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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -28 持续改进（尚未发布）
1 +28 持续改进实践
Content
... ... @@ -38,7 +38,6 @@
38 38  * 支持本实践的信息和技术
39 39  * 对本实践的合作伙伴和供应商的考虑
40 40  
41 -
42 42  == **1.1 ITIL 4资格认证计划** ==
43 43  
44 44  本文档中的部分内容可作为以下教学大纲的一部分以供检查：
... ... @@ -111,7 +111,6 @@
111 111  * 服务交付的供应商和合作伙伴
112 112  
113 113  
114 -
115 115  * **定义：反馈回路**
116 116  
117 117  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
... ... @@ -162,9 +162,41 @@
162 162  
163 163  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
164 164  
163 +
165 165  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
166 166  
166 +(% style="width:451px" %)
167 +|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
168 +|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
169 +项目管理
167 167  
171 +软件开发和管理
172 +
173 +基础设施和平台管理
174 +
175 +变更支持
176 +
177 +部署管理
178 +
179 +发布管理
180 +
181 +服务验证和测试
182 +)))
183 +|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
184 +|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
185 +|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
186 +|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
187 +|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
188 +|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
189 +|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
190 +供应商管理
191 +
192 +关系管理
193 +)))
194 +|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
195 +|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
196 +|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
197 +
168 168  == **2.4 实践成功因素** ==
169 169  
170 170  * **定义：实践成功因素**
... ... @@ -178,8 +178,6 @@
178 178  * 建立并维护有效的持续改进方法
179 179  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
180 180  
181 -
182 -
183 183  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
184 184  
185 185  
... ... @@ -349,11 +349,28 @@
349 349  
350 350  持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
351 351  
380 +
352 352  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
353 353  
383 +(% style="width:589px" %)
384 +|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
385 +|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
386 +* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
387 +* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
388 +* 在整个组织中采用持续改进的文化
389 +)))
390 +|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
391 +* 投资回报率和投资价值
392 +* 改进计划的成功的百分比
393 +* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
394 +* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比
395 +* 持续改进生产力指标
396 +)))
354 354  
398 +表2.2 实践成功因素的关键指标实例
355 355  
356 356  
401 +
357 357  ----
358 358  
359 359  = **3  价值流和流程** =
... ... @@ -393,62 +393,8 @@
393 393  
394 394  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
395 395  
396 -|关键输入|活动|关键输出
397 -|(((
398 -组织的愿景、使命和目标
441 +[[image:1642344803777-641.png]]
399 399  
400 -事后评审结果
401 -
402 -问题结果
403 -
404 -基准指标
405 -
406 -实践目标和成就指标
407 -
408 -客户满意度指标
409 -
410 -SLM实践评审
411 -
412 -用户或客户反馈
413 -
414 -评估报告
415 -
416 -审计报告
417 -
418 -改进记录
419 -
420 -改进登记表（CIR）
421 -)))|(((
422 -识别和记录改进机会
423 -
424 -评估、确定优先级和审批改进项目
425 -
426 -规划改进项目
427 -
428 -改进项目实施
429 -
430 -度量和评估改进成果
431 -)))|(((
432 -改进记录
433 -
434 -更新改进登记表
435 -
436 -起草业务论证
437 -
438 -审批的业务论证
439 -
440 -改进计划
441 -
442 -绩效评估
443 -
444 -项目变更记录
445 -
446 -度量更新
447 -
448 -经验教训
449 -)))
450 -
451 -
452 452  图3.2显示了该流程的工作流程图
453 453  
454 454  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -460,49 +460,10 @@
460 460  
461 461  表3.2提供了流程活动的示例
462 462  
463 -|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
464 -|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
465 -|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
466 -改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
454 +[[image:1642344848246-190.png]]
467 467  
468 -在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
456 +[[image:1642344866726-446.png]]
469 469  
470 -在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
471 -
472 -当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
473 -
474 -业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
475 -
476 -精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
477 -
478 -● 关于改进的问题陈述
479 -
480 -● 建议的改进举措（可能带有选项）
481 -
482 -● 改进对象的关键指标
483 -
484 -● 价值主张
485 -
486 -● 建议选项的不公平优势
487 -
488 -● 客户细分
489 -
490 -● 价值的交付渠道
491 -
492 -● 成本结构
493 -
494 -● 增加的收益或收入预测。
495 -
496 -也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
497 -)))
498 -|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
499 -|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
500 -|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
501 -改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
502 -
503 -必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
504 -)))
505 -
506 506  表3.2持续改进项目管理流程的活动
507 507  
508 508  
... ... @@ -516,53 +516,15 @@
516 516  
517 517  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
518 518  
519 -(% style="width:928px" %)
520 -|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
521 -|(% style="width:514px" %)(((
522 -OCM实践
471 +[[image:1642344919050-445.png]]
523 523  
524 -框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
525 -)))|(% style="width:206px" %)(((
526 -融入组织文化
527 -
528 -确定相关和有价值的原则
529 -
530 -知识共享和能力提升
531 -)))|(% style="width:204px" %)(((
532 -文化变更
533 -
534 -采取最能满足组织的最佳实践
535 -
536 -
537 -)))
538 -
539 539  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
540 540  
541 541  
542 542  表3.4提供了活动的示例
543 543  
544 -|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
545 -|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
546 -当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
478 +[[image:1642344959794-856.png]]
547 547  
548 -高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
549 -
