Wiki source code of 09 词汇表

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7
8 = **词汇表** =
9
10
11 **验收标准（**acceptance criteria**）**
12
13 为使关键利益相关者可以接受服务或服务组件，服务或服务组件必须满足的最低要求的列表。
14
15
16 **敏捷（**Agile**）**
17
18 一系列框架和技术的总称，个人和团队应用这些框架和技术开展工作的典型特征是协作、优先级排序、迭代和增量交付以及时间框。有一些特定的方法（或框架）都认为属于敏捷，例如Scrum、精益和看板。
19
20
21 **架构管理实践（**architecture management practice**）**
22
23 让人们了解构成组织的所有不同元素以及这些元素如何相互关联的实践。
24
25
26 **资产登记册（**asset register**）**
27
28 数据库或资产列表，记录所有权和财务价值等关键属性。
29
30
31 **可用性（**availability**）**
32
33 IT服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。
34
35
36 **可用性管理实践（**availability management practice**）**
37
38 确保服务达到约定的可用性级别以满足客户和用户需求的实践。
39
40
41 **基线（**baseline**）**
42
43 评估进展或变化的起点的报告或指标。
44
45
46 **最佳实践（**best practice**）**
47
48 被多个组织证明成功的工作方式。
49
50
51 **大数据（**big data**）**
52
53 使用来自各种来源的巨大数量的结构化和非结构化数据以获得新洞见。
54
55
56 **业务分析实践（**business analysis practice**）**
57
58 分析业务或业务某些要素，定义其要求并推荐解决方案以满足这些要求和/或解决业务问题，并为利益相关者创造价值的实践。
59
60
61 **商业案例（**business case**）**
62
63 使用组织资源的依据，其提供有关成本、收益、选项、风险和问题的信息。
64
65
66 **业务影响分析（BIA）（**business impact analysis**）**
67
68 服务连续性管理实践中的一项关键活动，它确定关键的业务职能及其依赖性。
69
70
71 **业务关系经理（BRM）（**business relationship manager**）**
72
73 负责与一个或多个客户保持良好的关系的角色。
74
75
76 **呼叫（**call**）**
77
78 与服务台的互动（例如电话呼叫）。呼叫可以引起记录事件或服务请求。
79
80
81 **呼叫/联络中心（**call/contact centre**）**
82
83 处理大量呼入和呼叫以及其他互动的组织或业务部门。
84
85
86 **能力（**capability**）**
87
88 组织、人员、流程、应用程序、配置项或IT服务执行活动的能力。
89
90
91 **容量和性能管理实践（**capacity and performance management practice**）**
92
93 确保服务达到约定和预期的性能水平，以经济有效的方式满足当前和未来需求的实践。
94
95
96 **容量规划（**capacity planning**）**
97
98 制定管理资源的计划以满足服务要求的活动。
99
100
101 **变更（**change**）**
102
103 增加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何东西。
104
105
106 **变更权限（**change authority**）**
107
108 负责授权变更的个人或团体。
109
110
111 **变更控制实践（**change enablement practice**）**
112
113 确保妥当的评估风险，授权进行变更并管理变更日程，以最大程度地增加服务和产品变更成功次数的实践。
114
115
116 **变更模式（**change model**）**
117
118 一种管理某特定类型变更的可重复方法。
119
120
121 **变更日程表（**change schedule**）**
122
123 显示计划的和历史的变更的日历。
124
125
126 **定价（**charging**）**
127
128 为服务指定价格的活动。
129
130
131 **云计算（**cloud computing**）**
132
133 一种计算模型，它实现了通过网络按需访问可配置计算资源的共享池，它只需要极少的管理工作或极少的提供者交互就可以快速提供资源。
134
135
136 **合规性（**compliance**）**
137
138 确保遵循某一标准或某一套准则，或确保采用了适当的、一致的会计准则或其他准则的行为。
139
140
141 **保密（**confidentiality**）**
142
143 安全目标，其确保不向未经授权的实体提供或披露信息。
144
