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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -28 持续改进（尚未发布）
1 +28 持续改进实践
Content
... ... @@ -1,17 +1,8 @@
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 -
5 5  
6 -
7 -
8 -
9 -
10 -
11 -)))
12 -
13 -~)~)~)
14 -
5 +(((
15 15  需要下载 **ITIL 4 持续改进实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“持续改进”即可。
16 16  
17 17  [[image:微信截图_20210206234644.png]]
... ... @@ -168,12 +168,43 @@
168 168  
169 169  尽管仍与持续改进密切相关，但其中有几个活动的职责并未包括在持续改进的范围内。表2.1中列出了这些内容，以及可以找到它们的对应实践的参考。重要的是要记住，ITIL实践只是价值流的环境中使用的工具的集合；根据情况，必要时应将它们组合在一起。
170 170  
162 +
171 171  表2.1 其他实践指南中描述的与持续改进实践相关的活动
172 172  
165 +(% style="width:451px" %)
166 +|(% style="width:255px" %)活动|(% style="width:194px" %)实践指南
167 +|(% style="width:255px" %)实施改进|(% style="width:194px" %)(((
168 +项目管理
173 173  
174 -== **2.4 实践成功因素** ==
170 +软件开发和管理
175 175  
172 +基础设施和平台管理
176 176  
174 +变更支持
175 +
176 +部署管理
177 +
178 +发布管理
179 +
180 +服务验证和测试
181 +)))
182 +|(% style="width:255px" %)愿景的定义和战略目标|(% style="width:194px" %)战略管理
183 +|(% style="width:255px" %)价值流中的缺陷分析|(% style="width:194px" %)业务分析
184 +|(% style="width:255px" %)变更授权|(% style="width:194px" %)变更支持
185 +|(% style="width:255px" %)提供测量当前状态和影响改进的工具|(% style="width:194px" %)测量和报告管理
186 +|(% style="width:255px" %)大型改进项目的投资决策|(% style="width:194px" %)组合管理
187 +|(% style="width:255px" %)根据预期的改进结果评估风险|(% style="width:194px" %)风险管理
188 +|(% style="width:255px" %)与合作伙伴和供应商协商并同意联合改进项目|(% style="width:194px" %)(((
189 +供应商管理
190 +
191 +关系管理
192 +)))
193 +|(% style="width:255px" %)与服务消费者通报并达成共识|(% style="width:194px" %)服务级别管理
194 +|(% style="width:255px" %)在服务提供者和用户之间提供接口，以提供反馈和改进的想法|(% style="width:194px" %)服务台
195 +|(% style="width:255px" %)管理大型改进项目的人为因素|(% style="width:194px" %)组织变革管理
196 +
197 +== **2.4 实践成功因素** ==
198 +
177 177  * **定义：实践成功因素**
178 178  
179 179  是实践实现其目标的必备的复杂功能的组成部分。
... ... @@ -354,11 +354,28 @@
354 354  
355 355  持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
356 356  
379 +
357 357  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
358 358  
382 +(% style="width:589px" %)
383 +|(% style="width:225px" %)实践成功因素|(% style="width:361px" %)关键指标
384 +|(% style="width:225px" %)建立和维护有效的持续改进方法|(% style="width:361px" %)(((
385 +* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
386 +* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
387 +* 在整个组织中采用持续改进的文化
388 +)))
389 +|(% style="width:225px" %)确保组织内有效且高效的改进|(% style="width:361px" %)(((
390 +* 投资回报率和投资价值
391 +* 改进计划的成功的百分比
392 +* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
393 +* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比
394 +* 持续改进生产力指标
395 +)))
359 359  
397 +表2.2 实践成功因素的关键指标实例
360 360  
361 361  
400 +
362 362  ----
363 363  
364 364  = **3  价值流和流程** =
... ... @@ -398,61 +398,8 @@
398 398  
399 399  表3.1持续改进项目管理的输入、活动和组织规划流程的输出
400 400  
401 -|关键输入|活动|关键输出
402 -|(((