550 -有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
551 -)))
552 -|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
553 -成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
554 -
555 -* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
556 -* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
557 -* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
558 -* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
559 -)))
560 -|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
561 -知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
562 -
563 -在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
564 -)))
565 -
566 566  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
567 567  
568 568  
... ... @@ -585,12 +585,13 @@
585 585  
586 586  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
587 587  
588 -|能力编码|能力类型（活动和技能）
589 -|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
590 -|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
591 -|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
592 -|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
593 -|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
502 +(% style="width:543px" %)
503 +|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
504 +|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
505 +|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
506 +|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
507 +|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
508 +|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
594 594  
595 595  表4.1能力类型及编码
596 596  
... ... @@ -597,16 +597,21 @@
597 597  
598 598  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
599 599  
600 -|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
601 -|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
602 -|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
603 -|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
604 -|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
605 -|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
515 +(% style="width:844px" %)
516 +|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
517 +|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
518 +|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
519 +|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
520 +|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
521 +|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
606 606  
607 607  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
608 608  
609 609  
526 +[[image:1642345148994-403.png]]
527 +
528 +[[image:1642345169446-309.png]]
529 +
610 610  表4.3续改进实践活动的角色示例
611 611  
612 612  
... ... @@ -691,17 +691,18 @@
691 691  
692 692  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
693 693  
694 -|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
695 -|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
696 -|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
697 -|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
698 -|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
699 -|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
700 -|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
701 -|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
702 -|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
703 -|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
704 -|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
614 +(% style="width:489px" %)
615 +|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
616 +|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
617 +|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
618 +|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
619 +|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
620 +|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
621 +|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
622 +|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
623 +|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
624 +|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
625 +|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
705 705  对解决问题的方法的高级描述
706 706  
707 707  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -716,25 +716,8 @@
716 716  
717 717  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
718 718  
719 -|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
720 -|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
721 -|改进评估、确定优先级、审批|(((
722 -度量和报表工具
640 +[[image:1642345264550-212.png]]
723 723  
724 -统计分析工具
725 -)))|提供基线建立当前状态|中
726 -|规划改进、实施改进|电子看板|(((
727 -所有任务的状态可见性
728 -
729 -防止不必要的中断
730 -)))|高
731 -| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
732 -|度量和评估改进结果|(((
733 -度量和报表工具
734 -
735 -统计分析工具
736 -)))|提供基线建立当前状态|中
737 -
738 738  表5.1持续改进活动自动化解决方案
739 739  
740 740  
... ... @@ -781,13 +781,14 @@
781 781  
782 782  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
783 783  
784 -|ITIL 持续改进模型步骤|服务
785 -|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
786 -|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
787 -|3.我们如何达成|辅导和规划服务
788 -|4.采取行动|承包专业技能
789 -|5.是否达成|独立评估新状态
790 -|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
688 +(% style="width:461px" %)
689 +|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
690 +|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
691 +|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
692 +|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
693 +|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
694 +|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
695 +|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
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792 792  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
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