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词汇表

验收标准（acceptance criteria）

为使关键利益相关者可以接受服务或服务组件，服务或服务组件必须满足的最低要求的列表。

敏捷（Agile）

一系列框架和技术的总称，个人和团队应用这些框架和技术开展工作的典型特征是协作、优先级排序、迭代和增量交付以及时间框。有一些特定的方法（或框架）都认为属于敏捷，例如Scrum、精益和看板。

架构管理实践（architecture management practice）

让人们了解构成组织的所有不同元素以及这些元素如何相互关联的实践。

资产登记册（asset register）

数据库或资产列表，记录所有权和财务价值等关键属性。

可用性（availability）

IT服务或其他配置项在需要时执行其约定功能的能力。

可用性管理实践（availability management practice）

确保服务达到约定的可用性级别以满足客户和用户需求的实践。

基线（baseline）

评估进展或变化的起点的报告或指标。

最佳实践（best practice）

被多个组织证明成功的工作方式。

大数据（big data）

使用来自各种来源的巨大数量的结构化和非结构化数据以获得新洞见。

业务分析实践（business analysis practice）

分析业务或业务某些要素，定义其要求并推荐解决方案以满足这些要求和/或解决业务问题，并为利益相关者创造价值的实践。

商业案例（business case）

使用组织资源的依据，其提供有关成本、收益、选项、风险和问题的信息。

业务影响分析（BIA）（business impact analysis）

服务连续性管理实践中的一项关键活动，它确定关键的业务职能及其依赖性。

业务关系经理（BRM）（business relationship manager）

负责与一个或多个客户保持良好的关系的角色。

呼叫（call）

与服务台的互动（例如电话呼叫）。呼叫可以引起记录事件或服务请求。

呼叫/联络中心（call/contact centre）

处理大量呼入和呼叫以及其他互动的组织或业务部门。

能力（capability）

组织、人员、流程、应用程序、配置项或IT服务执行活动的能力。

容量和性能管理实践（capacity and performance management practice）

确保服务达到约定和预期的性能水平，以经济有效的方式满足当前和未来需求的实践。

容量规划（capacity planning）

制定管理资源的计划以满足服务要求的活动。

变更（change）

增加、修改或删除可能对服务产生直接或间接影响的任何东西。

变更权限（change authority）

负责授权变更的个人或团体。

变更控制实践（change enablement practice）

确保妥当的评估风险，授权进行变更并管理变更日程，以最大程度地增加服务和产品变更成功次数的实践。

变更模式（change model）

一种管理某特定类型变更的可重复方法。

变更日程表（change schedule）

显示计划的和历史的变更的日历。

定价（charging）

为服务指定价格的活动。

云计算（cloud computing）

一种计算模型，它实现了通过网络按需访问可配置计算资源的共享池，它只需要极少的管理工作或极少的提供者交互就可以快速提供资源。

合规性（compliance）

确保遵循某一标准或某一套准则，或确保采用了适当的、一致的会计准则或其他准则的行为。

保密（confidentiality）

安全目标，其确保不向未经授权的实体提供或披露信息。

配置（configuration）

配置项（CI）或其他资源的排列，它们共同工作以交付产品或服务。也可以用于描述一个或多个CI的参数设置。

配置项（CI）（configuration item）

交付IT服务而需要管理的任何组件。

配置管理数据库（CMDB）（configuration management database）

一个用于在整个生命周期中存储配置记录的数据库。CMDB还维护配置记录之间的关系。

配置管理系统（CMS）（configuration management system）

一组用于支持服务配置管理的工具、数据和信息。

配置记录（configuration record）

包含配置项（CI）详细信息的记录。每条配置记录都记录了单个CI的生命周期。配置记录存储在配置管理数据库中。

持续改进实践（continual improvement practice）

通过不断识别和有效地管理产品和服务所涉及的所有元素，使组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致的实践。