403 -组织的愿景、使命和目标
440 +[[image:1642344803777-641.png]]
404 404  
405 -事后评审结果
406 -
407 -问题结果
408 -
409 -基准指标
410 -
411 -实践目标和成就指标
412 -
413 -客户满意度指标
414 -
415 -SLM实践评审
416 -
417 -用户或客户反馈
418 -
419 -评估报告
420 -
421 -审计报告
422 -
423 -改进记录
424 -
425 -改进登记表（CIR）
426 -)))|(((
427 -识别和记录改进机会
428 -
429 -评估、确定优先级和审批改进项目
430 -
431 -规划改进项目
432 -
433 -改进项目实施
434 -
435 -度量和评估改进成果
436 -)))|(((
437 -改进记录
438 -
439 -更新改进登记表
440 -
441 -起草业务论证
442 -
443 -审批的业务论证
444 -
445 -改进计划
446 -
447 -绩效评估
448 -
449 -项目变更记录
450 -
451 -度量更新
452 -
453 -经验教训
454 -)))
455 -
456 456  图3.2显示了该流程的工作流程图
457 457  
458 458  (% style="text-align:center" %)
... ... @@ -464,49 +464,10 @@
464 464  
465 465  表3.2提供了流程活动的示例
466 466  
467 -|(% style="width:280px" %)活动|(% style="width:813px" %)描述
468 -|(% style="width:280px" %)识别和记录改进机会|(% style="width:813px" %)获取改进的点子是每个人的责任，并且是发展持续改进文化的关键部分。最初的点子不需要详述。这是了解当前状态和期望的将来状态的对话的起点。此活动的关键步骤是将改进想法记录在CIR中，并为其分配了唯一的引用编号。
469 -|(% style="width:280px" %)评估，确定优先级和批准改进机会|(% style="width:813px" %)(((
470 -改进成果可以在许多领域对价值产生积极影响。通常，它们将节省时间或节省成本，增强用户体验，减少风险，改进文化或达到合规性的要求。
453 +[[image:1642344848246-190.png]]
471 471  
472 -在敏捷方法论中，评审和完成提出的想法称为管理待办项(backlog)。CIR也可以作为待办项进行管理。
455 +[[image:1642344866726-446.png]]
473 473  
474 -在确定CIR项目的优先级后（应定期进行），必须确保为最重要的改进项目提供资金和资源。应该使用某一业务论证来证明该改进计划进行投资的理由。
475 -
476 -当需要资源开始使用改进活动时，与预算负责人进行适当的沟通非常重要，例如，通过参考投资回报率，明确定义的业务成果以及组织的愿景。
477 -
478 -业务案例中所需的细节取决于改进项目的规模，而不是所使用的项目方法。大型项目需要采用正式的项目管理或变更支持方法和技术才能实现。
479 -
480 -精益画布是一种可用于创建商业论证的方法，以确保为小型项目获得资金。精益画布建议提供一个单页的业务模型，该模型将一个构想分解为一组基本元素，并简明的呈现出来。这些元素是：
481 -
482 -● 关于改进的问题陈述
483 -
484 -● 建议的改进举措（可能带有选项）
485 -
486 -● 改进对象的关键指标
487 -
488 -● 价值主张
489 -
490 -● 建议选项的不公平优势
491 -
492 -● 客户细分
493 -
494 -● 价值的交付渠道
495 -
496 -● 成本结构
497 -
498 -● 增加的收益或收入预测。
499 -
500 -也有其他替代模型，但一般的想法是在资源投入之前主动进行尽职调查以及获得认可。
501 -)))
502 -|(% style="width:280px" %)规划改进项目|(% style="width:813px" %)规划批准的改进项目的，与项目、变更或其他类似规模的工作的规划相同。业务论证应根据优先级包含基本资源和时间表规划。为改进计划制定一个优先级尺度非常有用，它将团队和资源与其他类型的工作的优先级保持一致。
503 -|(% style="width:280px" %)推进改进项目的实施|(% style="width:813px" %)无论是使用瀑布模型还是敏捷模型来实施一项计划，都必须将较大的项目计划划分为较小的任务。然后根据计划和所使用的方法来实施改进。
504 -|(% style="width:280px" %)度量和评估改进成果|(% style="width:813px" %)(((
505 -改进或一组改进项目完成并准备好交付后，应向干系人展示，以证明和验证价值共创。
506 -
507 -必须在每次迭代中确认价值共创，以通过将结果与商定的成功因素和KPI进行比较来度量从原始状态到商定的期望状态的进度。如果未完全实现预期结果，则应在后续的迭代中确定差距以及有限处理。每个改进计划都应记录所吸取的经验教训。
508 -)))
509 -
510 510  表3.2持续改进项目管理流程的活动
511 511  
512 512  
... ... @@ -520,53 +520,15 @@
520 520  
521 521  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出
522 522  
523 -(% style="width:928px" %)
524 -|(% style="width:514px" %)关键输入|(% style="width:206px" %)活动|(% style="width:204px" %)关键输出
525 -|(% style="width:514px" %)(((
526 -OCM实践
470 +[[image:1642344919050-445.png]]
527 527  
528 -框架、方法、标准、哲学和知识体系，例如ITIL、精益、敏捷、DevOps、CMMI、六西格玛和COBIT
529 -)))|(% style="width:206px" %)(((
530 -融入组织文化
531 -
532 -确定相关和有价值的原则
533 -
534 -知识共享和能力提升
