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Summary

Details

Icon Page properties
Title
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1 -4 ITIL服务价值系统
1 +04 ITIL服务价值系统
Author
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1 -XWiki.superadmin
1 +XWiki.RollTech
Content
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4 + [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/5%20%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]
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1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -82,38 +82,39 @@
82 82  
83 83  表4.1 指导原则概述
84 84  
85 -|**指导原则**|**描述**
86 -|(((
90 +(% style="width:521px" %)
91 +|(% style="width:93px" %)**指导原则**|(% style="width:427px" %)**描述**
92 +|(% style="width:93px" %)(((
87 87  聚焦价值
88 88  
89 89  
90 -)))|组织所做的一切都需要直接或间接地映射到利益相关者的价值上。关注价值原则包含许多视角，包括客户和用户的体验。
91 -|从你所处的地方开始|不要从头开始，不要在没有考虑利用已有东西基础上去构建新东西。现有的很多服务、流程、方案、项目和人员可用于创建期望的结果。应当直接调查和观察现状，以确保充分理解当前状况。
92 -|(((
96 +)))|(% style="width:427px" %)组织所做的一切都需要直接或间接地映射到利益相关者的价值上。关注价值原则包含许多视角，包括客户和用户的体验。
97 +|(% style="width:93px" %)从你所处的地方开始|(% style="width:427px" %)不要从头开始，不要在没有考虑利用已有东西基础上去构建新东西。现有的很多服务、流程、方案、项目和人员可用于创建期望的结果。应当直接调查和观察现状，以确保充分理解当前状况。
98 +|(% style="width:93px" %)(((
93 93  基于反馈迭代推进
94 94  
95 95  
96 -)))|(((
102 +)))|(% style="width:427px" %)(((
97 97  不要试图一次完成所有事情。即使是巨大的举措也必须迭代完成。通过将工作组织成可以及时执行和完成的较小的，可管理的部分，可以对每项工作的保持更为敏锐的注意力。
98 98  
99 99  在每次迭代之前，过程当中和迭代之后进行反馈，即使情况发生变化，也将确保行动具有针对性和适宜性。
100 100  )))
101 -|(((
107 +|(% style="width:93px" %)(((
102 102  协作和提升可视化程度
103 103  
104 104  
105 -)))|(((
111 +)))|(% style="width:427px" %)(((
106 106  跨越边界合作产生的结果是获得更多的支持，与目标的相关性更强，并且增加了长期成功的可能性。
107 107  
108 108  达成目标需要信息、理解和信任。应该明确工作和后果，避免隐情，并尽可能地分享信息。
109 109  )))
110 -|通盘思考和工作|(((
116 +|(% style="width:93px" %)通盘思考和工作|(% style="width:427px" %)(((
111 111  任何服务或用于提供服务的要素都不是孤立的。除非组织将服务作为一个整体性工作，而非仅仅工作于其一部分，否则服务提供商和服务消费者所取得的结果将受到影响。
112 112  
113 113  通过有效和高效的管理以及对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议的动态整合，向内部和外部客户交付结果，这些都应该协调起来以提供确定的价值。
114 114  )))
115 -|保持简单实用|如果一项流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用的结果，就将其取消。在流程或程序中，采用实现目标所需的最少步骤。始终采用基于结果的思维来产生可以提供结果的实用的解决方案。
116 -|优化和自动化|所有类型的资源，特别是人力资源，都应发挥最佳效能。消除一切真正浪费的东西，并发挥技术的能力。人的干预应该只发生在能够真正贡献价值的地方。
121 +|(% style="width:93px" %)保持简单实用|(% style="width:427px" %)如果一项流程、服务、行动或指标未能提供价值或产生有用的结果，就将其取消。在流程或程序中，采用实现目标所需的最少步骤。始终采用基于结果的思维来产生可以提供结果的实用的解决方案。