持续部署（continuous deployment）

一套集成的实践和工具，用于将软件变更部署到生产环境中。这些软件变更已通过预定义的自动化测试。

持续集成/持续交付（continuous integration/continuous delivery）

一套集成的实践和工具，用于合并开发人员的代码，构建和测试所产生的软件，并将其打包，以便部署。

控制（control）

管理风险的手段，以确保实现业务目标或遵循流程。

成本（cost）

用于特定活动或资源的资金金额。

成本中心（cost centre）

分配成本的业务单元或项目。

关键成功因素（CSF）（critical success factor）

实现预期结果的必要前提条件。

文化（culture）

一组人共享的一组价值观，包括对人们行为、思想、信念和实践等的期望。

顾客（customer）

定义服务需求并对服务消费成果负责的角色。

客户体验（CX）（customer experience）

服务消费者所感知的与服务和服务提供者进行功能性交互和情感性交互的总和。

仪表板（dashboard）

数据的实时图形化展示。

交付和支持（deliver and support）

确保按商定的规格和利益相关者的期望交付和支持服务的价值链活动。

要求（demand）

服务价值系统输入，其基于机会和内部和外部利益相关者的需要。

部署（deployment）

将任何服务组件转移到任一环境中。

部署管理实践（deployment management practice）

将新的或变更的硬件、软件、文档、流程或任何其他服务组件转移到实际环境中的实践。

设计和转换（design and transition）

确保产品和服务持续满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望的价值链活动。

设计思维（design thinking）

产品和服务设计人员使用的一种实用、以人为本的方法来解决复杂的问题，并找到满足组织及其客户需求的实用和创新的解决方案。

开发环境（development environment）

用于创建或修改IT服务或应用程序的环境。

开发运维一体化（DevOps）

一种旨在改善客户的价值流的组织文化。开发运维一体化专注于文化、自动化、精益、测量和共享（CALMS）。

数字化转型（digital transformation）

是传统业务模型的进一步发展，目的是通过技术发挥的促进作用，满足高效能客户的需求。

灾害（disaster）

对组织造成极大损害或严重损失的突发非计划事件。灾难导致组织无法在某些预定的最短时间内提供关键业务功能。

灾难恢复计划（disaster recovery plans）

考虑到服务管理的四个维度，一组明确定义的计划，涉及组织如何从灾难中恢复以及恢复到灾难前的状况。

驱动力（driver）

影响策略、目标或要求的事物。

有效性（effectiveness）

对一项实践、服务或活动的目标是否达到目的一种度量。

效率（efficiency）

对一项实践、服务或活动是否使用了正确数量的资源的度量。

紧急变更（emergency change）

必须尽快引入的变更。

契动（engage）

价值链活动，提供对利益相关者需求的良好理解、透明度，持续参与，以及与所有利益相关者保持良好关系。

环境（environment）

IT基础设施的子集，用于特定目的，例如实时环境或测试环境。也可以指控制或影响某事物的外部条件。

错误（error）

可能导致事件的缺陷或漏洞。

错误控制（error control）

用于管理已知错误的问题管理活动。

升级（escalation）

共享认识或转移问题或工作项的所有权的行为。

事态（event）

对服务或其他配置项的管理具有重要意义的任何状态更改。

外部客户（external customer）

在服务提供者以外的组织工作的客户。

失败（failure）

丧失按规定操作或提供所需输出或结果的能力。

反馈回路（feedback loop）

一种技术，将系统某一部分的输出用作系统同一部分的输入。

服务管理的四维模型（four dimensions of service management）

对于以产品和服务的形式，有效、高效地促进客户和其他利益相关者的价值至关重要的四个维度。

产品（goods）

从服务提供者转移或可用于转移到服务消费者的有形资源，以及所有权和相关的权利和责任。

治理（governance）

组织受到指导和控制的方式。

身份（identity）

用于标识用户、个人或角色并向其授予系统访问权限的唯一名称。

改进（improve）

确保产品、服务和实践在服务管理的四个维度上持续改进的价值链活动。

事件（incident）

服务的计划外中断或服务质量降低。

事件管理（incident management）

通过尽快恢复正常服务运行以最大程度地减少事件负面影响的实践。

信息与技术（information and technology）