535 -)))|(% style="width:204px" %)(((
536 -文化变更
537 -
538 -采取最能满足组织的最佳实践
539 -
540 -
541 -)))
542 -
543 543  表3.3持续改进实践嵌入组织的输入、活动和输出
544 544  
545 545  
546 546  表3.4提供了活动的示例
547 547  
548 -|(% style="width:196px" %)活动|(% style="width:897px" %)描述
549 -|(% style="width:196px" %)融入组织文化|(% style="width:897px" %)(((
550 -当需要行为变革时，高级管理人员很重要。高级管理人员必须是表率和榜样；如果他们不采用这种做法，其他人也不会采用。
477 +[[image:1642344959794-856.png]]
551 551  
552 -高级管理人员应确保对员工因遵守规定而给予奖励。对于持续改进，这意味着正在持续的监控，分析，审查，报告，标识和实施计划。
553 -
554 -有必要确保更新工作说明，员工的目的和目标考虑服务管理的职责，并且总体期望包括持续改进活动。
555 -)))
556 -|(% style="width:196px" %)确定相关和有价值的原则|(% style="width:897px" %)(((
557 -成功的持续改进实践依赖于几个关键原则：
558 -
559 -* 专注于进行渐进式改进，大的改进具有较高的风险，并且需要更长的时间才能展现结果。
560 -* 从错误中吸取教训，一些项目不会达到计划的结果。
561 -* 在整个组织中鼓励提出想法，在大型组织中，许多成功的计划都来源于一些运营级别的员工。
562 -* 度量，没有度量就不可能知道改进的努力取得了成功。
563 -)))
564 -|(% style="width:196px" %)知识共享和能力提升|(% style="width:897px" %)(((
565 -知识共享是持续改进实践成功的关键。在知识共享不是常态的文化中，成功的改进可能会受到限制，新的概念通常会局限在某些个人或团队，而不是在组织范围内共享。
566 -
567 -在一个将知识视为个人资产而不是组织能力的组织中，将非常难于从持续改进中获益。高级管理层必须促进知识共享。
568 -)))
569 -
570 570  表3.4 将持续改进实践嵌入组织流程的活动
571 571  
572 572  
... ... @@ -583,18 +583,19 @@
583 583  = **4  组织和人员** =
584 584  
585 585  
586 -== **4.1 角色、能力和责任** ==
495 +== **4.1  角色、能力和责任** ==
587 587  
588 588  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
589 589  
590 590  流程和活动的背景中描述了角色。每个角色都具有基于表4.1所示的模型的能力类型。
591 591  
592 -|能力编码|能力类型（活动和技能）
593 -|L|**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
594 -|А|**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
595 -|C|**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
596 -|М|**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
597 -|Т|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
501 +(% style="width:543px" %)
502 +|(% style="width:87px" %)能力编码|(% style="width:453px" %)能力类型（活动和技能）
503 +|(% style="width:87px" %)L|(% style="width:453px" %)**领导Leader**决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
504 +|(% style="width:87px" %)А|(% style="width:453px" %)**管理员Administrator**分配任务并确定优先级，保存记录，持续报告，并启动基本改进
505 +|(% style="width:87px" %)C|(% style="width:453px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
506 +|(% style="width:87px" %)М|(% style="width:453px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
507 +|(% style="width:87px" %)Т|(% style="width:453px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专业知识的任务
598 598  
599 599  表4.1能力类型及编码
600 600  
... ... @@ -601,16 +601,21 @@
601 601  
602 602  表4.2列出了持续改进实践活动中可能涉及的角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
603 603  
604 -|(% style="width:129px" %)能力编码|(% style="width:965px" %)说明
605 -|(% style="width:129px" %)L|(% style="width:965px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
606 -|(% style="width:129px" %)A|(% style="width:965px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
607 -|(% style="width:129px" %)C|(% style="width:965px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
