文档更改服务管理实践 - 13 容量和性能

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@@ -104,23
          +104,22 @@
  容量和性能管理的范围非常广泛。许多实践直接或间接对服务性能有贡献。表2.1列出了与容量和性能管理密切相关的活动。重要的是要记住，ITIL实践仅仅是在价值流环境情景下使用的工具集合，应该根据具体的组织、服务和客户情景进行必要的组合。
--(% style="width:513px" %)
--|(% style="width:347px" %)**活动**|(% style="width:164px" %)**实践指南**
--|(% style="width:347px" %)协商和商定客户对容量和性能的要求|(% style="width:164px" %)SLM
--|(% style="width:347px" %)将容量和性能控制设计作为服务模型的一部分|(% style="width:164px" %)服务设计
--|(% style="width:347px" %)保持容量和性能控制与业务体系架构的一致|(% style="width:164px" %)架构管理
--|(% style="width:347px" %)识别与容量和性能相关的风险|(% style="width:164px" %)风险管理
--|(% style="width:347px" %)分析变更对容量和性能目标的影响|(% style="width:164px" %)变更支持
--|(% style="width:347px" %)监控服务的容量和性能|(% style="width:164px" %)监控和事态管理
--|(% style="width:347px" %)验证新的容量和性能控制|(% style="width:164px" %)组合管理
--|(% style="width:347px" %)实施风险缓解措施、改变服务基础设施以确保弹性|(% style="width:164px" %)项目管理，变更支持
--|(% style="width:347px" %)在服务转换期间测试容量和性能控制|(% style="width:164px" %)服务验证和测试
--|(% style="width:347px" %)(((
++|**活动**|**实践指南**
++|协商和商定客户对容量和性能的要求|SLM
++|将容量和性能控制设计作为服务模型的一部分|服务设计
++|保持容量和性能控制与业务体系架构的一致|架构管理
++|识别与容量和性能相关的风险|风险管理
++|分析变更对容量和性能目标的影响|变更支持
++|监控服务的容量和性能|监控和事态管理
++|验证新的容量和性能控制|组合管理
++|实施风险缓解措施、改变服务基础设施以确保弹性|项目管理，变更支持
++|在服务转换期间测试容量和性能控制|服务验证和测试
++|(((
  应对可能影响组织满足容量和性能目标能力的事件
  管理容量和性能事件
--)))|(% style="width:164px" %)事件管理
--|(% style="width:347px" %)持续管理和实施与容量和性能相关的改进|(% style="width:164px" %)持续改进
++)))|事件管理
++|持续管理和实施与容量和性能相关的改进|持续改进
  表2.1与容量和性能管理实践相关的活动
@@ -135,9
          +135,9 @@
  实践成功因素（PSF）不仅仅是一项任务或活动，包括服务管理四维模型的所有组成部分。在一项实践中，PSFs相关的活动和资源的性质可能不同，但这些活动和资源共同确保实践的有效性。容量和性能管理实践包括以下要素：
--* 识别服务容量和性能要求
--* 测量、评估和报告服务容量和性能
--* 处理服务容量和性能风险
++1. 识别服务容量和性能要求
++1. 测量、评估和报告服务容量和性能
++1. 处理服务容量和性能风险
  === 2.4.1 识别服务容量和性能要求 ===
@@ -175,10
          +175,10 @@
  容量和性能管理实践确保风险将得到有效处理：
--* 评估组件的容量和性能对产品和服务端到端性能的影响，识别相关的漏洞和约束
--* 评估产品和服务的容量和性能对用户和客户体验的影响
--* 设计有效的控制措施和对策，预防、检测和减轻容量和性能风险
--* 持续监控容量和性能风险，并优化实践范围内的风险管理活动
++1. 评估组件的容量和性能对产品和服务端到端性能的影响，识别相关的漏洞和约束
++1. 评估产品和服务的容量和性能对用户和客户体验的影响
++1. 设计有效的控制措施和对策，预防、检测和减轻容量和性能风险
++1. 持续监控容量和性能风险，并优化实践范围内的风险管理活动
  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/2%20%E4%B8%80%E8%88%AC%E4%BF%A1%E6%81%AF/WebHome?section=6]]
@@ -190,9