145
146 **配置（**configuration**）**
147
148 配置项（CI）或其他资源的排列，它们共同工作以交付产品或服务。也可以用于描述一个或多个CI的参数设置。
149
150
151 **配置项（CI）（**configuration item**）**
152
153 交付IT服务而需要管理的任何组件。
154
155
156 **配置管理数据库（CMDB）（**configuration management database**）**
157
158 一个用于在整个生命周期中存储配置记录的数据库。CMDB还维护配置记录之间的关系。
159
160
161 **配置管理系统（CMS）（**configuration management system**）**
162
163 一组用于支持服务配置管理的工具、数据和信息。
164
165
166 **配置记录（**configuration record**）**
167
168 包含配置项（CI）详细信息的记录。每条配置记录都记录了单个CI的生命周期。配置记录存储在配置管理数据库中。
169
170
171 **持续改进实践（**continual improvement practice**）**
172
173 通过不断识别和有效地管理产品和服务所涉及的所有元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致的实践。
174
175
176 **持续部署（**continuous deployment**）**
177
178 一套集成的实践和工具，用于将软件变更部署到生产环境中。这些软件变更已通过预定义的自动化测试。
179
180
181 **持续集成/持续交付（**continuous integration/continuous delivery**）**
182
183 一套集成的实践和工具，用于合并开发人员的代码，构建和测试所产生的软件，并将其打包，以便部署。
184
185
186 **控制（**control**）**
187
188 管理风险的手段，以确保实现业务目标或遵循流程。
189
190
191 **成本（**cost**）**
192
193 用于特定活动或资源的资金金额。
194
195
196 **成本中心（**cost centre**）**
197
198 分配成本的业务单元或项目。
199
200
201 **关键成功因素（CSF）（**critical success factor**）**
202
203 实现预期结果的必要前提条件。
204
205
206 **文化（**culture**）**
207
208 一组人共享的一组价值观，包括对人们行为、思想、信念和实践等的期望。
209
210
211 **顾客（**customer**）**
212
213 定义服务需求并对服务消费成果负责的角色。
214
215
216 **客户体验（CX）（**customer experience**）**
217
218 服务消费者所感知的与服务和服务提供者进行功能性交互和情感性交互的总和。
219
220
221 **仪表板（**dashboard**）**
222
223 数据的实时图形化展示。
224
225
226 **交付和支持（**deliver and support**）**
227
228 确保按商定的规格和利益相关者的期望交付和支持服务的价值链活动。
229
230
231 **要求（**demand**）**
232
233 服务价值系统输入，其基于机会和内部和外部利益相关者的需要。
234
235
236 **部署（**deployment**）**
237
238 将任何服务组件转移到任一环境中。
239
240
241 **部署管理实践（**deployment management practice**）**
242
243 将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他服务组件转移到实际环境中的实践。
244
245
246 **设计和转换（**design and transition**）**
247
248 确保产品和服务持续满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望的价值链活动。
249
250
251 **设计思维（**design thinking**）**
252
253 产品和服务设计人员使用的一种实用、以人为本的方法来解决复杂的问题，并找到满足组织及其客户需求的实用和创新的解决方案。
254
255
256 **开发环境（**development environment**）**
257
258 用于创建或修改IT服务或应用程序的环境。
259
260
261 **开发运维一体化（**DevOps**）**
262
263 一种旨在改善客户的价值流的组织文化。开发运维一体化专注于文化、自动化、精益、测量和共享（CALMS）。
264
265
266 **数字化转型（**digital transformation**）**
267
268 是传统业务模型的进一步发展，目的是通过技术发挥的促进作用，满足高效能客户**的需求。**
269
270
271 **灾害（**disaster**）**
272
273 对组织造成极大损害或严重损失的突发非计划事件。灾难导致组织无法在某些预定的最短时间内提供关键业务功能。