608 -|(% style="width:129px" %)M|(% style="width:965px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
609 -|(% style="width:129px" %)T|(% style="width:965px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
514 +(% style="width:844px" %)
515 +|(% style="width:83px" %)能力编码|(% style="width:759px" %)说明
516 +|(% style="width:83px" %)L|(% style="width:759px" %)**领导Leader** 这个角色侧重于领导力技能和权威，与此角色相关的活动包括决策、授权、监督其他活动、激励和鼓励、以及对成果的评估。
517 +|(% style="width:83px" %)A|(% style="width:759px" %)**管理员Administrator**这个角色侧重于行政管理技能，与此角色相关的活动包括任务分配和确定优先级，记录，持续的汇报和基本的改进计划。
518 +|(% style="width:83px" %)C|(% style="width:759px" %)**协调者/沟通者Coordnator/Communicator**这个角色侧重于沟通和协调的能力。与此角色相关的活动包括多方协调、干系人之间的沟通以及展开宣传活动。
519 +|(% style="width:83px" %)M|(% style="width:759px" %)**方法和技术专家Methodsandtechniquesexpert**这个角色侧重于咨询技能和工作技能的专业知识。与此角色相关的活动包括工作技术的设计和实施、程序文档化、过程咨询、工作分析和持续改进。
520 +|(% style="width:83px" %)T|(% style="width:759px" %)**技术专家Technical expert**这个角色侧重于提供技术（IT）专业知识和基于专业知识的任务。
610 610  
611 611  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
612 612  
613 613  
525 +[[image:1642345148994-403.png]]
526 +
527 +[[image:1642345169446-309.png]]
528 +
614 614  表4.3续改进实践活动的角色示例
615 615  
616 616  
... ... @@ -695,17 +695,18 @@
695 695  
696 696  表3.4中显示了改进点记录的数据字段的示例，并且实际上CIR的结构也是如此。
697 697  
698 -|(% style="width:184px" %)字段|(% style="width:910px" %)描述
699 -|(% style="width:184px" %)改进标识符|(% style="width:910px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
700 -|(% style="width:184px" %)改进名称|(% style="width:910px" %)改进的简短描述性标题
701 -|(% style="width:184px" %)改进请求者或来源|(% style="width:910px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
702 -|(% style="width:184px" %)受影响的配置项|(% style="width:910px" %)服务、生产或实践有待改进
703 -|(% style="width:184px" %)改进负责人|(% style="width:910px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
704 -|(% style="width:184px" %)紧急度|(% style="width:910px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
705 -|(% style="width:184px" %)状态|(% style="width:910px" %)标识改进计划的当前位置的术语
706 -|(% style="width:184px" %)成本|(% style="width:910px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
707 -|(% style="width:184px" %)价值或利益声明|(% style="width:910px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
708 -|(% style="width:184px" %)改进计划|(% style="width:910px" %)(((
613 +(% style="width:489px" %)
614 +|(% style="width:158px" %)字段|(% style="width:329px" %)描述
615 +|(% style="width:158px" %)改进标识符|(% style="width:329px" %)在整个服务提供者组织中有效的唯一标识符
616 +|(% style="width:158px" %)改进名称|(% style="width:329px" %)改进的简短描述性标题
617 +|(% style="width:158px" %)改进请求者或来源|(% style="width:329px" %)这可以是任何干系人，包括外部客户或供应商
618 +|(% style="width:158px" %)受影响的配置项|(% style="width:329px" %)服务、生产或实践有待改进
619 +|(% style="width:158px" %)改进负责人|(% style="width:329px" %)负责改进和计划实施的人员，改进计划的责任不应在团队之间共享
