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Content
... ... @@ -162,8 +162,9 @@
162 162  
163 163  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
164 164  
165 -|活动|实践指南
166 -|实施改进|(((
165 +(% style="width:451px" %)
166 +|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
167 +|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
167 167  项目管理
168 168  
169 169  软件开发和管理
... ... @@ -178,20 +178,20 @@
178 178  
179 179  服务验证和测试
180 180  )))
181 -|愿景的定义和战略目标|战略管理
182 -|价值流中的缺陷分析|业务分析
183 -|变更授权|变更支持
184 -|提供测量当前状态和影响改进的工具|测量和报告管理
185 -|大型改进项目的投资决策|组合管理
186 -|根据预期的改进结果评估风险|风险管理
187 -|与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(((
182 +|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
183 +|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
184 +|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
185 +|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
186 +|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
187 +|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
188 +|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
188 188  供应商管理
189 189  
190 190  关系管理
191 191  )))
192 -|与服务消费者通报并达成共识|服务级别管理
193 -|在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|服务台
194 -|管理大型改进项目的人为因素|组织变革管理
193 +|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
194 +|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
195 +|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
195 195  
196 196  == **2.4 实践成功因素** ==
197 197  
... ... @@ -378,13 +378,14 @@
378 378  
379 379  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
380 380  
381 -|实践成功因素|关键指标
382 -|建立和维护有效的持续改进方法|(((
382 +(% style="width:589px" %)
383 +|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
384 +|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
383 383  * 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
384 384  * 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
385 385  * 在整个组织中采用持续改进的文化
386 386  )))
387 -|确保组织内有效且高效的改进|(((
389 +|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
388 388  * 投资回报率和投资价值
389 389  * 改进计划的成功的百分比
390 390  * 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
... ... @@ -435,61 +435,8 @@
435 435  
436 436  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
437 437  
438 -|关键输入|活动|关键输出
439 -|(((
440 -组织的愿景、使命和目标
440 +[[image:1642344803777-641.png]]
441 441  
442 -事后评审结果
443 -
444 -问题结果
445 -
446 -基准指标
447 -
448 -实践目标和成就指标
449 -
450 -客户满意度指标
451 -
452 -SLM实践评审
453 -
454 -用户或客户反馈
455 -
456 -评估报告
457 -
458 -审计报告
459 -
460 -改进记录
461 -
462 -改进登记表（CIR）
463 -)))|(((
464 -识别和记录改进机会
465 -
466 -评估、确定优先级和审批改进项目
467 -
468 -规划改进项目
469 -
470 -改进项目实施
471 -
472 -度量和评估改进成果
473 -)))|(((
474 -改进记录
475 -
476 -更新改进登记表
477 -
478 -起草业务论证
479 -
480 -审批的业务论证
481 -
482 -改进计划
483 -
484 -绩效评估
485 -
486 -项目变更记录
487 -
488 -度量更新
489 -
490 -经验教训
491 -)))
492 -
493 493  图3.2显示了该流程的工作流程图
494 494  
495 495  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -501,49 +501,10 @@
501 501  
502 502  表3.2提供了流程活动的示例
503 503  
504 -|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
505 -|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
506 -|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
507 -改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
453 +[[image:1642344848246-190.png]]
508 508  
509 -在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
455 +[[image:1642344866726-446.png]]
510 510  
511 -在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
512 -
513 -当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
514 -
515 -业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
516 -
517 -精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
518 -
519 -● 关于改进的问题陈述
520 -
521 -● 建议的改进举措（可能带有选项）
522 -
523 -● 改进对象的关键指标
524 -
525 -● 价值主张
526 -
527 -● 建议选项的不公平优势
528 -
529 -● 客户细分
530 -
531 -● 价值的交付渠道
532 -
533 -● 成本结构
534 -
535 -● 增加的收益或收入预测。
536 -
537 -也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
538 -)))
539 -|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
540 -|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
541 -|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
542 -改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
543 -
544 -必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
545 -)))
546 -
547 547  表3.2持续改进项目管理流程的活动
548 548  
549 549  
... ... @@ -557,53 +557,15 @@
557 557  
558 558  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
559 559  
560 -(% style="width:928px" %)
561 -|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
562 -|(% style="width:514px" %)(((
563 -OCM实践
470 +[[image:1642344919050-445.png]]
564 564  
565 -框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
566 -)))|(% style="width:206px" %)(((
567 -融入组织文化
568 -
569 -确定相关和有价值的原则
570 -
571 -知识共享和能力提升
572 -)))|(% style="width:204px" %)(((
573 -文化变更
574 -
575 -采取最能满足组织的最佳实践
576 -
577 -
578 -)))
579 -
580 580  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
581 581  
582 582  
583 583  表3.4提供了活动的示例
584 584  
585 -|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
586 -|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
587 -当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
477 +[[image:1642344959794-856.png]]
588 588  
589 -高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
590 -
591 -有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
592 -)))
593 -|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
594 -成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
595 -
596 -* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
597 -* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
598 -* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
599 -* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
600 -)))
601 -|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
602 -知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
603 -
604 -在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
605 -)))
606 -
607 607  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
608 608  
609 609  
... ... @@ -626,12 +626,13 @@
626 626  
627 627  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
628 628  
629 -|能力编码|能力类型（活动和技能）
630 -|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