274
275
276 **灾难恢复计划（**disaster recovery plans**）**
277
278 考虑到服务管理的四个维度，一组明确定义的计划，涉及组织如何从灾难中恢复以及恢复到灾难前的状况。
279
280
281 **驱动力（**driver**）**
282
283 影响策略、目标或要求的事物。
284
285
286 **有效性（**effectiveness**）**
287
288 对一项实践、服务或活动的目标是否达到目的一种度量。
289
290
291 **效率（**efficiency**）**
292
293 对一项实践、服务或活动是否使用了正确数量的资源的度量。
294
295
296 **紧急变更（**emergency change**）**
297
298 必须尽快引入的变更。
299
300
301 **契动（**engage**）**
302
303 价值链活动，提供对利益相关者需求的良好理解、透明度，持续参与，以及与所有利益相关者保持良好关系。
304
305
306 **环境（**environment**）**
307
308 IT基础设施的子集，用于特定目的，例如实时环境或测试环境。也可以指控制或影响某事物的外部条件。
309
310
311 **错误（**error**）**
312
313 可能导致事件的缺陷或漏洞。
314
315
316 **错误控制（**error control**）**
317
318 用于管理已知错误的问题管理活动。
319
320
321 **升级（**escalation**）**
322
323 共享认识或转移问题或工作项的所有权的行为。
324
325
326 **事态（**event**）**
327
328 对服务或其他配置项的管理具有重要意义的任何状态更改。
329
330
331 **外部客户（**external customer**）**
332
333 在服务提供者以外的组织工作的客户。
334
335
336 **失败（**failure**）**
337
338 丧失按规定操作或提供所需输出或结果的能力。
339
340
341 **反馈回路（**feedback loop**）**
342
343 一种技术，将系统某一部分的输出用作系统同一部分的输入。
344
345
346 **服务管理的四维模型（**four dimensions of service management**）**
347
348 对于以产品和服务的形式，有效、高效地促进客户和其他利益相关者的价值至关重要的四个维度。
349
350
351 **产品（**goods**）**
352
353 从服务提供者转移或可用于转移到服务消费者的有形资源，以及所有权和相关的权利和责任。
354
355
356 **治理（**governance**）**
357
358 组织受到指导和控制的方式。
359
360
361 **身份（**identity**）**
362
363 用于标识用户、个人或角色并向其授予系统访问权限的唯一名称。
364
365
366 **改进（**improve**）**
367
368 确保产品、服务和实践在服务管理的四个维度上持续改进的价值链活动。
369
370
371 **事件（**incident**）**
372
373 服务的计划外中断或服务质量降低。
374
375
376 **事件管理（**incident management**）**
377
378 通过尽快恢复正常服务运行以最大程度地减少事件负面影响的实践。
379
380
381 **信息与技术（**information and technology**）**
382
383 服务管理的四个维度之一，它包括用于提供服务的信息和知识，以及用于管理服务价值系统各个方面的信息和技术。
384
385
386 **信息安全管理实践（**information security management practice**）**
387
388 通过理解和管理信息的机密性、完整性和可用性风险来保护组织的实践。
389
390
391 **信息安全政策（**information security policy**）**
392
393 管理组织的信息安全管理实践的策略。
394
395
396 **基础架构和平台管理实践（**infrastructure and platform management practice**）**
397
398 监督组织使用的基础架构和平台的实践。这样就可以监视可用的技术解决方案，包括第三方的解决方案。
399
400
401 **完整性（**integrity**）**
402
403 确保信息仅由授权人员和活动可以修改的安全目标。
404
405
406 **内部客户（**internal customer**）**
407
408 与服务提供者在同一组织中工作的客户。
409
410
411 **物联网（**Internet of Things**）**
412
413 通过互联网进行设备的互联，这些设备通常不被视为IT资产，但现在包括嵌入式计算功能和网络连接。
414
415
416 **IT资产（**IT asset**）**
417
418 可以有助于交付IT产品或服务的任何具有经济价值的组件。
419
420
421 **资产管理实践（**IT asset management practice**）**