          +190,8 @@
  容量和性能管理实践的关键指标映射到其PSFs。这些PSFs可以用作价值流情境下的关键绩效指标，评估实践对这些价值流的效率和效能的贡献。表2.2给出了一些关键指标的示例。
--(% style="width:496px" %)
--|(% style="width:132px" %)**实践成功因素**|(% style="width:362px" %)**关键指标**
--|(% style="width:132px" %)定义服务容量和性能需求|(% style="width:362px" %)(((
++|**实践成功因素**|**关键指标**
++|定义服务容量和性能需求|(((
  •在SLAs中明确记录具有容量和性能要求的产品和服务的百分比
  •符合SLAs中记录的有容量和性能要求的新的或变更的运营产品和服务的百分比
@@ -199,7
          +199,7 @@
  •在服务发生重大变化时，及时更新服务容量和性能要求及标准
  )))
--|(% style="width:132px" %)测量、评估和报告服务容量和性能|(% style="width:362px" %)(((
++|测量、评估和报告服务容量和性能|(((
  •符合性能需求的新组件和架构设计的已受理业务用例的百分比
  •减少使用旧的（不再支持的）组件或架构设计，因为这些设计会引发性能问题从而违反SLAs
@@ -214,7
          +214,7 @@
  •由容量和性能管理实践者团队记录的已实施改进计划的百分比
  )))
--|(% style="width:132px" %)处理服务容量和性能风险|(% style="width:362px" %)(((
++|处理服务容量和性能风险|(((
  •计划外的产品、服务和组件容量和性能升级次数
  •因产品或服务的容量和性能不足造成的实际损失与预期损失的比率
@@ -242,14
          +242,17 @@
  与其他ITIL管理实践一样，容量和性能管理实践对多条价值流有帮助。重要的是要记住，价值流从来不是由单一实践形成的。容量和性能管理实践与其他实践结合，为消费者提供高质量的服务。实践对价值链活动的主要贡献是：
--* 交付和支持
--* 设计和转换
--* 改进
--* 获取/构建
--* 计划
++1. 交付和支持
++1. 设计和转换
++1. 改进
++1. 获取/构建
++1. 计划
  容量和性能管理实践对服务价值链的贡献如图3.1所示。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600760598336-813.png?rev=1.1||alt="1600760598336-813.png"]]
++
  图3.1容量和性能管理贡献热力图
@@ -272,13
          +272,39 @@
  该流程包括表3.1中列出的活动，并将输入转换为输出。
--[[image:1642261150743-562.png]]
++|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
++|(((
++业务需要
++业务流程性能、事务量、活动模式及预测
++
++服务组件制造商的要求和标准
++)))|(((
++识别服务容量和性能需求
++
++商定服务容量和性能要求
++
++确定容量和性能测量需求
++)))|识别、商定和记录服务和组件的需求
++|(((
++服务和度量框架
++
++服务报告框架
++)))|设计容量和性能指标及报告|(((
++性能和容量测量要求
++
++在监控工具集中设置的性能和容量基线、测量、告警、阈值和报告
++)))
++|SLAs| |
++|现存服务和组件性能数据| |适当的自动缩放和负载均衡控制（适用时）
++
  表3.1 建立容量和性能控制过程的输入、活动和输出
  图3.2 展示流程的工作流图。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600760638994-610.png?rev=1.1||alt="1600760638994-610.png"]]
  图3.2建立容量和性能控制过程的工作流
@@ -285,10
          +285,38 @@
  应用该流程的服务类型和服务组件的差异，会导致此流程可能有所不同。表3.2展示了现代云使能服务和一线服务支持人员的活动是如何变化的。
--[[image:1642261184664-500.png]]
++|**活动**|**云IT基础架构**|**一线支持人员**
++|识别服务容量和性能需求|(((
++容量和性能管理人员根据活动模式和事务量识别性能需求。这些信息可能已可以从SLM实践中以SLR的形式获取，或从业务用例文档中获得。持续的报告对于识别未被满足的缩放需求也很有用。
--[[image:1642261199846-880.png]]
++接着将这些需求与各种服务组件的技术容量特征比较，这些特征可以是计算能力、存储、终端用户设备输入和输出容量以及网络性能参数（带宽、延迟、连接等）。
