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Details

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Content
... ... @@ -38,6 +38,7 @@
38 38  * 支持本实践的信息和技术
39 39  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
40 40  
41 +
41 41  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
42 42  
43 43  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -110,6 +110,7 @@
110 110  * 服务交付的供应商和合作伙伴
111 111  
112 112  
114 +
113 113  * **定义：反馈回路**
114 114  
115 115  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
... ... @@ -177,6 +177,7 @@
177 177  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
178 178  
179 179  
182 +
180 180  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
181 181  
182 182  
... ... @@ -346,27 +346,11 @@
346 346  
347 347  持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
348 348  
349 -
350 350  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
351 351  
352 -|实践成功因素|关键指标
353 -|建立和维护有效的持续改进方法|(((
354 -* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
355 -* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
356 -* 在整个组织中采用持续改进的文化
357 -)))
358 -|确保组织内有效且高效的改进|(((
359 -* 投资回报率和投资价值
360 -* 改进计划的成功的百分比
361 -* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
362 -* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比
363 -* 持续改进生产力指标
364 -)))
365 365  
366 -表2.2 实践成功因素的关键指标实例
367 367  
368 368  
369 -
370 370  ----
371 371  
372 372  = **3  价值流和流程** =
... ... @@ -461,6 +461,7 @@
461 461  经验教训
462 462  )))
463 463  
451 +
464 464  图3.2显示了该流程的工作流程图
465 465  
466 466  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -619,72 +619,6 @@
619 619  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
620 620  
621 621  
622 -|活动|负责角色|能力类型|特定技能
623 -|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
624 -|识别和记录改进机会|(((
625 -服务提供者（领导及团队成员）
626 -
627 -干系人（可能通过产品负责人）
628 -)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
629 -|评估、确定优先级和批准改进|(((
630 -团队成员经理或教练
631 -
632 -外部顾问
633 -
634 -（任何团队成员都可以为评估提供意见）
635 -)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
636 -|制作改进计划的业务案例|(((
637 -团队负责人
638 -
639 -团队成员
640 -)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
641 -|推进改进实施|(((
642 -团队负责人
643 -
644 -或其他相关机构
645 -)))|CAMTL|(((
646 -与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
647 -
648 -具有丰富的标准和政策知识
649 -
650 -可能会限制潜在的改进
651 -
652 -已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
653 -)))
654 -|度量和评估改进成果|(((
655 -团队负责人
656 -
657 -项目经理
658 -
659 -合规性负责人
660 -
661 -安全负责人
662 -
663 -内部审计师
664 -)))|CMA|统计方法和度量技术
665 -|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
666 -|融入组织文化|(((
667 -高级管理人员
668 -
669 -团队负责人
670 -
671 -组织变革顾问
672 -)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
673 -对服务提供者的组织文化有深入了解
674 -
675 -以身作则的领导力
676 -
677 -强大的OCM技术和规划
678 -
679 -强大的战略思维
680 -)))
681 -|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
682 -|知识共享和能力提升|(((
683 -高级管理人员
684 -
685 -团队领导者
686 -)))|AC
687 -
688 688  表4.3续改进实践活动的角色示例
689 689  
690 690  
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司