服务管理的四个维度之一，它包括用于提供服务的信息和知识，以及用于管理服务价值系统各个方面的信息和技术。

信息安全管理实践（information security management practice）

通过理解和管理信息的机密性、完整性和可用性风险来保护组织的实践。

信息安全政策（information security policy）

管理组织的信息安全管理实践的策略。

基础架构和平台管理实践（infrastructure and platform management practice）

监督组织使用的基础架构和平台的实践。这样就可以监视可用的技术解决方案，包括第三方的解决方案。

完整性（integrity）

确保信息仅由授权人员和活动可以修改的安全目标。

内部客户（internal customer）

与服务提供者在同一组织中工作的客户。

物联网（Internet of Things）

通过互联网进行设备的互联，这些设备通常不被视为IT资产，但现在包括嵌入式计算功能和网络连接。

IT资产（IT asset）

可以有助于交付IT产品或服务的任何具有经济价值的组件。

资产管理实践（IT asset management practice）

计划和管理所有IT资产的整个生命周期的实践。

IT基础设施（IT infrastructure）

开发、测试、交付、监视、管理和支持IT服务所需的所有硬件、软件、网络和设施。

IT服务（IT service）

基于信息技术使用的服务。

ITIL（ITIL）

IT服务管理的最佳实践指南。

ITIL指导原则（ITIL guiding principles）

可以在任何情况下指导组织的建议，无论组织的目标、策略、工作类型或管理结构如何变化。

ITIL服务价值链（ITIL service value chain）

适用于服务提供商的运营模式，涵盖了有效管理产品和服务所需的所有关键活动。

看板（Kanban）

一种可视化工作，识别潜在障碍和资源冲突以及管理进行中的工作的方法。

关键绩效指标（KPI）（key performance indicator）

用于评估是否达到目标的重要度量指标。

知识管理实践（knowledge management practice）

在整个组织中维护和改善有效，高效和便捷地使用信息和知识的实践。

已知错误（known error）

一个已被分析出来但尚未解决的问题。

精益（Lean）

该方法侧重于通过消除浪费来最大化价值，从而改进工作流。

生命周期（lifecycle）

服务、产品、实践或其他实体在生命中的全部阶段、转换和相关状态。

现场（live）

指在实时环境中运行的服务或其他配置项。

实时环境（live environment）

用于向服务使用者提供IT服务的受控环境。

可维护性（maintainability）

维护或修改实体或服务的容易程度。

重大事件（major incident）

具有重大业务影响的事件，需要立即协调解决。

管理系统（management system）

建立政策和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的要素。

成熟度（maturity）

对组织、实践或过程的可靠性、效率和有效性的度量。

平均无故障时间（MTBF）（mean time between failures）

对服务或其他配置项目发生故障的频率的度量。

平均恢复服务时间（MTRS）（mean time to restore service）

对故障发生后服务恢复速度的度量。

测量和报告（measurement and reporting）

通过减少不确定性级别来支持良好决策和持续改进点的实践。

度量（metric）

为管理和改进点监视或报告的测量或计算。

最小可行产品（MVP）（minimum viable product）

具有足以满足早期客户需求并为将来的产品开发提供反馈的功能的产品。

使命（mission）

对组织的总体目的和意图的简短但完整的描述。

模型（model）

对系统、实践、过程、服务或其他实体的描述，用于理解和预测其行为和关系。

建模（modelling）

创建、维护和利用模型的活动。

监控（monitoring）

反复观察系统、实践、过程、服务或其他实体，以检测事件并确保了解当前状态。

监视和事态管理实践（monitoring and event management practice）

系统地观察服务和服务组件，以及记录和报告选定为事件的状态变化的做法。

获取/构建（obtain/build）

价值链活动，可确保服务组件在需要的时间和地点可用，并满足约定的规格。

运维（operation）

活动、产品、服务或其他配置项的例行运行和管理。

运维技术（operational technology）

通过直接监视和/或控制物理设备（例如阀门，泵等）来检测或引起物理过程变化的硬件和软件解决方案。

组织（organization）

具有职责、权限和关系以实现其目标功能的个人或一群人。

