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44 44  
45 45  必须指出的是，服务管理的四个维度适用于所有被管理的服务，总体上也适用于SVS。因此，至关重要的是，应针对每项服务考虑这些视角，并在管理和改进各个级别的SVS时，每个视角都应得到考虑。
46 46  
47 +
47 47  以下提供了四个维度的概述，并且在其他ITIL 4出版物中可以找到在实际中处理这些维度的更详细的指南。
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57 57  == **3.1  组织和人员** ==
58 58  
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61 +
60 60  服务管理的第一个维度是组织和人员。
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62 62  
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63 63  一个组织的有效性不能仅靠正式建立的权力结构或权力体系来保证。组织还需要一种能够支持其目标的文化，以及员工队伍中合适的能力和胜任力水平。至关重要的是，组织领导者要倡导和宣传能够激励人们以理想方式工作的价值观。
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68 +
66 66  **关键信息：**
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68 68  组织的复杂性持续增长，必须确保组织的结构和管理方式，以及其角色、职责、授权和沟通系统得到很好的定义，并支持其总体战略和运营模式。
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73 +
70 70  然而，归根结底，正是组织开展工作的方式打造了共同的价值观和态度，随着时间的推移，这些价值观和态度被视为组织的文化。
71 71  
76 +
72 72  例如，在组织中促进信任和透明的文化是有益的，这种文化鼓励其成员提出和升级问题，并在任何问题影响到客户之前促进纠正行动。采用ITIL指导原则是建立健康的组织文化的良好起点（请参阅第4.3节）。
73 73  
79 +
74 74  人员（无论是客户、供应商的员工、服务提供者的员工，还是服务关系中的任何其他利益干系人）都是此维度中的关键要素。不仅应注意团队或成员个人的技能和能力，还应注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。随着实践的发展，人们也需要更新其技能和能力。人们越来越需要了解自己的专业和角色与组织中其他人员之间的接口，以确保适当的合作和协作。例如，在IT的某些领域（如软件开发或用户支持），人们越来越认识到，每个人都应该对组织的其他领域有广泛的了解，并在某些领域的有深入的专业知识。
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82 +
76 76  组织中的每个人都应该清楚地了解他们为组织、客户和其他利益相关者创造价值所作的贡献。提倡注重价值创造是打破组织孤岛的有效方法。
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85 +
78 78  服务的组织和人员维度涵盖角色和职责、正式的组织结构、文化以及所需的人员配置和能力，所有这些都与服务的创建、交付和改进有关。
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86 86  
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88 88  == **3.2  信息和技术** ==
89 89  
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100 +
91 91  服务管理的第二个维度是信息和技术。与其他三个维度一样，信息和技术既适用于服务管理，也适用于所管理的服务。
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103 +
93 93  有关信息和技术在服务管理中的作用的详细指南，可以在其他ITIL出版物中找到。
94 94  
95 95  
107 +
96 96  **关键信息：**
97 97  
98 98  当应用于SVS时，信息和技术维度包括管理服务所需的信息和知识，以及所需的技术。它还包括SVS不同组件之间的关系，例如活动和实践的输入和输出。
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189 189  
190 190  
191 191  
204 +
192 192  == **3.3 合作伙伴和供应商** ==
193 193  
194 194  
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236 236  
237 237  
238 238  
252 +
239 239  == **3.4 价值流和流程** ==
240 240  
241 241  
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258 258  === **3.4.1  服务管理的价值流** ===
259 259  
260 260  
275 +
261 261  **关键信息：**
262 262  
263 263  价值流是组织用来为服务消费者创建和交付产品和服务的一系列步骤。价值流是组织价值链活动的组合（有关价值链活动的更多信息，请参见第4.5节，有关价值流的示例，请参见附录A）。
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284 284  === **3.4.2 流程** ===
285 285  
286 286  
302 +
287 287  **关键信息：**
288 288  
289 289  流程是将输入转换为输出的一组活动。流程描述了为实现目标而进行的工作，定义明确的流程可以提高组织内部和组织之间的生产率。它们通常在程序和工作说明书中得到详细说明，前者描述了谁参与了这一流程，后者说明了如何执行。
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312 312  
313 313  
314 314  
315 -(% class="wikigeneratedid" %)
331 +
316 316  == ==
317 317  
318 318  == **3.5  外部因素** ==
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330 330  
331 331  
332 332  
349 +
350 +
333 333  == **3.6  总结** ==
334 334  
335 335  
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