422
423 计划和管理所有IT资产的整个生命周期的实践。
424
425
426 **IT基础设施（**IT infrastructure**）**
427
428 开发、测试、交付、监视、管理和支持IT服务所需的所有硬件、软件、网络和设施。
429
430
431 **IT服务（**IT service**）**
432
433 基于信息技术使用的服务。
434
435
436 **ITIL（**ITIL**）**
437
438 IT服务管理的最佳实践指南。
439
440
441 **ITIL指导原则（**ITIL guiding principles**）**
442
443 可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标、策略、工作类型或管理结构如何变化。
444
445
446 **ITIL服务价值链（**ITIL service value chain**）**
447
448 适用于服务提供商的运营模式，涵盖了有效管理产品和服务所需的所有关键活动。
449
450
451 **看板（**Kanban**）**
452
453 一种可视化工作，识别潜在障碍和资源冲突以及管理进行中的工作的方法。
454
455
456 **关键绩效指标（KPI）（**key performance indicator**）**
457
458 用于评估是否达到目标的重要度量指标。
459
460
461 **知识管理实践（**knowledge management practice**）**
462
463 在整个组织中维护和改善有效，高效和便捷地使用信息和知识的实践。
464
465
466 **已知错误（**known error**）**
467
468 一个已被分析出来但尚未解决的问题。
469
470
471 **精益（**Lean**）**
472
473 该方法侧重于通过消除浪费来最大化价值，从而改进工作流。
474
475
476 **生命周期（**lifecycle**）**
477
478 服务、产品、实践或其他实体在生命中的全部阶段、转换和相关状态。
479
480
481 **现场（**live**）**
482
483 指在实时环境中运行的服务或其他配置项。
484
485
486 **实时环境（**live environment**）**
487
488 用于向服务使用者提供IT服务的受控环境。
489
490
491 **可维护性（**maintainability**）**
492
493 维护或修改实体或服务的容易程度。
494
495
496 **重大事件（**major incident**）**
497
498 具有重大业务影响的事件，需要立即协调解决。
499
500
501 **管理系统（**management system**）**
502
503 建立政策和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的要素。
504
505
506 **成熟度（**maturity**）**
507
508 对组织、实践或过程的可靠性、效率和有效性的度量。
509
510
511 **平均无故障时间（MTBF）（**mean time between failures**）**
512
513 对服务或其他配置项目发生故障的频率的度量。
514
515
516 **平均恢复服务时间（MTRS）（**mean time to restore service**）**
517
518 对故障发生后服务恢复速度的度量。
519
520
521 **测量和报告（**measurement and reporting**）**
522
523 通过减少不确定性级别来支持良好决策和持续改进点的实践。
524
525
526 **度量（**metric**）**
527
528 为管理和改进点监视或报告的测量或计算。
529
530
531 **最小可行产品（MVP）（**minimum viable product**）**
532
533 具有足以满足早期客户需求并为将来的产品开发提供反馈的功能的产品。
534
535
536 **使命（**mission**）**
537
538 对组织的总体目的和意图的简短但完整的描述。
539
540
541 **模型（**model**）**
542
543 对系统、实践、过程、服务或其他实体的描述，用于理解和预测其行为和关系。
544
545
546 **建模（**modelling**）**
547
548 创建、维护和利用模型的活动。
549
550
551 **监控（**monitoring**）**
552
553 反复观察系统、实践、过程、服务或其他实体，以检测事件并确保了解当前状态。
554
555
556 **监视和事态管理实践（**monitoring and event management practice**）**
557
558 系统地观察服务和服务组件，以及记录和报告选定为事件的状态变化的做法。
559
560
561 **获取/构建（**obtain/build**）**
562
563 价值链活动，可确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足约定的规格。
564
565
566 **运维（**operation**）**
567