++然后，容量和性能实践者建议在性能需求、所需的组件架构和高效的发包模型（个体、社区、公共或混合选项）之间取得最佳平衡。
++
++该活动的输出是一个架构设计提案若干计划，为中长期云基础设施设计提供所需的容量。该输出供服务设计和SLM实践进行成本收益分析。
++
++区分上述需求和短期服务需要的高峰（例如，营销活动时网站的用户流量增加）很重要。在云环境中，可通过专门的容量扩充工具自动检测和满足这些需求，无需透彻分析。
++)))|(((
++在需要提供用户支持的地方，必须充分考虑处理用户查询的服务台团队所需的资源。
++
++虽然服务台、劳动力和人才管理实践等其他实践也可能会管理员工规划和测量，但容量和性能管理实践可以为这些实践提供业务模式和事务量。
++
++容量的实践者还可以推断出实现最佳的服务速度和质量所需的人员数量、技能和容量的最小值，
++)))
++|商定服务容量和性能需求|SLM实践负责包括容量和性能服务质量标准在内的SLA协商。容量和性能实践者使用服务组件专业知识支持此活动。重要的是平衡成本/效益比，并在内部沟通服务的价格。不同容量的架构选项，服务的价格可能会有很大的差异。|(((
++容量和性能是SLA协商的重要组成部分。该实践可建议人员数量和容量的多种组合，以不同的价格和成本提供不同水平的支持。
++
++该实践还可建议支持工具的改进计划，帮助优化员工数量，如自助服务界面、在线聊天、社交媒体展示等等。
++
++这些分析工作是对服务支持标准的SLA协商的基础。
++)))
++|确定容量和性能测量需求|(((
++为了分析、报告和改进服务性能，服务提供者必须进行测量。根据商定的需求、报告策略、客户报告需求和监视工具，应定义一种性能监视的方法。
++
++容量和性能管理实践者知晓现有的云编排工具可基于一组内部或外部触发器扩展（或减少）现有的付费容量。实践者可设计一组阈值和警报，这些阈值和警报将启动自动容量变更过程。
++)))|服务支持的人员绩效测量很可能与持续时间参数相关，例如响应时间、解决时间、直接用户联系等。容量和性能管理实践可能有相关的测量工具（如支持电话线路监测和报告工具）。容量实践者可以提供这些指标作为其他实践管理人员绩效。
++|设计容量和性能指标和报告|此活动侧重于服务性能测量和报告。实践者设计工具，从消费者角度模拟或手动控制服务性能，并将任何技术指标（如实时网络吞吐量）置于次要位置。技术指标仅用于验证服务生产率、响应能力、存储容量等方面的客户体验。|
++
  表3.2建立容量和性能控制过程的活动
@@ -296,9
          +296,8 @@
  该流程包括表3.3中列出的活动，并将输入转换为输出。
--(% style="width:705px" %)
--|(% style="width:178px" %)**关键输入**|(% style="width:200px" %)**活动**|(% style="width:325px" %)**关键输出**
--|(% style="width:178px" %)(((
++|**关键输入**|**活动**|**关键输出**
++|(((
  容量和性能报告和告警
  新服务设计和架构提议
@@ -306,13
          +306,13 @@
  性能相关事件和问题记录
  变更计划
--)))|(% style="width:200px" %)(((
++)))|(((
  服务容量和性能分析
  报告服务容量和性能
  策划和设计服务容量和性能
--)))|(% style="width:325px" %)(((
++)))|(((
  向持续改进登记单（Continual Improvement Register, CIR）提交改善措施
  服务设计和架构的评审和提议
@@ -327,13
          +327,23 @@
  图3.3展示流程的工作流图。
++(% style="text-align:center" %)
++[[image:http://itil4hub.cn/bin/download/13%20%E5%AE%B9%E9%87%8F%E5%92%8C%E6%80%A7%E8%83%BD%E7%AE%A1%E7%90%86/3%20%E4%BB%B7%E5%80%BC%E6%B5%81%E5%92%8C%E6%B5%81%E7%A8%8B/WebHome/1600760681945-441.png?rev=1.1||alt="1600760681945-441.png"]]
++
  图3.3分析和改进服务容量和性能流程的工作流
  应用该流程的服务类型和服务组件不同，会导致此流程可能有所不同。表3.4展示了现代云使能服务和一线技术支持人员的活动是如何变化的。
--[[image:1642261281044-589.png]]
++|**活动**|**云IT基础设施**|**一线支持人员**
++|服务容量和性能分析|云编排和负载平衡工具集允许自动调整云资源满足需求。然而，业务活动模型的趋势分析可能表明，当前的服务架构可能需要改变，在确保高性能的同时避免过高的成本。|容量和性能实践者可监控服务台员工的技术指标，并在出现缺陷或达到阈值时（与服务台实践一起）发出告警。例如，由于一线支持人员很忙，未能接到新用户的电话。这可能是由许多因素造成的，但技术指标是一个值得研究的客观事实。