122 +|(% style="width:93px" %)优化和自动化|(% style="width:427px" %)所有类型的资源，特别是人力资源，都应发挥最佳效能。消除一切真正浪费的东西，并发挥技术的能力。人的干预应该只发生在能够真正贡献价值的地方。
117 117  
118 118  这里定义的指导原则总体上体现了ITIL和服务管理的核心信息，支持各种类型和各个层面的成功行动和良好决策。当组织采用服务管理方法并根据自己的具体需求和情况调整ITIL指导原则时，他们可以用于指导组织的工作。这些指导原则鼓励和支持组织在所有层面的持续改进。
119 119  
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147 147  * 区分部署管理与发布管理
148 148  * 倡导“系统观”，强调企业治理、服务团队、软件开发和技术操作之间的紧密协作。
149 149  
150 -
151 151  === **4.3.1  聚焦价值** ===
152 152  
153 153  **关键信息：**
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201 201  * 是通过支持预期结果和优化服务消费者的成本和风险来实现的
202 202  * 随时间推移和不同情况而变化
203 203  
204 -
205 205  ==== **4.3.1.3  客户体验** ====
206 206  
207 207  价值的一个重要元素是服务消费者在与服务和服务提供商交互时的体验。这通常被称为客户体验（CX）或用户体验（UX），具体取决于所采用的定义，并且必须进行主动管理。
... ... @@ -220,7 +220,6 @@
220 220  * **在正常运营活动以及改进举措中都关注价值：**组织作为一个整体帮助实现客户感知的价值，因此组织内的每个人都必须最大化他们创造的价值。价值的创造不应只留给从事激动人心的项目和新事物的人。
221 221  * **在所有改进举措的每个步骤中都要注重价值：**参与改进举措的每个人都需要了解该举措试图促成的结果，如何衡量其价值，以及为了促进共同价值创造，他们应当作出怎样的贡献。
222 222  
223 -
224 224  **ITIL故事：关注价值**
225 225  
226 226  **拉迪卡：**当艾克苏扩展到亚太地区时，我们开展了针对在本国以外旅行的客户的研究。结果发现，前往这些地区的美国和欧洲客户对不熟悉的道路规则和安全性存在担忧。
... ... @@ -292,7 +292,7 @@
292 292  正确理解服务和方法的当前状态对于选择要重用、变更或作为构建基础的元素非常重要。为了成功应用这一原则，请考虑以下建议：
293 293  
294 294  * 以客户或期望的结果作为出发点，尽可能客观地审视现存的内容。当前状态的元素是否适合目的并适合使用？只要做出这种判断的人是客观的，那么当前服务、实践、项目和技能的许多元素就可以用来创建期望的未来状态。
295 -* 在当前状态下找到成功实践或服务的示例时，确定是否以及如何复制或扩展这些实践或服务以实现所需状态。如果不是大多数情况，至少是在许多情况下，利用已经存在的东西将减少从当前状态转换到期望状态所需的工作量。应该注重学习和改进，而不仅仅是复制和扩展。
298 +* 在当前状态下找到成功实践或服务的示例时，确定能否以及如何复制或扩展这些实践或服务以实现所需状态。如果不是大多数情况，至少是在许多情况下，利用已经存在的东西将减少从当前状态转换到期望状态所需的工作量。应该注重学习和改进，而不仅仅是复制和扩展。
296 296  * 应用您的风险管理技能。重新使用现有的实践和流程存在风险，例如延续损害服务的陈规陋习。新东西投入使用也有风险，例如没有正确执行新程序。这些问题应作为决策过程的一部分，评估改变或不改变的风险，以决定最佳的行动方案。
297 297  * 要认识到，有时当前状态下没有什么东西可以重用。无论重用、再利用、循环利用和升级换代是多么的理想，但有时候实现期望结果的唯一方法就是完全重新开始。然而，应该指出的是，这样的情况非常罕见。
298 298  
... ... @@ -351,7 +351,6 @@
351 351  * **生态系统在不断变化，所以反馈必不可少**：变化是不断发生的，因此在任何时候和各个层面寻求和使用反馈都非常重要。
352 352  * **快速并不意味着不完整：**只是因为迭代足够小以至于可以快速完成，这并不意味着它不应该包含成功所需的所有元素。任何迭代都应该按照最小可行产品的概念来生成。最小可行产品是最终产品的一个版本，它允许以最少的工作量完成最多的验证学习。
353 353  
354 -
355 355  === **​​​​​​​4.3.4**  ​​​​​​​**协作和提升可视化程度** ===
356 356  
357 357  **关键信息：**
... ... @@ -382,7 +382,6 @@
382 382  * 客户相互协作，共同了解他们的业务问题
383 383  * 内部和外部供应商相互协作，审查共享流程，确定优化和可能的自动化的机会。
384 384  
385 -