568 活动、产品、服务或其他配置项的例行运行和管理。
569
570
571 **运维技术（**operational technology**）**
572
573 通过直接监视和/或控制物理设备（例如阀门，泵等）来检测或引起物理过程变化的硬件和软件解决方案。
574
575
576 **组织（**organization**）**
577
578 具有职责、权限和关系以实现其目标功能的个人或一群人。
579
580
581 **组织变革管理实践（**organizational change management practice**）**
582
583 确保组织中的变革能够顺利、成功地实施，并通过管理变革的人为因素而获得持久利益的实践。
584
585
586 **组织弹性（**organizational resilience**）**
587
588 组织预测、准备、响应和适应非计划内外部影响的能力。
589
590
591 **组织速率（**organizational velocity**）**
592
593 组织运作的速度、有效性和效率。组织速率影响上市时间、质量、安全性、成本和风险。
594
595
596 **组织和人员（**organizations and people**）**
597
598 服务管理的四个维度之一。它可以确保组织的结构和管理方式以及其角色、职责、权限和通信系统得到良好定义，并支持其总体策略和运营模式。
599
600
601 **结果（**outcome**）**
602
603 由一个或多个输出使利益相关者实现的结果。
604
605
606 **输出（**output**）**
607
608 活动的有形或无形可交付成果。
609
610
611 **外包（**outsourcing**）**
612
613 让外部供应商提供以前在内部提供的产品和服务的过程。
614
615
616 **合作伙伴和供应商（**partners and suppliers**）**
617
618 服务管理的四个维度之一。它包含一个组织与参与服务设计、开发、部署、交付、支持和/或持续改进所涉及的其他组织之间的关系。
619
620
621 **合伙（**partnership**）**
622
623 两个组织之间的一种关系，包括紧密合作以实现共同的目标。
624
625
626 **性能（**performance**）**
627
628 对一个系统、人员、团队、实践或服务实现或交付的成果的度量。
629
630
631 **试点（**pilot**）**
632
633 在实时环境中对范围有限的服务实施测试。
634
635
636 **计划（**plan**）**
637
638 价值链活动可确保组织中所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向的共识。
639
640
641 **政策（**policy**）**
642
643 正式记录的管理期望和意图，用于指导决策和活动。
644
645
646 **投资组合管理实践（**portfolio management practice**）**
647
648 确保组织具有适当的计划、项目、产品和服务的组合，以在资金和资源限制范围内执行策略的做法。
649
650
651 **实施后审查（PIR）（**post-implementation review**）**
652
653 实施变更后进行的评估，以评估成功和确定改进点的机会。
654
655
656 **实践（**practice**）**
657
658 一组用于执行工作或实现目标的组织资源。
659
660
661 **问题（**problem**）**
662
663 一个或多个事件的原因或潜在原因。
664
665
666 **问题管理实践（**problem management practice**）**
667
668 通过确定事件的实际和潜在原因以及管理变通办法和已知错误来减少事件发生的可能性和影响的实践。
669
670
671
672 **程序（**procedure**）**
673
674 执行活动或流程的文档化方法。
675
676
677 **流程（**process**）**
678
679 一组相互关联或交互的活动，可将输入转化为输出。一个过程接受一个或多个已定义的输入，并将它们转换为已定义的输出。流程定义动作的顺序及其依赖性。
680
681
682 **产品（**product**）**
683
684 组织的资源配置，旨在为消费者提供价值。
685
686
687 **生产环境（**production environment**）**
688
689 参见 实时环境。
690
691
692 **程序（**programme**）**
693
694 一组相关的项目和活动，以及为指导和监督它们而创建的组织结构。
695
696
697 **项目（**project**）**
698
699 为根据商定的业务案例交付一个或多个输出（或产品）而创建的临时结构。
700
701
702 **项目管理实践（**project management practice**）**
703
704 确保成功交付组织的所有项目的做法。
705
706
707 **速赢（**quick win**）**
708
709 改进点有望在短时间内以相对较小的成本和精力提供投资回报。
710
711
712 **记录（**record**）**
