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Title

@@ -1,1
          +1,1 @@
--28 持续改进（尚未发布）
++28 持续改进（已发布）

Content

@@ -1,5
          +1,8 @@
--
++{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
++{{toc/}}
++{{/box}}
++(((
  需要下载 **ITIL 4 持续改进实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“持续改进”即可。
  [[image:微信截图_20210206234644.png]]
@@ -108,6
          +108,8 @@
  * 产品和服务所有者
  * 服务交付的供应商和合作伙伴
++
++
  * **定义：反馈回路**
  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
@@ -158,12
          +158,44 @@
  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
++
  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
++|活动|实践指南
++|实施改进|(((
++项目管理
--== **2.4 实践成功因素** ==
++软件开发和管理
++基础设施和平台管理
++变更支持
++
++部署管理
++
++发布管理
++
++服务验证和测试
++)))
++|愿景的定义和战略目标|战略管理
++|价值流中的缺陷分析|业务分析
++|变更授权|变更支持
++|提供测量当前状态和影响改进的工具|测量和报告管理
++|大型改进项目的投资决策|组合管理
++|根据预期的改进结果评估风险|风险管理
++|与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(((
++供应商管理
++
++关系管理
++)))
++|与服务消费者通报并达成共识|服务级别管理
++|在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|服务台
++|管理大型改进项目的人为因素|组织变革管理
++
++
++
++== **2.4 实践成功因素** ==
++
  * **定义：实践成功因素**
  是实践实现其目标的必备的复杂功能的组成部分。
@@ -175,6
          +175,8 @@
  * 建立并维护有效的持续改进方法
  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
++
++
  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
@@ -344,11
          +344,27 @@
  持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
++
  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
++|实践成功因素|关键指标
++|建立和维护有效的持续改进方法|(((
++* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
++* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
++* 在整个组织中采用持续改进的文化
++)))
++|确保组织内有效且高效的改进|(((
++* 投资回报率和投资价值
++* 改进计划的成功的百分比
++* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
++* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比
++* 持续改进生产力指标
++)))
++表2.2 实践成功因素的关键指标实例
++
  ----
  = **3  价值流和流程** =
@@ -443,6
          +443,7 @@
  经验教训
  )))
++
  图3.2显示了该流程的工作流程图
  (% style="text-align:center" %)
@@ -573,7
          +573,7 @@
  = **4  组织和人员** =
--== **4.1 角色、能力和责任** ==
++== **4.1  角色、能力和责任** ==
  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
@@ -601,6
          +601,73 @@
  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
++
++|活动|负责角色|能力类型|特定技能
++|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
++|识别和记录改进机会|(((
++服务提供者（领导及团队成员）
++
++干系人（可能通过产品负责人）
++)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
++|评估、确定优先级和批准改进|(((
++团队成员经理或教练
++
++外部顾问
++
++（任何团队成员都可以为评估提供意见）
++)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
++|制作改进计划的业务案例|(((
++团队负责人
++
++团队成员
++)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
++|推进改进实施|(((
++团队负责人
++
++或其他相关机构
++)))|CAMTL|(((
++与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
++
++具有丰富的标准和政策知识
++
++可能会限制潜在的改进
++
++已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
++)))
++|度量和评估改进成果|(((
++团队负责人
++
++项目经理
++
++合规性负责人
++
++安全负责人
++
++内部审计师
++)))|CMA|统计方法和度量技术
++|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
++|融入组织文化|(((
++高级管理人员
++
++团队负责人
++
++组织变革顾问
++)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
++对服务提供者的组织文化有深入了解
++
++以身作则的领导力
++
++强大的OCM技术和规划
++
++强大的战略思维
++)))
++|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
++|知识共享和能力提升|(((
++高级管理人员
++
++团队领导者
++)))|AC
++
  表4.3续改进实践活动的角色示例
@@ -735,7
          +735,7 @@
  ----
--= **6 合作伙伴和供应商** =
++= **6  合作伙伴和供应商** =
  仅使用组织自己的资源提供的服务很少。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL®Foundation的2.4节：服务关系的ITIL 4版中的模型）。服务设计，架构管理和供应商管理的ITIL实践中介绍了由支持服务引入的关系和依赖性。
@@ -744,7
          +744,7 @@
  在敏捷环境中，客户和供应商需要合作以实现最佳结果。组织的目标是快速，有效的持续改进。他们通常会试图与合作伙伴和供应商达成紧密的合作协议，消除沟通，协作和决策制定方面的正式官僚障碍（有关更多信息，请参见供应商管理实践指南）。
--== **6.1 供应链中的持续改进** ==
++== **6.1  供应链中的持续改进** ==
  所有改进陈述都包含要解决的问题的描述。但是，某些问题没有明显的解决方案。
@@ -771,7
          +771,7 @@
  ● 调整交货节奏和批次大小
--== **6.2 持续改进中合作伙伴和供应商的作用** ==
++== **6.2  持续改进中合作伙伴和供应商的作用** ==
  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
@@ -822,3
          +822,4 @@
  Xavier Idrovo, Vernon Lloyd.
++)))

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