优先级和审批改进项目
467 +
468 +规划改进项目
469 +
470 +改进项目实施
471 +
472 +度量和评估改进成果
473 +)))|(((
474 +改进记录
475 +
476 +更新改进登记表
477 +
478 +起草业务论证
479 +
480 +审批的业务论证
481 +
482 +改进计划
483 +
484 +绩效评估
485 +
486 +项目变更记录
487 +
488 +度量更新
489 +
490 +经验教训
491 +)))
492 +
442 442  图3.2显示了该流程的工作流程图
443 443  
444 444  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -450,10 +450,49 @@
450 450  
451 451  表3.2提供了流程活动的示例
452 452  
453 -[[image:1642344848246-190.png]]
504 +|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
505 +|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
506 +|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
507 +改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
454 454  
455 -[[image:1642344866726-446.png]]
509 +在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
456 456  
511 +在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
512 +
513 +当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
514 +
515 +业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
516 +
517 +精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
518 +
519 +● 关于改进的问题陈述
520 +
521 +● 建议的改进举措（可能带有选项）
522 +
523 +● 改进对象的关键指标
524 +
525 +● 价值主张
526 +
527 +● 建议选项的不公平优势
528 +
529 +● 客户细分
530 +
531 +● 价值的交付渠道
532 +
533 +● 成本结构
534 +
535 +● 增加的收益或收入预测。
536 +
537 +也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
538 +)))
539 +|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
540 +|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
541 +|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
542 +改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
543 +
544 +必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
545 +)))
546 +
457 457  表3.2持续改进项目管理流程的活动
458 458  
459 459  
... ... @@ -467,15 +467,53 @@
467 467  
468 468  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
469 469  
470 -[[image:1642344919050-445.png]]
560 +(% style="width:928px" %)
561 +|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
562 +|(% style="width:514px" %)(((
563 +OCM实践
471 471  
565 +框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
566 +)))|(% style="width:206px" %)(((
567 +融入组织文化
568 +
569 +确定相关和有价值的原则
570 +
571 +知识共享和能力提升
572 +)))|(% style="width:204px" %)(((
573 +文化变更
574 +
575 +采取最能满足组织的最佳实践
576 +
577 +
578 +)))
579 +
472 472  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
473 473  
474 474  
475 475  表3.4提供了活动的示例
476 476  
477 -[[image:1642344959794-856.png]]
585 +|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
586 +|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
587 +当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
478 478  
589 +高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
590 +
591 +有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
592 +)))
593 +|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
594 +成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
595 +
596 +* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
597 +* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
598 +* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
599 +* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
600 +)))
601 +|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
602 +知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
603 +
604 +在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
605 +)))
606 +
479 479  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
480 480  
481 481  
... ... @@ -498,13 +498,12 @@
498 498  
499 499  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
500 500  
501 -(% style="width:543px" %)
502 -|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
503 -|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
504 -|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
505 -|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
506 -|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
507 -|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
629 +|能力编码|能力类型（活动和技能）
630 +|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
631 +|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
632 +|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
633 +|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
634 +|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
508 508  
509 509  表4.1能力类型及编码
510 510  
... ... @@ -511,21 +511,83 @@
511 511  
512 512  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
513 513  
514 -(% style="width:844px" %)
515 -|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
516 -|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
517 -|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
518 -|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
519 -|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
520 -|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
641 +|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
642 +|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
643 +|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
644 +|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
645 +|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
646 +|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
521 521  
522 522  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
523 523  
524 524  
525 -[[image:1642345148994-403.png]]
526 526  
527 -[[image:1642345169446-309.png]]
652 +|活动|负责角色|能力类型|特定技能
653 +|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
654 +|识别和记录改进机会|(((
655 +服务提供者（领导及团队成员）
528 528  
657 +干系人（可能通过产品负责人）
658 +)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
659 +|评估、确定优先级和批准改进|(((
660 +团队成员经理或教练
661 +
662 +外部顾问
663 +
664 +（任何团队成员都可以为评估提供意见）
665 +)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
666 +|制作改进计划的业务案例|(((
667 +团队负责人
668 +
669 +团队成员
670 +)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
671 +|推进改进实施|(((
672 +团队负责人
673 +
674 +或其他相关机构
675 +)))|CAMTL|(((
676 +与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
677 +
678 +具有丰富的标准和政策知识
679 +
680 +可能会限制潜在的改进
681 +
682 +已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
683 +)))
684 +|度量和评估改进成果|(((
685 +团队负责人
686 +
687 +项目经理
688 +
689 +合规性负责人
690 +
691 +安全负责人
692 +
693 +内部审计师
694 +)))|CMA|统计方法和度量技术
695 +|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
696 +|融入组织文化|(((
697 +高级管理人员
698 +
699 +团队负责人
700 +
701 +组织变革顾问
702 +)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
703 +对服务提供者的组织文化有深入了解
704 +
705 +以身作则的领导力
706 +
707 +强大的OCM技术和规划
708 +
709 +强大的战略思维
710 +)))
711 +|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
712 +|知识共享和能力提升|(((
713 +高级管理人员
714 +
715 +团队领导者
716 +)))|AC
717 +
529 529  表4.3续改进实践活动的角色示例
530 530  
531 531  
... ... @@ -610,18 +610,17 @@
610 610  
611 611  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
612 612  
613 -(% style="width:489px" %)
614 -|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
615 -|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
616 -|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
617 -|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
618 -|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
619 -|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
620 -|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
621 -|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
622 -|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
623 -|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
624 -|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
802 +|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
803 +|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
804 +|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
805 +|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
806 +|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
807 +|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
808 +|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
809 +|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
810 +|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
811 +|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
812 +|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
625 625  对解决问题的方法的高级描述
626 626  
627 627  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -636,8 +636,25 @@
636 636  
637 637  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
638 638  
639 -[[image:1642345264550-212.png]]
827 +|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
828 +|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
829 +|改进评估、确定优先级、审批|(((
830 +度量和报表工具
640 640  
832 +统计分析工具
833 +)))|提供基线建立当前状态|中
834 +|规划改进、实施改进|电子看板|(((
835 +所有任务的状态可见性
836 +
837 +防止不必要的中断
838 +)))|高
839 +| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
840 +|度量和评估改进结果|(((
841 +度量和报表工具
842 +
843 +统计分析工具
844 +)))|提供基线建立当前状态|中
845 +
641 641  表5.1持续改进活动自动化解决方案
642 642  
643 643  
... ... @@ -684,14 +684,13 @@
684 684  
685 685  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
686 686  
687 -(% style="width:461px" %)
688 -|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
689 -|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
690 -|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
691 -|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
692 -|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
693 -|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
694 -|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
892 +|ITIL 持续改进模型步骤|服务
893 +|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
894 +|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
895 +|3.我们如何达成|辅导和规划服务
896 +|4.采取行动|承包专业技能
897 +|5.是否达成|独立评估新状态
898 +|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
695 695  
696 696  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
697 697  
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