713
714 说明取得的结果并提供所进行活动的证据的文档。
715
716
717 **恢复（**recovery**）**
718
719 发生故障后使配置项目恢复正常操作的活动。
720
721
722 **恢复点目标（RPO）（**recovery point objective**）**
723
724 必须还原活动使用的信息的点，以使活动能够在恢复后进行操作。
725
726
727 **恢复时间目标（RTO）（**recovery time objective**）**
728
729 服务中断后可能经历的最大可接受时间段，直到业务功能缺失严重影响组织之前。
730
731
732
733 **关系管理实践（**relationship management practice**）**
734
735 在战略和战术级别建立和培育组织与其利益相关者之间的联系的实践。
736
737
738 **发布（**release**）**
739
740 可供使用的服务或其他配置项目的版本，或配置项目的集合。
741
742
743 **发布管理实践（**release management practice**）**
744
745 使新的和变更的服务和功能可供使用的实践。
746
747
748 **可靠性（**reliability**）**
749
750 产品、服务或其他配置项在指定的时间段或周期数内执行其预期功能的能力。
751
752
753 **请求目录（**request catalogue**）**
754
755 服务目录的视图，其中提供了有关现有服务和新服务的服务请求的详细信息，供用户使用。
756
757
758 **变更请求（RFC）（**request for change**）**
759
760 对用于启动变更控制的建议变更的描述。
761
762
763
764 **解决（**resolution**）**
765
766 解决事件或问题的行动。
767
768
769 **资源（**resource**）**
770
771 执行一项活动或达成目标所需的人或其他实体。组织使用的资源可以归组织所有，也可以根据与资源所有者的协议使用。
772
773
774 **退役（**retire**）**
775
776 永久撤销产品、服务或其他配置项的使用。
777
778
779 **风险（**risk**）**
780
781 可能造成伤害或损失，或使其更难以实现目标的事态。也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量阳性结果和阴性结果的概率。
782
783
784 **风险评估（**risk assessment**）**
785
786 识别、分析和评估风险的活动。
787
788
789 **风险管理实务（**risk management practice**）**
790
791 确保组织理解并有效处理风险的实践。
792
793
794 **服务（**service**）**
795
796 一种通过促进客户想要实现的结果而实现价值共创的方法，而客户无需管理特定的成本和风险。
797
798
799 **服务行动（**service action**）**
800
801 将服务输出交付给用户所需的任何操作。服务动作可以由服务提供者资源、服务用户或双方联合执行。
802
803
804 **服务架构（**service architecture**）**
805
806 组织提供的所有服务的视图。它包括服务之间的交互以及描述每个服务的结构和动态的服务模型。
807
808
809 **服务目录（**service catalogue**）**
810
811 有关服务提供者的所有服务和服务产品的结构化信息，与特定的目标受众相关。
812
813
814 **服务目录管理实践（**service catalogue management practice**）**
815
816 提供有关所有服务和服务产品的一致信息的单一来源，并确保相关受众可以访问的实践。
817
818
819 **服务配置管理实践（**service configuration management practice**）**
820
821 确保在需要的时间和地点提供有关服务配置以及支持它们的配置项信息准确和可靠的做法。
822
823
824
825 **服务消费（**service consumption**）**
826
827 组织为消费服务而执行的活动。它包括对使用服务所需的消费者资源的管理，用户执行的服务动作以及商品的接收（获取）（如果需要）。
828
829
830 **服务连续性管理实践（**service continuity management practice**）**
831
832 确保在发生灾难时将服务可用性和性能维持在足够水平的实践。
833
834
835 **服务设计实践（**service design practice**）**
836
837 设计适合目的，适合使用并且可以由组织及其生态系统提供的产品和服务的实践。
838
839
840 **服务台（**service desk**）**
841
842 服务提供者与所有用户之间的通信点。
843
844
845 **服务台实践（**service desk practice**）**
846
847 捕获对事件解决方案和服务请求的需求的实践。