组织变革管理实践（organizational change management practice）

确保组织中的变革能够顺利、成功地实施，并通过管理变革的人为因素而获得持久利益的实践。

组织弹性（organizational resilience）

组织预测、准备、响应和适应非计划内外部影响的能力。

组织速率（organizational velocity）

组织运作的速度、有效性和效率。组织速率影响上市时间、质量、安全性、成本和风险。

组织和人员（organizations and people）

服务管理的四个维度之一。它可以确保组织的结构和管理方式以及其角色、职责、权限和通信系统得到良好定义，并支持其总体策略和运营模式。

结果（outcome）

由一个或多个输出使利益相关者实现的结果。

输出（output）

活动的有形或无形可交付成果。

外包（outsourcing）

让外部供应商提供以前在内部提供的产品和服务的过程。

合作伙伴和供应商（partners and suppliers）

服务管理的四个维度之一。它包含一个组织与参与服务设计、开发、部署、交付、支持和/或持续改进所涉及的其他组织之间的关系。

合伙（partnership）

两个组织之间的一种关系，包括紧密合作以实现共同的目标。

性能（performance）

对一个系统、人员、团队、实践或服务实现或交付的成果的度量。

试点（pilot）

在实时环境中对范围有限的服务实施测试。

计划（plan）

价值链活动可确保组织中所有四个维度以及所有产品和服务的愿景、当前状态和改进方向的共识。

政策（policy）

正式记录的管理期望和意图，用于指导决策和活动。

投资组合管理实践（portfolio management practice）

确保组织具有适当的计划、项目、产品和服务的组合，以在资金和资源限制范围内执行策略的做法。

实施后审查（PIR）（post-implementation review）

实施变更后进行的评估，以评估成功和确定改进点的机会。

实践（practice）

一组用于执行工作或实现目标的组织资源。

问题（problem）

一个或多个事件的原因或潜在原因。

问题管理实践（problem management practice）

通过确定事件的实际和潜在原因以及管理变通办法和已知错误来减少事件发生的可能性和影响的实践。

程序（procedure）

执行活动或流程的文档化方法。

流程（process）

一组相互关联或交互的活动，可将输入转化为输出。一个过程接受一个或多个已定义的输入，并将它们转换为已定义的输出。流程定义动作的顺序及其依赖性。

产品（product）

组织的资源配置，旨在为消费者提供价值。

生产环境（production environment）

参见 实时环境。

程序（programme）

一组相关的项目和活动，以及为指导和监督它们而创建的组织结构。

项目（project）

为根据商定的业务案例交付一个或多个输出（或产品）而创建的临时结构。

项目管理实践（project management practice）

确保成功交付组织的所有项目的做法。

速赢（quick win）

改进点有望在短时间内以相对较小的成本和精力提供投资回报。

记录（record）

说明取得的结果并提供所进行活动的证据的文档。

恢复（recovery）

发生故障后使配置项目恢复正常操作的活动。

恢复点目标（RPO）（recovery point objective）

必须还原活动使用的信息的点，以使活动能够在恢复后进行操作。

恢复时间目标（RTO）（recovery time objective）

服务中断后可能经历的最大可接受时间段，直到业务功能缺失严重影响组织之前。

关系管理实践（relationship management practice）

在战略和战术级别建立和培育组织与其利益相关者之间的联系的实践。

发布（release）

可供使用的服务或其他配置项目的版本，或配置项目的集合。

发布管理实践（release management practice）

使新的和变更的服务和功能可供使用的实践。

可靠性（reliability）

产品、服务或其他配置项在指定的时间段或周期数内执行其预期功能的能力。

请求目录（request catalogue）

服务目录的视图，其中提供了有关现有服务和新服务的服务请求的详细信息，供用户使用。

变更请求（RFC）（request for change）

对用于启动变更控制的建议变更的描述。

解决（resolution）

解决事件或问题的行动。

资源（resource）

执行一项活动或达成目标所需的人或其他实体。组织使用的资源可以归组织所有，也可以根据与资源所有者的协议使用。

退役（retire）

永久撤销产品、服务或其他配置项的使用。

风险（risk）

可能造成伤害或损失，或使其更难以实现目标的事态。也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量阳性结果和阴性结果的概率。