386 386  ==== **​​​​​​​4.3.4.2**  **沟通促进改进** ====
387 387  
388 388  应了解每个利益相关方群体的在每个层面作出的改进贡献；同样重要的是确定与他们接触的最有效方法。例如，使用对不同功能选项的调查或检查表，公共云服务的客户可以做出改进贡献。对于内部客户群，改进的贡献可能来自通过研讨会或组织内部网上的协作工具征求的反馈。
... ... @@ -416,7 +416,6 @@
416 416  * **以受众能够听到的方式进行沟通：**为了将不同的利益相关者带入回路，许多组织使用非常传统的沟通方法，或者他们使用相同的方法进行所有沟通。为每个受众选择正确的方法和信息是成功的关键。
417 417  * **只能在可见数据的基础上做出决策**：在缺失数据的情况下做出决策是有风险的。应该决定需要哪些数据，从而哪些工作需要变得可见。收集数据可能需要成本，组织必须在成本与数据的收益和预期用途之间进行平衡。
418 418  
419 -
420 420  === **​​​​​​​4.3.5  通盘思考和工作** ===
421 421  
422 422  **关键信息：**
... ... @@ -444,7 +444,6 @@
444 444  * **在可能的情况下，寻找系统元素需求和相互作用的模式：**利用每个领域的知识来确定成功的关键因素，以及元素之间对结果有影响的关系。有了这些信息，就可以预测需求，可以设定标准，并且可以达到整体视角。
445 445  * **自动化可以促进整体工作：**在有机会和足够资源的情况下，自动化可以支持组织的端到端可见性，并提供有效的集成管理方法。
446 446  
447 -
448 448  === **​​​​​​​4.3.6  保持简单实用** ===
449 449  
450 450  **关键信息：**
... ... @@ -583,7 +583,6 @@
583 583  * 治理机构和各级管理层通过一套明确的共同原则和目标保持一致
584 584  * 不断改进各级治理和管理，以满足利益相关者的期望。
585 585  
586 -
587 587  == **4.5  服务价值链** ==
588 588  
589 589  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=8]]
... ... @@ -1043,14 +1043,7 @@
1043 1043  
1044 1044  表4.2与最相关的ITIL指导原则链接的持续改进模型的步骤
1045 1045  
1046 -| |**聚焦价值**|**从你所处的地方开始**|**基于反馈迭代推进**|**协作和提升可视化程度**|**通盘思考和工作**|**保持简单实用**|**优化和自动化**
1047 -|愿景是什么？|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1048 -|我们现在在哪里？|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1049 -|我们要在哪里？|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1050 -|我们怎么那里？|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1051 -|采取行动|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1052 -|我们到了那里吗？|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1053 -|我们如何保持发展势头？|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**|**ü**
1044 +[[image:1641706390557-946.png]]
1054 1054  
1055 1055  **持续改进和约束理论：**
1056 1056  
... ... @@ -1080,4 +1080,6 @@
1080 1080  
1081 1081  ITIL SVS具有强大的整体结构，用于对现代化的产品和服务进行治理和管理，使组织能够与消费者共同创造价值。SVS包括服务价值链活动，这些活动得到具有普遍性和整体性特点的实践的支持，使组织能够管理所有类型的需求。这些需求包括使组织能够在竞争环境中茁壮成长的战略需求，以及对信息、服务或支持的运营请求。每个组织都参与了这里所描述的某种形式的价值链活动，即使其中许多活动是由供应商和合作伙伴执行的。可以因地制宜的采用ITIL 4指南，以促进整个SVS的价值、反馈和持续改进。
1082 1082  
1083 -
1074 +
1075 +
1076 + [[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/5%20%20ITIL%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AE%9E%E8%B7%B5/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]
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