848
849
850 **服务财务管理实践（**service financial management practice**）**
851
852 通过确保有效利用组织的财务资源和投资来支持组织的服务管理策略和计划的实践。
853
854
855 **服务级别（**service level**）**
856
857 一个或多个度量标准，用于定义预期的或已实现的服务质量。
858
859
860 **服务水平协议（SLA）（**service level agreement**）**
861
862 服务提供者与客户之间的书面协议，可标识所需的服务和预期的服务级别。
863
864
865 **服务水平管理实践（**service level management practice**）**
866
867 为服务性能设置明确的基于业务目标的实践，以便可以根据这些目标正确评估、监视和管理服务的交付。
868
869
870 **服务管理（**service management**）**
871
872 一组专门的组织级能力，以服务的形式为客户创造价值。
873
874
875 **服务供应（**service offering**）**
876
877 对一项或多项服务的正式描述，旨在满足目标消费者群体的需求。服务供应可能包括商品、对资源的访问和服务操作。
878
879
880 **服务负责人（**service owner**）**
881
882 一个角色，负责特定服务的交付。
883
884
885 **服务组合（**service portfolio**）**
886
887 组织在整个生命周期中管理的一整套产品和服务。
888
889
890 **服务提供者（**service provider**）**
891
892 角色，由组织以服务关系形式执行以向消费者提供服务。
893
894
895 **服务供应（**service provision**）**
896
897 组织为提供服务而执行的活动。它包括对提供者资源的管理，该资源配置为交付服务。确保用户访问这些资源；完成约定的服务措施；服务水平管理；和持续改进。它还可能包括商品供应。
898
899
900 **服务关系（**service relationship**）**
901
902 服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供、服务使用和服务关系管理。
903
904
905 **服务关系管理（**service relationship management**）**
906
907 服务提供者和服务消费者进行的联合活动，以确保在商定的和可用的服务基础上不断创造价值。
908
909
910 **服务请求（**service request**）**
911
912 来自用户或用户授权代表的请求，该请求启动已同意作为服务交付的正常部分的服务操作。
913
914
915 **服务请求管理实践（**service request management practice**）**
916
917 通过以有效且用户友好的方式处理所有预定义的，用户启动的服务请求来支持服务的约定质量的实践。
918
919
920 **服务验证和测试实践（**service validation and testing practice**）**
921
922 确保新的或更改的产品和服务满足定义的要求的实践。
923
924
925 **服务价值体系（SVS）（**service value system**）**
926
927 代表组织的所有组成部分和活动如何共同促进价值创造的模型。
928
929
930 **软件开发与管理实践（**software development and management practice**）**
931
932 确保应用程序在功能、可靠性、可维护性、合规性和可审计性方面满足利益相关者需求的实践。
933
934
935 **采购（**sourcing**）**
936
937 从特定的资源类型中规划和获取资源的活动，该特定来源类型可以是内部或外部、集中式或分布式、开放的或专有的。
938
939
940 **规格说明（**specification**）**
941
942 产品、服务或其他配置项的属性的书面说明。
943
944
945 **发起人（**sponsor**）**
946
947 授权服务消费预算的人。也可以用来描述为计划提供资金或其他支持的组织或个人。
948
949
950 **利益相关者（**stakeholder**）**
951
952 与组织、产品、服务、实践或其他实体有兴趣或参与的个人或组织。
953
954
955 **标准（**standard**）**
956
957 通过共识建立并由公认机构批准的文件，提供其主题的常见和重复使用、强制性要求、准则或特征。
958
959
960 **标准变更（**standard change**）**
961
962 一种低风险的、预先授权的更改，已得到很好的理解和完整的文档记录，无需额外授权即可实施。
963
964
965 **状态（**status**）**
966
967 实体在给定时间内可以具有的特定状态的描述。
968
969
970 **战略管理实践（**strategy management practice**）**
971
972 制定组织目标并采用为实现这些目标所必需的行动方针和资源分配的实践。