风险评估（risk assessment）

识别、分析和评估风险的活动。

风险管理实务（risk management practice）

确保组织理解并有效处理风险的实践。

服务（service）

一种通过促进客户想要实现的结果而实现价值共创的方法，而客户无需管理特定的成本和风险。

服务行动（service action）

将服务输出交付给用户所需的任何操作。服务动作可以由服务提供者资源、服务用户或双方联合执行。

服务架构（service architecture）

组织提供的所有服务的视图。它包括服务之间的交互以及描述每个服务的结构和动态的服务模型。

服务目录（service catalogue）

有关服务提供者的所有服务和服务产品的结构化信息，与特定的目标受众相关。

服务目录管理实践（service catalogue management practice）

提供有关所有服务和服务产品的一致信息的单一来源，并确保相关受众可以访问的实践。

服务配置管理实践（service configuration management practice）

确保在需要的时间和地点提供有关服务配置以及支持它们的配置项信息准确和可靠的做法。

服务消费（service consumption）

组织为消费服务而执行的活动。它包括对使用服务所需的消费者资源的管理，用户执行的服务动作以及商品的接收（获取）（如果需要）。

服务连续性管理实践（service continuity management practice）

确保在发生灾难时将服务可用性和性能维持在足够水平的实践。

服务设计实践（service design practice）

设计适合目的，适合使用并且可以由组织及其生态系统提供的产品和服务的实践。

服务台（service desk）

服务提供者与所有用户之间的通信点。

服务台实践（service desk practice）

捕获对事件解决方案和服务请求的需求的实践。

服务财务管理实践（service financial management practice）

通过确保有效利用组织的财务资源和投资来支持组织的服务管理策略和计划的实践。

服务级别（service level）

一个或多个度量标准，用于定义预期的或已实现的服务质量。

服务水平协议（SLA）（service level agreement）

服务提供者与客户之间的书面协议，可标识所需的服务和预期的服务级别。

服务水平管理实践（service level management practice）

为服务性能设置明确的基于业务目标的实践，以便可以根据这些目标正确评估、监视和管理服务的交付。

服务管理（service management）

一组专门的组织级能力，以服务的形式为客户创造价值。

服务供应（service offering）

对一项或多项服务的正式描述，旨在满足目标消费者群体的需求。服务供应可能包括商品、对资源的访问和服务操作。

服务负责人（service owner）

一个角色，负责特定服务的交付。

服务组合（service portfolio）

组织在整个生命周期中管理的一整套产品和服务。

服务提供者（service provider）

角色，由组织以服务关系形式执行以向消费者提供服务。

服务供应（service provision）

组织为提供服务而执行的活动。它包括对提供者资源的管理，该资源配置为交付服务。确保用户访问这些资源；完成约定的服务措施；服务水平管理；和持续改进。它还可能包括商品供应。

