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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -28 持续改进（已发布）
1 +28 持续改进实践
Content
... ... @@ -38,9 +38,6 @@
38 38  * 支持本实践的信息和技术
39 39  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
40 40  
41 -
42 -
43 -
44 44  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
45 45  
46 46  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -112,9 +112,6 @@
112 112  * 产品和服务所有者
113 113  * 服务交付的供应商和合作伙伴
114 114  
115 -
116 -
117 -
118 118  * **定义：反馈回路**
119 119  
120 120  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
... ... @@ -165,9 +165,41 @@
165 165  
166 166  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
167 167  
162 +
168 168  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
169 169  
165 +(% style="width:451px" %)
166 +|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
167 +|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
168 +项目管理
170 170  
170 +软件开发和管理
171 +
172 +基础设施和平台管理
173 +
174 +变更支持
175 +
176 +部署管理
177 +
178 +发布管理
179 +
180 +服务验证和测试
181 +)))
182 +|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
183 +|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
184 +|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
185 +|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
186 +|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
187 +|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
188 +|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
189 +供应商管理
190 +
191 +关系管理
192 +)))
193 +|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
194 +|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
195 +|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
196 +
171 171  == **2.4 实践成功因素** ==
172 172  
173 173  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -181,9 +181,6 @@
181 181  * 建立并维护有效的持续改进方法
182 182  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
183 183  
184 -
185 -
186 -
187 187  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
188 188  
189 189  
... ... @@ -356,13 +356,14 @@
356 356  
357 357  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
358 358  
359 -|实践成功因素|关键指标
360 -|建立和维护有效的持续改进方法|(((
382 +(% style="width:589px" %)
383 +|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
384 +|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
361 361  * 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
362 362  * 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
363 363  * 在整个组织中采用持续改进的文化
364 364  )))
365 -|确保组织内有效且高效的改进|(((
389 +|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
366 366  * 投资回报率和投资价值
367 367  * 改进计划的成功的百分比
368 368  * 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
... ... @@ -413,63 +413,8 @@
413 413  
414 414  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
415 415  
416 -|关键输入|活动|关键输出
417 -|(((
418 -组织的愿景、使命和目标
440 +[[image:1642344803777-641.png]]
419 419  
420 -事后评审结果
421 -
422 -问题结果
423 -
424 -基准指标
425 -
426 -实践目标和成就指标
427 -
428 -客户满意度指标
429 -
430 -SLM实践评审
431 -
432 -用户或客户反馈
433 -
434 -评估报告
435 -
436 -审计报告
437 -
438 -改进记录
439 -
440 -改进登记表（CIR）
441 -)))|(((
442 -识别和记录改进机会
443 -
444 -评估、确定优先级和审批改进项目
445 -
446 -规划改进项目
447 -
448 -改进项目实施
449 -
450 -度量和评估改进成果
451 -)))|(((
452 -改进记录
453 -
454 -更新改进登记表
455 -
456 -起草业务论证
457 -
458 -审批的业务论证
459 -
460 -改进计划
461 -
462 -绩效评估
463 -
464 -项目变更记录
465 -
466 -度量更新
467 -
468 -经验教训
469 -)))
470 -
471 -
472 -
473 473  图3.2显示了该流程的工作流程图
474 474  
475 475  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -481,49 +481,10 @@
481 481  
482 482  表3.2提供了流程活动的示例
483 483  
484 -|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
485 -|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
486 -|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
487 -改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
453 +[[image:1642344848246-190.png]]
488 488  
489 -在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
455 +[[image:1642344866726-446.png]]
490 490  
491 -在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
492 -
493 -当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
494 -
495 -业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
496 -
497 -精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
498 -
499 -● 关于改进的问题陈述
500 -
501 -● 建议的改进举措（可能带有选项）
502 -
503 -● 改进对象的关键指标
504 -
505 -● 价值主张
506 -
507 -● 建议选项的不公平优势
508 -
509 -● 客户细分
510 -
511 -● 价值的交付渠道
512 -
513 -● 成本结构
514 -
515 -● 增加的收益或收入预测。
516 -
517 -也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
518 -)))
519 -|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
520 -|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
521 -|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
522 -改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
523 -
524 -必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
525 -)))
526 -
527 527  表3.2持续改进项目管理流程的活动
528 528  
529 529  
... ... @@ -537,53 +537,15 @@
537 537  
538 538  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
539 539  
540 -(% style="width:928px" %)
541 -|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
542 -|(% style="width:514px" %)(((
543 -OCM实践
470 +[[image:1642344919050-445.png]]
544 544  
545 -框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
546 -)))|(% style="width:206px" %)(((
547 -融入组织文化
548 -
549 -确定相关和有价值的原则
550 -
551 -知识共享和能力提升
552 -)))|(% style="width:204px" %)(((
553 -文化变更
554 -
555 -采取最能满足组织的最佳实践
556 -
557 -
558 -)))
559 -
560 560  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
561 561  
562 562  
563 563  表3.4提供了活动的示例
564 564  
565 -|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
566 -|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
567 -当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
477 +[[image:1642344959794-856.png]]
568 568  
569 -高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
570 -
571 -有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
572 -)))
573 -|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
574 -成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
575 -
576 -* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
577 -* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
578 -* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
579 -* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
580 -)))
581 -|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
582 -知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
583 -
584 -在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