++|报告服务和容量性能|云编排工具集和云提供商报告，可以提供许多技术指标。然而，云环境中性能分析的核心思想是关注客户的业务流程。技术组件报告可能支持调查的发现，但不应成为最后报告的重点。|基于自动化监控工具（如监控支持电话线工具），容量和性能实践者可自动化生成基础技术指标报告，并以原始或汇总的形式向客户提供报告。
++|策划和设计服务容量性能|(((
++人们很容易利用云计算中几乎无限的可伸缩性应对变化无常且不断增长的服务需求。然而，当需求达到某个阈值时（例如，修改网络设计以迎合新获得的区域市场用户），更改底层应用程序、中间件和负载平衡架构应更为谨慎。
++容量实践者具备建议这些优化的必要专业知识，避免与线性扩展相关的过度服务成本。
++)))|其他实践可要求容量和性能管理实践，根据人员数量和能力协助进行具体计算，并有助于规划手动支持任务的自动化。这些有效的输出体现在改进计划上。例如，实践者可以建议从终端用户设备中获取自动诊断数据，节省用户问卷调查的时间。
++
  表3.3分析和改进服务容量和性能流程的输入、活动和输出
@@ -355,13
          +355,12 @@
  在流程和活动的情景中描述角色。每个角色都有一个基于表4.1所示模型的能力类型。
--(% style="width:636px" %)
--|(% style="width:82px" %)**能力代码**|(% style="width:552px" %)**能力类型（活动和技能）**
--|(% style="width:82px" %)L|(% style="width:552px" %)**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
--|(% style="width:82px" %)A|(% style="width:552px" %)**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级、保存记录、持续报告，并启动基本改进
--|(% style="width:82px" %)C|(% style="width:552px" %)**协调者/沟通者Coordinator/Communicator** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
--|(% style="width:82px" %)M|(% style="width:552px" %)**方法和技巧专家Methods and techniques expert** 设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
--|(% style="width:82px" %)T|(% style="width:552px" %)**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
++|**能力代码**|**能力类型（活动和技能）**
++|L|**领导Leader **决策、授权、监督其他活动，提供激励和动力，并评估结果
++|A|**管理员Administrator** 分配任务并确定优先级、保存记录、持续报告，并启动基本改进
++|C|**协调者/沟通者Coordinator/Communicator** 协调多方，维护利益相关者之间的沟通，并开展宣传活动
++|M|**方法和技巧专家Methods and techniques expert** 设计和实施工作技巧、文件化步骤、流程咨询、工作分析和持续改进
++|T|**技术专家Technical expert** 提供技术（IT）专业知识并执行基于专家经验的作业
  表4.1能力代码和类型
@@ -368,12
          +368,113 @@
  表4.2列出了容量和性能实践中可能涉及的其他角色示例，以及相关的能力类型和特定技能。
--[[image:1642261330870-541.png]]
++|**活动**|**负责角色**|**角色类型**|**角色技巧**
++|(% colspan="4" %)建立容量和性能控制
++|服务容量和性能分析|(((
++容量和性能经理
--[[image:1642261377113-609.png]]
++服务负责人
--[[image:1642261391796-890.png]]
++技术专家
++IT质量经理
++)))|MT|(((
++优秀的分析能力
++
++具备故障树分析、部件失效影响分析等方法和技术知识
++
++熟悉分析工具
++
++对服务中断可能造成的业务影响有良好的理解
++)))
++|报告服务容量和性能|(((
++服务负责人
++
++关系经理
++
++客户
++)))|CA|(((
++对于协议和期望的认知
++
++理解客户的情景
++
++沟通和协商
++)))
++|策划和设计服务容量性能|(((
++容量和性能经理
++
