ITIL 4官方核心著作
文档更改通用管理实践 - 28 持续改进
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... ... @@ -1,1 +1,1 @@ 1 -28 持续改进（ 已发布）1 +28 持续改进（尚未发布） - Content
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... ... @@ -1,8 +1,8 @@ 1 1 {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}} 2 2 {{toc/}} 3 3 {{/box}} 4 - 5 5 ((( 5 + 6 6 需要下载 **ITIL 4 持续改进实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“持续改进”即可。 7 7 8 8 [[image:微信截图_20210206234644.png]] ... ... @@ -40,7 +40,6 @@ 40 40 41 41 42 42 43 - 44 44 == **1.1 ITIL 4资格认证计划** == 45 45 46 46 本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查： ... ... @@ -112,9 +112,6 @@ 112 112 * 产品和服务所有者 113 113 * 服务交付的供应商和合作伙伴 114 114 115 - 116 - 117 - 118 118 * **定义：反馈回路** 119 119 120 120 一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。 ... ... @@ -170,6 +170,7 @@ 170 170 171 171 == **2.4 实践成功因素** == 172 172 169 + 173 173 * **定义：实践成功因素** 174 174 175 175 是实践实现其目标的必备的复杂功能的组成部分。 ... ... @@ -181,9 +181,6 @@ 181 181 * 建立并维护有效的持续改进方法 182 182 * 确保整个组织的改进高效和有效的进行 183 183 184 - 185 - 186 - 187 187 === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** === 188 188 189 189 ... ... @@ -353,27 +353,11 @@ 353 353 354 354 持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。 355 355 356 - 357 357 表2.2 实践成功因素的关键指标实例 358 358 359 -|实践成功因素|关键指标 360 -|建立和维护有效的持续改进方法|((( 361 -* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度 362 -* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用 363 -* 在整个组织中采用持续改进的文化 364 -))) 365 -|确保组织内有效且高效的改进|((( 366 -* 投资回报率和投资价值 367 -* 改进计划的成功的百分比 368 -* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比 369 -* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比 370 -* 持续改进生产力指标 371 -))) 372 372 373 -表2.2 实践成功因素的关键指标实例 374 374 375 375 376 - 377 377 ---- 378 378 379 379 = **3 价值流和流程** = ... ... @@ -468,8 +468,6 @@ 468 468 经验教训 469 469 ))) 470 470 471 - 472 - 473 473 图3.2显示了该流程的工作流程图 474 474 475 475 (% style="text-align:center" %) ... ... @@ -600,7 +600,7 @@ 600 600 = **4 组织和人员** = 601 601 602 602 603 -== **4.1 579 +== **4.1 角色、能力和责任** == 604 604 605 605 实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。 606 606 ... ... @@ -628,73 +628,6 @@ 628 628 表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能 629 629 630 630 631 - 632 -|活动|负责角色|能力类型|特定技能 633 -|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理 634 -|识别和记录改进机会|((( 635 -服务提供者（领导及团队成员） 636 - 637 -干系人（可能通过产品负责人） 638 -)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善 639 -|评估、确定优先级和批准改进|((( 640 -团队成员经理或教练 641 - 642 -外部顾问 643 - 644 -（任何团队成员都可以为评估提供意见） 645 -)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解 646 -|制作改进计划的业务案例|((( 647 -团队负责人 648 - 649 -团队成员 650 -)))|MTC|简明扼要的表达文档能力 651 -|推进改进实施|((( 652 -团队负责人 653 - 654 -或其他相关机构 655 -)))|CAMTL|((( 656 -与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力 657 - 658 -具有丰富的标准和政策知识 659 - 660 -可能会限制潜在的改进 661 - 662 -已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？ 663 -))) 664 -|度量和评估改进成果|((( 665 -团队负责人 666 - 667 -项目经理 668 - 669 -合规性负责人 670 - 671 -安全负责人 672 - 673 -内部审计师 674 -)))|CMA|统计方法和度量技术 675 -|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织 676 -|融入组织文化|((( 677 -高级管理人员 678 - 679 -团队负责人 680 - 681 -组织变革顾问 682 -)))|LCM|(% rowspan="3" %)((( 683 -对服务提供者的组织文化有深入了解 684 - 685 -以身作则的领导力 686 - 687 -强大的OCM技术和规划 688 - 689 -强大的战略思维 690 -))) 691 -|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC 692 -|知识共享和能力提升|((( 693 -高级管理人员 694 - 695 -团队领导者 696 -)))|AC 697 - 698 698 表4.3续改进实践活动的角色示例 699 699 700 700 ... ... @@ -829,7 +829,7 @@ 829 829 830 830 ---- 831 831 832 -= **6 741 += **6 合作伙伴和供应商** = 833 833 834 834 仅使用组织自己的资源提供的服务很少。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL®Foundation的2.4节：服务关系的ITIL 4版中的模型）。服务设计，架构管理和供应商管理的ITIL实践中介绍了由支持服务引入的关系和依赖性。 835 835 ... ... @@ -838,7 +838,7 @@ 838 838 在敏捷环境中，客户和供应商需要合作以实现最佳结果。组织的目标是快速，有效的持续改进。他们通常会试图与合作伙伴和供应商达成紧密的合作协议，消除沟通，协作和决策制定方面的正式官僚障碍（有关更多信息，请参见供应商管理实践指南）。 839 839 840 840 841 -== **6.1 750 +== **6.1 供应链中的持续改进** == 842 842 843 843 所有改进陈述都包含要解决的问题的描述。但是，某些问题没有明显的解决方案。 844 844 ... ... @@ -865,7 +865,7 @@ 865 865 ● 调整交货节奏和批次大小 866 866 867 867 868 -== **6.2 777 +== **6.2 持续改进中合作伙伴和供应商的作用** == 869 869 870 870 除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。 871 871 ... ... @@ -916,4 +916,3 @@ 916 916 Xavier Idrovo, Vernon Lloyd. 917 917 918 918 919 -)))