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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -2 服务管理的关键概念
1 +02 服务管理的关键概念
Content
... ... @@ -2,9 +2,13 @@
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 +(% class="wikigeneratedid" %)
6 +[[阅读下一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
7 +
8 += =
9 +
5 5  = **2  服务管理的关键概念** =
6 6  
7 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=3]]
8 8  
9 9  组织和个人对ITIL的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括：
10 10  
... ... @@ -30,7 +30,6 @@
30 30  * 所涉利益相关者的性质和范围
31 31  * 如何通过服务推动价值创造。
32 32  
33 -
34 34  **ITIL的故事：艾克苏的服务**
35 35  
36 36  **苏：**在艾克苏，我们的服务是旅行体验。我们为客户提供这项服务，为他们和艾克苏都创造价值。服务管理帮助我们实现这一价值。
... ... @@ -49,7 +49,6 @@
49 49  
50 50  == **2.1  价值与价值共创** ==
51 51  
52 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=4]]
53 53  
54 54  **关键信息：**
55 55  
... ... @@ -98,7 +98,6 @@
98 98  
99 99  == **2.2  组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者** ==
100 100  
101 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=5]]
102 102  
103 103  在服务管理中，有许多不同类型的利益相关者，必须在以服务形式创造价值的背景下理解各种类型的利益相关者。首先，需要定义“组织”一词。
104 104  
... ... @@ -180,11 +180,8 @@
180 180  |慈善组织|其他组织的财务和非财务捐助
181 181  |股东|财务收益，如股息；安全感和稳定感
182 182  
183 -
184 -
185 185  == **2.3  产品和服务** ==
186 186  
187 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=6]]
188 188  
189 189  服务管理的核心部分当然是服务。现在将考虑服务的性质，并描述服务和产品之间的关系。
190 190  
... ... @@ -233,18 +233,9 @@
233 233  
234 234  表2.2 服务供应的组件
235 235  
236 -|**组件**|**描述**|**例子**
237 -|(% rowspan="3" %)货品|供应给消费者|移动电话
238 -|所有权转让给消费者|物理服务器
239 -|消费者对以后的使用辅助|
240 -|(% rowspan="3" %)访问资源|所有权不转移给消费者|访问移动网络
241 -|根据商定的条款和条件，允许或许可消费者使用|访问网络存储
242 -|消费者只能在约定的消费期限内按照其他方约定的服务条款使用资源|
243 -|(% rowspan="2" %)服务动作|服务提供者为满足消费者的需求而进行的服务|用户支持
244 -|根据与消费者的协议执行|设备备件更换
234 +[[image:1641705999335-355.png]]
245 245  
246 246  
247 -
248 248  **ITIL的故事：艾克苏的服务产品**
249 249  
250 250  **苏：**艾克苏的服务包括租车和我们提供的各种选项，可满足不同的旅行需求。这些产品包括折扣保险、会员计划和免费旅行产品，其中包括瓶装水、纸巾、停车许可证和婴儿座椅。
... ... @@ -258,7 +258,6 @@
258 258  
259 259  == **2.4 服务关系** ==
260 260  
261 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=7]]
262 262  
263 263  为了创造价值，组织必须要做的不仅仅是提供服务。它还必须在服务关系中与消费者合作。
264 264  
... ... @@ -303,7 +303,6 @@
303 303  
304 304  * **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
305 305  
306 -
307 307  **ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
308 308  
309 309  亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
... ... @@ -315,7 +315,6 @@
315 315  
316 316  == **2.5  价值：成果、成本和风险** ==
317 317  
318 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=8]]
319 319  
320 320  本节将重点讨论作为服务提供者的组织应当如何评估其服务应该做什么，应如何提供服务以满足消费者的需求。
321 321  
... ... @@ -391,7 +391,6 @@
391 391  * 清晰传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束
392 392  * 确保提供者在整个服务关系中都能获取必要的消费者的资源。
393 393  
394 -
395 395  === **2.5.4  功用和功效** ===
396 396  
397 397  为了评估服务或服务供应是否会促进消费者期望的成果，从而为他们创造价值，应该评估服务的整体功用和功效。
... ... @@ -441,6 +441,9 @@
441 441  
442 442  == **2.6  总结** ==
443 443  
444 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=9]]
445 445  
446 446  本章介绍了服务管理中的关键概念，特别是价值的本质和价值共创、组织、产品和服务等。它探索了如下几个方面时常具有的复杂关系：服务提供者和消费者，以及涉及的各种利益干系人。本章还介绍了消费者价值的关键组成部分：收益、成本和风险，以及在设计和提供服务时了解客户需要的重要性。在接下来的几章中，将以这些概念为基础，提供如何以实用和灵活的方式应用这些概念的指南。
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434 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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