++服务设计师
++
++技术专家
++
++架构经理
++)))|TM|(((
++对弹性选项的良好理解
++
++对现存控制的认知
++
++对市场上可用技术的认知
++
++对服务中断可能带来的业务影响有良好理解
++)))
++|(% colspan="4" %)分析和改进服务容量和性能
++|识别服务容量和性能需求|(((
++服务或产品负责人
++
++关系经理
++
++服务设计师
++
++客户
++)))|CTA|(((
++业务分析
++
++熟悉产生需求的商业活动模式、吞吐量和市场
++
++熟悉服务架构和配置
++
++沟通和协同
++)))
++|商定服务容量和性能需求|(((
++服务负责人
++
++关系经理
++
++客户
++)))|CA|(((
++沟通和协商，并能提出改进意见
++
++熟悉服务架构和配置
++)))
++|确定容量和性能测量需求|(((
++容量和性能经理
++
++监控工具管理员
++
++监控和事态经理
++
++服务设计师
++
++技术专家
++)))|TM|(((
++对监控工具和技术的良好理解
++
++对市场上可用的监控和事态管理技术的认知
++)))
++|设计容量和性能指标和报告|(((
++容量和性能经理
++
++服务负责人
++
++关系经理
++
++IT质量经理
++)))|CM|(((
++沟通和协商
++
++报告和仪表盘设计技能
++)))
++
  表4.2负责容量和性能管理活动的角色示例
@@ -407,22
          +407,42 @@
  容量和性能管理实践的有效性取决于所用信息的质量。这些信息包括但不限于：
--* 基于组件的报告
--* 基于服务的报告
--* 性能异常报告
--* 性能和工作量预测
--* 不同服务需求范围的架构模型
--* 供应商规模调整建议和模型
++1. 基于组件的报告
++1. 基于服务的报告
++1. 性能异常报告
++1. 性能和工作量预测
++1. 不同服务需求范围的架构模型
++1. 供应商规模调整建议和模型
  信息可有多种形式。实践的关键输入和输出在第3节中列出。
  在许多情况下，容量和性能管理实践可从自动化中获得很大好处。在可行且有效的情况下，它可能涉及表5.1中概述的解决方案。
--[[image:1642261437185-468.png]]
++|(((
++**过程活动**
++)))|**自动化方式**|**关键功能**|**对实践有效性的影响**
++|(% colspan="4" %)建立容量和性能控制
++|服务容量和性能分析|基础设施和应用监控以及报告工具，内置用户行为监控工具，仪表盘和报告工具，高级分析工具|系统和服务健康数据的收集、处理和分析、仪表盘和报告的设计与展示|高
++|报告服务容量和性能|仪表盘和报告工具，服务门户和应用程序，Email和其他交流工具，社交媒介|报告演示文稿|低到高，取决于必须向其报告的服务和利益干系人的数量
++|策划和设计服务容量和性能|架构管理工具，CMDB，变更计划和控制工具|(((
++确定现存控制和弹性措施
--[[image:1642261458715-739.png]]
++改进相关的变更计划和控制
++)))|中
++|(% colspan="4" %)分析和改进服务容量和性能
++|识别服务容量和性能需求|服务目录，CMDB，BPM工具，服务模型，性能和容量监控和管理工具，资产管理工具|(((
++为识别对业务功能至关重要的服务和性能，分析人员应能够访问服务组件和服务操作的信息。
++BPM工具可以提供有关消费者流程及服务支持的操作信息。
++)))|极高
++|商定服务容量和性能需求|合同工具和服务门户|(((
++备选方案的选择
++与服务消费者的沟通
++)))|低
++|确定容量和性能测量需求|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘工具，服务门户和应用程序|(% rowspan="2" %)报告和仪表盘模板设计|(% rowspan="2" %)低至高，取决于必须向其报告的服务和利益干系人的数量
++|设计容量和性能指标和报告
++
  表5.1容量和性能管理活动的自动化解决方案
@@ -455,13
          +455,13 @@
  实践指南的大部分内容应视为组织在建立和培育自身实践时相关领域可考虑的建议。实践指南是组织可以考虑的主题目录而非答案列表。在使用ITIL实践指南的内容时，各组织应始终遵循ITIL指导原则：
--* 聚焦价值
--* 从你所处的地方开始
--* 基于反馈迭代推进
--* 协作和提升可视化程度
--* 通盘思考和工作
--* 保持简单实用
--* 优化和自动化
++1. 聚焦价值
++1. 从你所处的地方开始
++1. 基于反馈迭代推进
++1. 协作和提升可视化程度
++1. 通盘思考和工作
++1. 保持简单实用
++1. 优化和自动化
  关于指导原则及其应用的更多信息，请参见ITIL Foundation：ITIL 4出版物第4.3节。

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