631 -|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
632 -|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
633 -|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
634 -|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
501 +(% style="width:543px" %)
502 +|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
503 +|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
504 +|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
505 +|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
506 +|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
507 +|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
635 635  
636 636  表4.1能力类型及编码
637 637  
... ... @@ -638,83 +638,21 @@
638 638  
639 639  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
640 640  
641 -|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
642 -|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
643 -|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
644 -|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
645 -|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
646 -|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
514 +(% style="width:844px" %)
515 +|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
516 +|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
517 +|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
518 +|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
519 +|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
520 +|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
647 647  
648 648  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
649 649  
650 650  
525 +[[image:1642345148994-403.png]]
651 651  
652 -|活动|负责角色|能力类型|特定技能
653 -|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
654 -|识别和记录改进机会|(((
655 -服务提供者（领导及团队成员）
527 +[[image:1642345169446-309.png]]
656 656  
657 -干系人（可能通过产品负责人）
658 -)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
659 -|评估、确定优先级和批准改进|(((
660 -团队成员经理或教练
661 -
662 -外部顾问
663 -
664 -（任何团队成员都可以为评估提供意见）
665 -)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
666 -|制作改进计划的业务案例|(((
667 -团队负责人
668 -
669 -团队成员
670 -)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
671 -|推进改进实施|(((
672 -团队负责人
673 -
674 -或其他相关机构
675 -)))|CAMTL|(((
676 -与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
677 -
678 -具有丰富的标准和政策知识
679 -
680 -可能会限制潜在的改进
681 -
682 -已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
683 -)))
684 -|度量和评估改进成果|(((
685 -团队负责人
686 -
687 -项目经理
688 -
689 -合规性负责人
690 -
691 -安全负责人
692 -
693 -内部审计师
694 -)))|CMA|统计方法和度量技术
695 -|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
696 -|融入组织文化|(((
697 -高级管理人员
698 -
699 -团队负责人
700 -
701 -组织变革顾问
702 -)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
703 -对服务提供者的组织文化有深入了解
704 -
705 -以身作则的领导力
706 -
707 -强大的OCM技术和规划
708 -
709 -强大的战略思维
710 -)))
711 -|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
712 -|知识共享和能力提升|(((
713 -高级管理人员
714 -
715 -团队领导者
716 -)))|AC
717 -
718 718  表4.3续改进实践活动的角色示例
719 719  
720 720  
... ... @@ -799,17 +799,18 @@
799 799  
800 800  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
801 801  
802 -|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
803 -|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
804 -|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
805 -|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
806 -|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
807 -|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
808 -|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
809 -|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
810 -|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
811 -|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
812 -|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
613 +(% style="width:489px" %)
614 +|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
615 +|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
616 +|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
617 +|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
618 +|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
619 +|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
620 +|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
621 +|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
622 +|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
623 +|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
624 +|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
813 813  对解决问题的方法的高级描述
814 814  
815 815  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -824,25 +824,8 @@
824 824  
825 825  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
826 826  
827 -|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
828 -|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
829 -|改进评估、确定优先级、审批|(((
830 -度量和报表工具
639 +[[image:1642345264550-212.png]]
831 831  
832 -统计分析工具
833 -)))|提供基线建立当前状态|中
834 -|规划改进、实施改进|电子看板|(((
835 -所有任务的状态可见性
836 -
837 -防止不必要的中断
838 -)))|高
839 -| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
840 -|度量和评估改进结果|(((
841 -度量和报表工具
842 -
843 -统计分析工具
844 -)))|提供基线建立当前状态|中
845 -
846 846  表5.1持续改进活动自动化解决方案
847 847  
848 848  
... ... @@ -889,13 +889,14 @@
889 889  
890 890  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
891 891  
892 -|ITIL 持续改进模型步骤|服务
893 -|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
894 -|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
895 -|3.我们如何达成|辅导和规划服务
896 -|4.采取行动|承包专业技能
897 -|5.是否达成|独立评估新状态
898 -|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
687 +(% style="width:461px" %)
688 +|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
689 +|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
690 +|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
691 +|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
692 +|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
693 +|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
694 +|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
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900 900  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
901 901  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司