585 -)))
586 -
587 587  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
588 588  
589 589  
... ... @@ -606,12 +606,13 @@
606 606  
607 607  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
608 608  
609 -|能力编码|能力类型（活动和技能）
610 -|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
611 -|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
612 -|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
613 -|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
614 -|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
501 +(% style="width:543px" %)
502 +|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
503 +|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
504 +|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
505 +|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
506 +|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
507 +|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
615 615  
616 616  表4.1能力类型及编码
617 617  
... ... @@ -618,83 +618,21 @@
618 618  
619 619  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
620 620  
621 -|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
622 -|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
623 -|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
624 -|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
625 -|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
626 -|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
514 +(% style="width:844px" %)
515 +|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
516 +|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
517 +|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
518 +|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
519 +|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
520 +|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
627 627  
628 628  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
629 629  
630 630  
525 +[[image:1642345148994-403.png]]
631 631  
632 -|活动|负责角色|能力类型|特定技能
633 -|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
634 -|识别和记录改进机会|(((
635 -服务提供者（领导及团队成员）
527 +[[image:1642345169446-309.png]]
636 636  
637 -干系人（可能通过产品负责人）
638 -)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
639 -|评估、确定优先级和批准改进|(((
640 -团队成员经理或教练
641 -
642 -外部顾问
643 -
644 -（任何团队成员都可以为评估提供意见）
645 -)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
646 -|制作改进计划的业务案例|(((
647 -团队负责人
648 -
649 -团队成员
650 -)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
651 -|推进改进实施|(((
652 -团队负责人
653 -
654 -或其他相关机构
655 -)))|CAMTL|(((
656 -与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
657 -
658 -具有丰富的标准和政策知识
659 -
660 -可能会限制潜在的改进
661 -
662 -已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
663 -)))
664 -|度量和评估改进成果|(((
665 -团队负责人
666 -
667 -项目经理
668 -
669 -合规性负责人
670 -
671 -安全负责人
672 -
673 -内部审计师
674 -)))|CMA|统计方法和度量技术
675 -|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
676 -|融入组织文化|(((
677 -高级管理人员
678 -
679 -团队负责人
680 -
681 -组织变革顾问
682 -)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
683 -对服务提供者的组织文化有深入了解
684 -
685 -以身作则的领导力
686 -
687 -强大的OCM技术和规划
688 -
689 -强大的战略思维
690 -)))
691 -|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
692 -|知识共享和能力提升|(((
693 -高级管理人员
694 -
695 -团队领导者
696 -)))|AC
697 -
698 698  表4.3续改进实践活动的角色示例
699 699  
700 700  
... ... @@ -779,17 +779,18 @@
779 779  
780 780  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
781 781  
782 -|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
783 -|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
784 -|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
785 -|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
786 -|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
787 -|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
788 -|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
789 -|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
790 -|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
791 -|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
792 -|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
613 +(% style="width:489px" %)
614 +|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
615 +|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
616 +|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
617 +|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
618 +|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
619 +|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
620 +|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
621 +|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
622 +|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
623 +|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
624 +|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
793 793  对解决问题的方法的高级描述
794 794  
795 795  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -804,25 +804,8 @@
804 804  
805 805  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
806 806  
807 -|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
808 -|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
809 -|改进评估、确定优先级、审批|(((
810 -度量和报表工具
639 +[[image:1642345264550-212.png]]
811 811  
812 -统计分析工具
813 -)))|提供基线建立当前状态|中
814 -|规划改进、实施改进|电子看板|(((
815 -所有任务的状态可见性
816 -
817 -防止不必要的中断
818 -)))|高
819 -| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
820 -|度量和评估改进结果|(((
821 -度量和报表工具
822 -
823 -统计分析工具
824 -)))|提供基线建立当前状态|中
825 -
826 826  表5.1持续改进活动自动化解决方案
827 827  
828 828  
... ... @@ -869,13 +869,14 @@
869 869  
870 870  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
871 871  
872 -|ITIL 持续改进模型步骤|服务
873 -|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
874 -|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
875 -|3.我们如何达成|辅导和规划服务
876 -|4.采取行动|承包专业技能
877 -|5.是否达成|独立评估新状态
878 -|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
687 +(% style="width:461px" %)
688 +|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
689 +|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
690 +|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
691 +|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
692 +|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
693 +|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
694 +|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
879 879  
880 880  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
881 881  
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