文档更改02 服务管理的关键概念

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4	4	= **2  服务管理的关键概念** =
5	5
6	6	[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=3]]
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27	27	* 所涉利益相关者的性质和范围
28	28	* 如何通过服务推动价值创造。
29	29
	27	+
30	30	**ITIL的故事：艾克苏的服务**
31	31
32	32	**苏：**在艾克苏，我们的服务是旅行体验。我们为客户提供这项服务，为他们和艾克苏都创造价值。服务管理帮助我们实现这一价值。
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175	175	|慈善组织|其他组织的财务和非财务捐助
176	176	|股东|财务收益，如股息；安全感和稳定感
177	177
	176	+
	177	+
178	178	== **2.3  产品和服务** ==
179	179
180	180	[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=6]]
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232	232	|(% rowspan="2" %)服务动作|服务提供者为满足消费者的需求而进行的服务|用户支持
233	233	|根据与消费者的协议执行|设备备件更换
234	234
	235	+
	236	+
235	235	**ITIL的故事：艾克苏的服务产品**
236	236
237	237	**苏：**艾克苏的服务包括租车和我们提供的各种选项，可满足不同的旅行需求。这些产品包括折扣保险、会员计划和免费旅行产品，其中包括瓶装水、纸巾、停车许可证和婴儿座椅。
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290	290
291	291	* **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
292	292
	295	+
293	293	**ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
294	294
295	295	亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
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374	374	* 清晰传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束
375	375	* 确保提供者在整个服务关系中都能获取必要的消费者的资源。
376	376
	380	+
377	377	=== **2.5.4  功用和功效** ===
378	378
379	379	为了评估服务或服务供应是否会促进消费者期望的成果，从而为他们创造价值，应该评估服务的整体功用和功效。