服务关系（service relationship）

服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供、服务使用和服务关系管理。

服务关系管理（service relationship management）

服务提供者和服务消费者进行的联合活动，以确保在商定的和可用的服务基础上不断创造价值。

服务请求（service request）

来自用户或用户授权代表的请求，该请求启动已同意作为服务交付的正常部分的服务操作。

服务请求管理实践（service request management practice）

通过以有效且用户友好的方式处理所有预定义的，用户启动的服务请求来支持服务的约定质量的实践。

服务验证和测试实践（service validation and testing practice）

确保新的或更改的产品和服务满足定义的要求的实践。

服务价值体系（SVS）（service value system）

代表组织的所有组成部分和活动如何共同促进价值创造的模型。

软件开发与管理实践（software development and management practice）

确保应用程序在功能、可靠性、可维护性、合规性和可审计性方面满足利益相关者需求的实践。

采购（sourcing）

从特定的资源类型中规划和获取资源的活动，该特定来源类型可以是内部或外部、集中式或分布式、开放的或专有的。

规格说明（specification）

产品、服务或其他配置项的属性的书面说明。

发起人（sponsor）

授权服务消费预算的人。也可以用来描述为计划提供资金或其他支持的组织或个人。

利益相关者（stakeholder）

与组织、产品、服务、实践或其他实体有兴趣或参与的个人或组织。

标准（standard）

通过共识建立并由公认机构批准的文件，提供其主题的常见和重复使用、强制性要求、准则或特征。

标准变更（standard change）

一种低风险的、预先授权的更改，已得到很好的理解和完整的文档记录，无需额外授权即可实施。

状态（status）

实体在给定时间内可以具有的特定状态的描述。

战略管理实践（strategy management practice）

制定组织目标并采用为实现这些目标所必需的行动方针和资源分配的实践。

供应商（supplier）

负责提供组织使用的服务的利益相关者。

供应商管理实践（supplier management practice）

确保对组织的供应商及其绩效水平进行适当管理以支持提供无缝优质产品和服务的实践。

支持团队（support team）

一个团队，负责维护正常运维，解决用户的请求并解决与指定产品、服务或其他配置项有关的事件和问题。

系统（system）

组织和维护以实现一个或多个既定目的的交互元素的组合。

系统思维（systems thinking）

一种全面的分析方法，专注于一个系统组成部分随时间推移以及在其他系统的上下文中工作，相互关联和交互的方式。

技术债务（technical debt）

通过选择变通方法而不是系统解决方案，而累积的需返工的整体队列。

测试环境（test environment）

为测试产品、服务和其他配置项而建立的受控环境。

第三方（third party）

组织外部的利益相关者。

吞吐量（throughput）

对产品、服务或其他系统在给定时间内执行的工作量的度量。

交易（transaction）

一个工作单元，由两个或多个参与者或系统之间的交换组成。

用例（use case）

一种使用现实的实际方案定义功能需求和设计测试的技术。

用户（user）

使用服务的人。

功用（utility）

产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来确定服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除使用者的约束。许多服务都可以做到这两者。

功用要求（utility requirements）

职能型的要求已由客户定义，并且是特定产品所独有的。

验证（validation）

确认系统、产品、服务或其他实体满足约定的规范。

价值（value）

事物的感知利益、有用性和重要性。

价值流（value stream）

组织为创建并向消费者提供产品和服务而采取的一系列步骤。

价值流和流程（value streams and processes）

服务管理的四个维度之一。它定义了实现议定目标所需的活动、工作流、控件和程序。

愿景（vision）

对组织未来发展的定义明确的期望。

功效（warranty）

确保产品或服务将满足约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于确定服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者需求相符的服务水平。这可以基于正式协议，也可以是营销信息或品牌形象。保修通常涉及诸如服务可用性、其容量、安全级别和连续性等领域。如果满足所有已定义和商定的条件，则可以说一项服务提供了可接受的保证或“ 功效”。

功效要求（warranty requirements）

通常将非功能性需求作为关键利益相关者和其他实践的输入来获取。

瀑布法（waterfall method）

线性且连续的开发方法，在每个开发阶段都有不同的目标。

工作指导（work instruction）

为了执行一项活动而应遵循的详细描述。

变通方案（workaround）

一种解决方案，可以减少或消除尚未提供完整解决方案的事件或问题的影响。一些变通方案可以减少发生事故的可能性。

劳动力和人才管理实践（workforce and talent management practice）

确保组织拥有合适的人，这些人具有适当的技能和知识，并且以正确的角色来支持其业务目标。

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