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	133	+= **1  介绍** =
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	135	+
	136	+== **1.1 现代社会中的IT服务管理** ==
	137	+
	138	+根据世界贸易组织的统计，服务业在发达经济体和发展中经济体中都是规模最大、最具活力的组成部分。服务是组织为自己和客户创造价值的主要方式。如今几乎所有服务都是IT使能的，这意味着组织在创建、扩展和改进其IT服务管理能力方面具有巨大的收益。
	139	+
	140	+
	141	+如今，技术发展速度比以往任何时候都快。云计算、基础设施即服务（IaaS）、机器学习和区块链等方面的发展为价值创造带来了新的机遇，使IT成为重要的业务驱动力和竞争优势的来源。反过来，这又将IT服务管理定位为一种关键的战略能力。
	142	+
	143	+
	144	+为确保它们保持地位和成功，许多组织正着手实施重大转型方案，以利用这些机会。虽然这些转型通常被称为“数字化”，但它们不仅仅是技术问题。它们是组织工作方式的演变，以便他们在面对重大和持续的变革时，也可以蓬勃发展。组织必须在稳定性和可预测性的需求与日益增长的运营敏捷性和加快速度的需求之间取得平衡。信息和技术正在与其他组织能力进行更彻底的整合，孤岛正在崩溃，跨职能团队正在被更广泛地利用。服务管理正在发生变化，以应对和支持这种组织转变，并确保最大限度的利用新技术和新工作方式带来的机会。
	145	+
	146	+
	147	+服务管理在不断发展，作为世界上最广泛采用的IT服务管理（ITSM）的指南，ITIL也在不断发展。
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	149	+
	150	+== **1.2 关于ITIL 4** ==
	151	+
	152	+30多年来，ITIL通过指南、培训和认证方案等引领ITSM行业的发展。ITIL 4在客户体验、价值流和数字化转型等更广泛的背境中重塑ITSM大部分的现有实践，并拥抱新的工作方式，如精益、敏捷和DevOps等，使ITIL与时俱进。
	153	+
	154	+
	155	+ITIL 4为组织提供了应对新的服务管理挑战和利用现代技术潜力所需的指南。它旨在确保建立一个灵活、协调和集成的系统，以有效治理和管理IT使能服务。
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	157	+
	158	+== **1.3 ITIL 4框架的结构和优点** ==
	159	+
	160	+ITIL 4框架的关键组成部分是ITIL服务价值系统（SVS）和四维模型。
	161	+
	162	+
	163	+=== **1.3.1 ITIL SVS** ===
	164	+
	165	+ITIL SVS描述了组织的各种组件和活动如何协同工作，通过IT支持的服务促进价值创造。这些都可以灵活组合，这就需要整合和协调，保持组织的一致性。ITIL SVS促进了这种整合和协调，并为组织提供了一个强有力的、统一的、以价值为中心的方向。ITIL SVS的结构如图1.1所示，在第4章中会对其进行更详细的描述。
	166	+
	167	+
	168	+ITIL SVS的核心组件是：
	169	+
	170	+* ITIL服务价值链
	171	+* ITIL实践
	172	+* ITIL指导原则
	173	+* 治理
	174	+* 持续改进。
	175	+
	176	+ITIL服务价值链为服务的创建、交付和持续改进提供了一种运营模式。它是一个灵活的模型，定义了六种关键活动，可以通过多种方式组合，形成多种价值流。服务价值链足够灵活，可以适应多种方法，包括DevOps和集中式IT，以满足多模式服务管理的需要。价值链的适应性使组织能够以最有效和最高效的方式对利益相关者不断变化的要求做出反应。
	177	+
	178	+(% style="text-align:center" %)
	179	+[[image:1613922092240-530.png]]
	180	+
	181	+图1.1服务价值系统
	182	+
	183	+
	184	+ITIL实践进一步增强了服务价值链的灵活性。每一ITIL实践都支持多种服务价值链活动，为ITSM从业者提供全面的多功能工具集。
	185	+
	186	+
	187	+ITIL指导原则可用于指导组织的决策和行动，确保整个组织对服务管理具有共同的理解和通用的方法。ITIL指导原则为组织从战略决策到日常运营的文化和行为都奠定了基础。
	188	+
	189	+
	190	+ITIL SVS还包括治理活动，使组织能够不断调整其运营，与治理机构设定的战略方向保持一致。
	191	+
	192	+
	193	+ITIL SVS的每个组件都得到持续改进的支持。ITIL为组织提供了一种简单实用的改进模型，以在不断变化的环境中保持其弹性和敏捷性。
	194	+
	195	+
	196	+=== **1.3.2 四维模型** ===
	197	+
	198	+为了确保服务管理方法的整体性，ITIL 4描述了服务管理的四维模型，SVS的每个组件都应当考虑这四个维度。这四个维度是：
	199	+
	200	+* 组织和人员
	201	+* 信息和技术
	202	+* 合作伙伴和供应商
	203	+* 价值流和流程。
	204	+
	205	+通过对四维模型的每个维度给予适当的关注，组织可以确保其SVS保持平衡和有效。将在第3章描述这四个维度。
	206	+
	207	+
	208	+ITIL 故事：CIO对艾克苏的愿景
	209	+
	210	+**亨利：**当今，产业变革的步伐很快，"第四次工业革命"一词已被广泛使用。像艾克苏这样的公司正在与包括无人驾驶汽车和共享汽车在内的颠覆者竞争。
	211	+
	212	+
	213	+自10年前艾克苏公司成立以来，人们对服务的期望已经发生了变化。客户希望通过应用程序和在线服务获得即时服务。艾克苏的预订应用程序已经过时，而我们的技术也跟不上服务内容的变化。
	214	+
	215	+
	216	+我对艾克苏的愿景是让我们成为世界上最知名的汽车租赁品牌。我们将继续提供卓越的客户服务，同时保持有竞争力的租车价格。毕竟，艾克苏现在不仅仅是租车。我们必须专注于客户的整体出行体验。
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	218	+(% class="row" %)
	219	+(((
	220	+(% class="col-xs-12 col-sm-4" %)
	221	+(((
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	225	+----
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	228	+)))
	229	+)))
	230	+
133	133	= **2  服务管理的关键概念** =
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135	135	组织和个人对ITIL的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括：