620 +|(% style="width:158px" %)紧急度|(% style="width:329px" %)说明改进的效果将在什么时间范围内产生开始被认识，可以用简单的高中低来表示紧急度
621 +|(% style="width:158px" %)状态|(% style="width:329px" %)标识改进计划的当前位置的术语
622 +|(% style="width:158px" %)成本|(% style="width:329px" %)可确定待办事项的优先级和比较计划的指示性值。尽管成本在登记和计划之后尚不明确，但应包含直接和间接的投入，时间和资源，可简单用高中低来表示。
623 +|(% style="width:158px" %)价值或利益声明|(% style="width:329px" %)从服务提供者和使用者的角度定义最终输出
624 +|(% style="width:158px" %)改进计划|(% style="width:329px" %)(((
709 709  对解决问题的方法的高级描述
710 710  
711 711  采用敏捷工作方式的组织有时会为计划添加已定义作为验收标准
... ... @@ -720,25 +720,8 @@
720 720  
721 721  尽管人工智能取得了巨大的进步，但持续改进本质上是人类的手动实践。今天的持续改进实践中几乎没有可以自动化的，但是有很多工具可以支持持续改进的各个阶段。这些总结在表5.1中。
722 722  
723 -|活动|自动化手段|关键功能|对实践效果的影响
724 -|识别和记录改进|CIR|自助记录|中
725 -|改进评估、确定优先级、审批|(((
726 -度量和报表工具
639 +[[image:1642345264550-212.png]]
727 727  
728 -统计分析工具
729 -)))|提供基线建立当前状态|中
730 -|规划改进、实施改进|电子看板|(((
731 -所有任务的状态可见性
732 -
733 -防止不必要的中断
734 -)))|高
735 -| |自动化测试|有自动化的潜力，尤其是分阶段部署；自动化测试工具；自动化的开发和部署管道|高
736 -|度量和评估改进结果|(((
737 -度量和报表工具
738 -
739 -统计分析工具
740 -)))|提供基线建立当前状态|中
741 -
742 742  表5.1持续改进活动自动化解决方案
743 743  
744 744  
... ... @@ -745,7 +745,7 @@
745 745  
746 746  ----
747 747  
748 -= **6 合作伙伴和供应商** =
647 += **6  合作伙伴和供应商** =
749 749  
750 750  仅使用组织自己的资源提供的服务很少。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL®Foundation的2.4节：服务关系的ITIL 4版中的模型）。服务设计，架构管理和供应商管理的ITIL实践中介绍了由支持服务引入的关系和依赖性。
751 751  
... ... @@ -754,7 +754,7 @@
754 754  在敏捷环境中，客户和供应商需要合作以实现最佳结果。组织的目标是快速，有效的持续改进。他们通常会试图与合作伙伴和供应商达成紧密的合作协议，消除沟通，协作和决策制定方面的正式官僚障碍（有关更多信息，请参见供应商管理实践指南）。
755 755  
756 756  
757 -== **6.1 供应链中的持续改进** ==
656 +== **6.1  供应链中的持续改进** ==
758 758  
759 759  所有改进陈述都包含要解决的问题的描述。但是，某些问题没有明显的解决方案。
760 760  
... ... @@ -781,17 +781,18 @@
781 781  ● 调整交货节奏和批次大小
782 782  
783 783  
784 -== **6.2 持续改进中合作伙伴和供应商的作用** ==
683 +== **6.2  持续改进中合作伙伴和供应商的作用** ==
785 785  
786 786  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
787 787  
788 -|ITIL 持续改进模型步骤|服务
789 -|1.我们现在处于什么位置|独立评估当前状态
790 -|2.我们要达到什么状态|分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
791 -|3.我们如何达成|辅导和规划服务
792 -|4.采取行动|承包专业技能
793 -|5.是否达成|独立评估新状态
794 -|6.保持发展势头|参与双方的定期讨论和规划的改进
687 +(% style="width:461px" %)
688 +|(% style="width:204px" %)ITIL 持续改进模型步骤|(% style="width:255px" %)服务
689 +|(% style="width:204px" %)1.我们现在处于什么位置|(% style="width:255px" %)独立评估当前状态
690 +|(% style="width:204px" %)2.我们要达到什么状态|(% style="width:255px" %)分析潜在的改进并提供有关最佳实践的建议
691 +|(% style="width:204px" %)3.我们如何达成|(% style="width:255px" %)辅导和规划服务
692 +|(% style="width:204px" %)4.采取行动|(% style="width:255px" %)承包专业技能
693 +|(% style="width:204px" %)5.是否达成|(% style="width:255px" %)独立评估新状态
694 +|(% style="width:204px" %)6.保持发展势头|(% style="width:255px" %)参与双方的定期讨论和规划的改进
795 795  
796 796  表6.1 持续改进中供应商和合作伙伴的作用
797 797  
... ... @@ -832,3 +832,4 @@
832 832  Xavier Idrovo, Vernon Lloyd.
833 833  
834 834  
735 +)))
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