文档更改03 服务管理的四个维度

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28	28	* 价值流和流程。
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32	32	这些四个维度代表了与整个SVS相关的视角，包括整个服务价值链和所有ITIL实践。四个维度受一些通常不受SVS控制的外部因素的约束或影响。
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46	46	必须指出的是，服务管理的四个维度适用于所有被管理的服务，总体上也适用于SVS。因此，至关重要的是，应针对每项服务考虑这些视角，并在管理和改进各个级别的SVS时，每个视角都应得到考虑。
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49	49	以下提供了四个维度的概述，并且在其他ITIL 4出版物中可以找到在实际中处理这些维度的更详细的指南。
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59	59	== **3.1  组织和人员** ==
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63	63	服务管理的第一个维度是组织和人员。
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66	66	一个组织的有效性不能仅靠正式建立的权力结构或权力体系来保证。组织还需要一种能够支持其目标的文化，以及员工队伍中合适的能力和胜任力水平。至关重要的是，组织领导者要倡导和宣传能够激励人们以理想方式工作的价值观。
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70	70	**关键信息：**
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72	72	组织的复杂性持续增长，必须确保组织的结构和管理方式，以及其角色、职责、授权和沟通系统得到很好的定义，并支持其总体战略和运营模式。
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75	75	然而，归根结底，正是组织开展工作的方式打造了共同的价值观和态度，随着时间的推移，这些价值观和态度被视为组织的文化。
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78	78	例如，在组织中促进信任和透明的文化是有益的，这种文化鼓励其成员提出和升级问题，并在任何问题影响到客户之前促进纠正行动。采用ITIL指导原则是建立健康的组织文化的良好起点（请参阅第4.3节）。
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81	81	人员（无论是客户、供应商的员工、服务提供者的员工，还是服务关系中的任何其他利益干系人）都是此维度中的关键要素。不仅应注意团队或成员个人的技能和能力，还应注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。随着实践的发展，人们也需要更新其技能和能力。人们越来越需要了解自己的专业和角色与组织中其他人员之间的接口，以确保适当的合作和协作。例如，在IT的某些领域（如软件开发或用户支持），人们越来越认识到，每个人都应该对组织的其他领域有广泛的了解，并在某些领域的有深入的专业知识。
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84	84	组织中的每个人都应该清楚地了解他们为组织、客户和其他利益相关者创造价值所作的贡献。提倡注重价值创造是打破组织孤岛的有效方法。
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87	87	服务的组织和人员维度涵盖角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配置和能力，所有这些都与服务的创建、交付和改进有关。
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97	97	== **3.2  信息和技术** ==
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101	101	服务管理的第二个维度是信息和技术。与其他三个维度一样，信息和技术既适用于服务管理，也适用于所管理的服务。
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104	104	有关信息和技术在服务管理中的作用的详细指南，可以在其他ITIL出版物中找到。
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108	108	**关键信息：**
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110	110	当应用于SVS时，信息和技术维度包括管理服务所需的信息和知识，以及所需的技术。它还包括SVS不同组件之间的关系，例如活动和实践的输入和输出。
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123	123	* 如何保护、管理、归档和处置信息和知识资产？
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127	127	对于许多服务而言，信息管理是实现客户价值的主要手段。例如，人力资源服务通过使组织能够访问和维护有关其员工、员工就职及其福利的准确信息，而不会将私人信息暴露给未得到授权的人员，从而促进其客户的价值创造。网络管理服务通过维护和提供有关组织的活动网络连接和使用情况的准确信息，使其能够调整网络带宽容量，从而为用户创造价值。一般来说，信息是企业客户消费的大多数IT服务的关键输出。
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145	145	* 这项技术是否会给组织带来新的风险或约束（例如，将其锁定在特定的供应商身上）？
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149	149	一个组织的文化可能会对其选择使用的技术产生重大影响。与其他组织相比，某些组织可能更希望处于技术进步的前沿。同样，某些组织的文化可能较传统。一家公司可能热衷于利用人工智能，而另一家公司可能勉强准备好使用高级数据分析工具。
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175	175	* 可度量的服务（通常从服务消费者的角度出发）。
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179	179	在ITSM的背景下，云计算改变了服务架构以及服务消费者、服务提供者及其合作伙伴之间的职责分配。它尤其适用于内部服务提供商，即组织的内部IT部门。在典型情况下，采用云计算模型：
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181	181	* 用合作伙伴的云服务替换以前由服务提供者管理的某些基础架构
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187	187	* 为用户提供了通过简单的标准请求，甚至是没有任何请求的情况下，使用自助服务来伸缩服务消费的机会。
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191	191	所有这些都会影响多个服务提供者的实践，包括但不限于：
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193	193	* 服务级别管理
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198	198	* 服务配置管理
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202	202	云计算的另一个重要影响是，由于计算资源的弹性，云基础设施可以大大加快新服务和变更服务的部署速度，从而支持高速服务交付。以与新应用程序相同的速度配置和部署计算资源的能力，是开发运维一体化（DevOps）和类似举措成功的重要前提。这支持了现代组织更快的产品上市时间和服务数字化的需要。
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243	243	* 需求模式：客户活动或对服务的要求可能是季节性的或表现出高度的可变性。这些模式可能会影响组织使用外部服务提供商来应对可变的要求的程度。
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247	247	在过去的十年间，提供技术资源（基础设施）或能力（平台，软件）“作为服务”的公司激增。这些公司将物品和服务捆绑为一个产品，可以作为功用消费，通常以营业支出进行核算。这使公司摆脱了投资于昂贵的基础设施和软件资产，而这些资产需要作为资本支出进行核算。
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276	276	=== **3.4.1  服务管理的价值流** ===
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280	280	**关键信息：**
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282	282	价值流是组织用来为服务消费者创建和交付产品和服务的一系列步骤。价值流是组织价值链活动的组合（有关价值链活动的更多信息，请参见第4.5节，有关价值流的示例，请参见附录A）。
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303	303	=== **3.4.2 流程** ===
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307	307	**关键信息：**
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309	309	流程是将输入转换为输出的一组活动。流程描述了为实现目标而进行的工作，定义明确的流程可以提高组织内部和组织之间的生产率。它们通常在程序和工作说明书中得到详细说明，前者描述了谁参与了这一流程，后者说明了如何执行。
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321	321	* 谁或什么执行所需的服务行动？
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325	325	这些问题的具体答案将取决于服务的性质和体系结构。
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338	338	== **3.5  外部因素** ==
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349	349	* 数据保护法律和法规（例如GDPR）已经改变了公司必须如何遵循的收集、处理、访问和存储客户数据的方式，以及它们与外部合作伙伴和供应商的合作方式。
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352	352	== **3.6  总结** ==
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