973
974
975
976 **供应商（**supplier**）**
977
978 负责提供组织使用的服务的利益相关者。
979
980
981 **供应商管理实践（**supplier management practice**）**
982
983 确保对组织的供应商及其绩效水平进行适当管理以支持提供无缝优质产品和服务的实践。
984
985
986 **支持团队（**support team**）**
987
988 一个团队，负责维护正常运维，解决用户的请求并解决与指定产品、服务或其他配置项有关的事件和问题。
989
990
991 **系统（**system**）**
992
993 组织和维护以实现一个或多个既定目的的交互元素的组合。
994
995
996 **系统思维（**systems thinking**）**
997
998 一种全面的分析方法，专注于一个系统组成部分随时间推移以及在其他系统的上下文中工作，相互关联和交互的方式。
999
1000
1001 **技术债务（**technical debt**）**
1002
1003 通过选择变通方法而不是系统解决方案，而累积的需返工的整体队列。
1004
1005
1006 **测试环境（**test environment**）**
1007
1008 为测试产品、服务和其他配置项而建立的受控环境。
1009
1010
1011 **第三方（**third party**）**
1012
1013 组织外部的利益相关者。
1014
1015
1016 **吞吐量（**throughput**）**
1017
1018 对产品、服务或其他系统在给定时间内执行的工作量的度量。
1019
1020
1021 **交易（**transaction**）**
1022
1023 一个工作单元，由两个或多个参与者或系统之间的交换组成。
1024
1025
1026 **用例（**use case**）**
1027
1028 一种使用现实的实际方案定义功能需求和设计测试的技术。
1029
1030
1031 **用户（**user**）**
1032
1033 使用服务的人。
1034
1035
1036
1037 **功用（**utility**）**
1038
1039 产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来确定服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除使用者的约束。许多服务都可以做到这两者。
1040
1041
1042 **功用要求（**utility requirements**）**
1043
1044 职能型的要求已由客户定义，并且是特定产品所独有的。
1045
1046
1047 **验证（**validation**）**
1048
1049 确认系统、产品、服务或其他实体满足约定的规范。
1050
1051
1052 **价值（**value**）**
1053
1054 事物的感知利益、有用性和重要性。
1055
1056
1057 **价值流（**value stream**）**
1058
1059 组织为创建并向消费者提供产品和服务而采取的一系列步骤。
1060
1061
1062 **价值流和流程（**value streams and processes**）**
1063
1064 服务管理的四个维度之一。它定义了实现议定目标所需的活动、工作流、控件和程序。
1065
1066
1067 **愿景（**vision**）**
1068
1069 对组织未来发展的定义明确的期望。
1070
1071
1072 **功效（**warranty**）**
1073
1074 确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者需求相符的服务水平。这可以基于正式协议，也可以是营销信息或品牌形象。保修通常涉及诸如服务可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有已定义和商定的条件，则可以说一项服务提供了可接受的保证或“ 功效”。
1075
1076
1077 **功效要求（**warranty requirements**）**
1078
1079 通常将非功能性需求作为关键利益相关者和其他实践的输入来获取。
1080
1081
1082 **瀑布法（**waterfall method**）**
1083
1084 线性且连续的开发方法，在每个开发阶段都有不同的目标。
1085
1086
1087 **工作指导（**work instruction**）**
1088
1089 为了执行一项活动而应遵循的详细描述。
1090
1091
1092 **变通方案（**workaround**）**
1093
1094 一种解决方案，可以减少或消除尚未提供完整解决方案的事件或问题的影响。一些变通方案可以减少发生事故的可能性。
1095
1096
1097 **劳动力和人才管理实践（**workforce and talent management practice**）**
1098
1099 确保组织拥有合适的人，这些人具有适当的技能和知识，并且以正确的角色来支持其业务目标。
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