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Content
... ... @@ -1,17 +1,8 @@
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 -
5 5  
6 -
7 -
8 -
9 -
10 -
11 -)))
12 -
13 -~)~)~)
14 -
5 +(((
15 15  需要下载 **ITIL 4 持续改进实践【中文】**pdf版全文，请关注微信公众号itilxf ，并回复“持续改进”即可。
16 16  
17 17  [[image:微信截图_20210206234644.png]]
... ... @@ -118,6 +118,7 @@
118 118  * 产品和服务所有者
119 119  * 服务交付的供应商和合作伙伴
120 120  
112 +
121 121  * **定义：反馈回路**
122 122  
123 123  一个活动的输出被用作新输入的一部分。在运作良好的组织中，反馈将沿着价值链积极收集和处理。
... ... @@ -173,7 +173,6 @@
173 173  
174 174  == **2.4 实践成功因素** ==
175 175  
176 -
177 177  * **定义：实践成功因素**
178 178  
179 179  是实践实现其目标的必备的复杂功能的组成部分。
... ... @@ -185,6 +185,7 @@
185 185  * 建立并维护有效的持续改进方法
186 186  * 确保整个组织的改进高效和有效的进行
187 187  
179 +
188 188  === **2.4.1 建立并维护有效的持续改进方法** ===
189 189  
190 190  
... ... @@ -354,11 +354,27 @@
354 354  
355 355  持续改进实践的关键指标已映射到其PSF。它们可以用作价值流的背景中的KPI，以评估实践对这些价值流的效果和效率的贡献。表2.2中给出了一些关键指标的示例。
356 356  
349 +
357 357  表2.2 实践成功因素的关键指标实例
358 358  
352 +|实践成功因素|关键指标
353 +|建立和维护有效的持续改进方法|(((
354 +* 干系人对从改进项目中获得价值的能力的满意度
355 +* 全组织范围内对持续改进方法的认识和采用
356 +* 在整个组织中采用持续改进的文化
357 +)))
358 +|确保组织内有效且高效的改进|(((
359 +* 投资回报率和投资价值
360 +* 改进计划的成功的百分比
361 +* 按计划的时间表，成本实现改进的百分比
362 +* 负结果和已发生的风险超过计划的积极结果的百分比
363 +* 持续改进生产力指标
364 +)))
359 359  
366 +表2.2 实践成功因素的关键指标实例
360 360  
361 361  
369 +
362 362  ----
363 363  
364 364  = **3  价值流和流程** =
... ... @@ -583,7 +583,7 @@
583 583  = **4  组织和人员** =
584 584  
585 585  
586 -== **4.1 角色、能力和责任** ==
594 +== **4.1  角色、能力和责任** ==
587 587  
588 588  实践指南不描述实践管理角色，如实践所有者、实践负责人或实践教练。相反，指南关注特定的每个实践的专家角色。每个角色的结构和命名可能因组织而异，因此不应强制，甚至不应推荐ITIL中定义的任何角色。记住，角色并非职位头衔。一个人可担任多个角色，一个角色也可以分配给多个人员。
589 589  
... ... @@ -611,6 +611,72 @@
611 611  表4.2可能参与持续改进实践活动中的角色的例子，以及相关的能力类型和技能
612 612  
613 613  
622 +|活动|负责角色|能力类型|特定技能
623 +|(% colspan="4" %)持续改进项目的管理
624 +|识别和记录改进机会|(((
625 +服务提供者（领导及团队成员）
626 +
627 +干系人（可能通过产品负责人）
628 +)))|CMT|如果提供者对服务产品或价值流有很好的理解，则提供的内容会得到改善
629 +|评估、确定优先级和批准改进|(((
630 +团队成员经理或教练
631 +
632 +外部顾问
633 +
634 +（任何团队成员都可以为评估提供意见）
635 +)))|LACTM|对ITIL 持续改进能力模型和改进对象有很好的了解
636 +|制作改进计划的业务案例|(((
637 +团队负责人
638 +
639 +团队成员
640 +)))|MTC|简明扼要的表达文档能力
641 +|推进改进实施|(((
642 +团队负责人
643 +
644 +或其他相关机构
645 +)))|CAMTL|(((
646 +与组织的目标和成功因素有关的主张和令人信服的想法的能力
647 +
648 +具有丰富的标准和政策知识
649 +
650 +可能会限制潜在的改进
651 +
652 +已建立的价值流可能会受到该计划的影响吗？
653 +)))
654 +|度量和评估改进成果|(((
655 +团队负责人
656 +
657 +项目经理
658 +
659 +合规性负责人
660 +
661 +安全负责人
662 +
663 +内部审计师
664 +)))|CMA|统计方法和度量技术
665 +|(% colspan="4" %)将持续改进嵌入组织
666 +|融入组织文化|(((
667 +高级管理人员
668 +
669 +团队负责人
670 +
671 +组织变革顾问
672 +)))|LCM|(% rowspan="3" %)(((
673 +对服务提供者的组织文化有深入了解
674 +
675 +以身作则的领导力
676 +
677 +强大的OCM技术和规划
678 +
679 +强大的战略思维
680 +)))
681 +|确定相关和有价值的原则|高级管理人员|MC
682 +|知识共享和能力提升|(((
683 +高级管理人员
684 +
685 +团队领导者
686 +)))|AC
687 +
614 614  表4.3续改进实践活动的角色示例
615 615  
616 616  
... ... @@ -745,7 +745,7 @@
745 745  
746 746  ----
747 747  
748 -= **6 合作伙伴和供应商** =
822 += **6  合作伙伴和供应商** =
749 749  
750 750  仅使用组织自己的资源提供的服务很少。大多数（如果不是全部）依赖于其他服务，这些服务通常由组织之外的第三方提供（请参阅ITIL®Foundation的2.4节：服务关系的ITIL 4版中的模型）。服务设计，架构管理和供应商管理的ITIL实践中介绍了由支持服务引入的关系和依赖性。
751 751  
... ... @@ -754,7 +754,7 @@
754 754  在敏捷环境中，客户和供应商需要合作以实现最佳结果。组织的目标是快速，有效的持续改进。他们通常会试图与合作伙伴和供应商达成紧密的合作协议，消除沟通，协作和决策制定方面的正式官僚障碍（有关更多信息，请参见供应商管理实践指南）。
755 755  
756 756  
757 -== **6.1 供应链中的持续改进** ==
831 +== **6.1  供应链中的持续改进** ==
758 758  
759 759  所有改进陈述都包含要解决的问题的描述。但是，某些问题没有明显的解决方案。
760 760  
... ... @@ -781,7 +781,7 @@
781 781  ● 调整交货节奏和批次大小
782 782  
783 783  
784 -== **6.2 持续改进中合作伙伴和供应商的作用** ==
858 +== **6.2  持续改进中合作伙伴和供应商的作用** ==
785 785  
786 786  除了识别和实施改进项目，供应商和合作伙伴还可以提供支持持续改进实践的专业服务。表6.1给出了这些服务的示例。
787 787  
... ... @@ -832,3 +832,4 @@
832 832  Xavier Idrovo, Vernon Lloyd.
833 833  
834 834  
909 +)))
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司