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Summary

Details

Icon Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -2 服务管理的关键概念
1 +02 服务管理的关键概念
Content
... ... @@ -1,9 +1,14 @@
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
2 2  {{toc/}}
3 3  {{/box}}
4 +
5 +(% class="wikigeneratedid" %)
6 +[[阅读下一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
7 +
8 += =
9 +
4 4  = **2  服务管理的关键概念** =
5 5  
6 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=3]]
7 7  
8 8  组织和个人对ITIL的关键概念和术语的共同理解对于有效使用本指南来解决实际的服务管理挑战至关重要。为此，本章解释了一些最重要的服务管理概念，包括：
9 9  
... ... @@ -15,7 +15,9 @@
15 15  
16 16  这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题：什么是“服务管理”？
17 17  
18 -|(((
23 +
24 +(% style="width:373px" %)
25 +|(% style="width:370px" %)(((
19 19  **定义：服务管理**
20 20  
21 21  一组专门的组织能力，以服务的形式为客户创造价值。
... ... @@ -31,8 +31,9 @@
31 31  
32 32  **苏：**在艾克苏，我们的服务是旅行体验。我们为客户提供这项服务，为他们和艾克苏都创造价值。服务管理帮助我们实现这一价值。
33 33  
34 -ITIL的故事：艾克苏的客户
35 35  
42 +**ITIL的故事：艾克苏的客户**
43 +
36 36  以下是艾克苏汽车租赁的三位常客，随着故事的展开，您将会遇到他们：
37 37  
38 38  伊希卡是一名正在度假的大学生，没有固定的计划。她希望将参观音乐节作为她旅行历程的一部分。除此之外，她的旅行方式也很灵活。她精通技术，能够快速适应新的应用和解决方案。她有兴趣尝试新的和令人兴奋的数字化服务。
... ... @@ -44,7 +44,6 @@
44 44  
45 45  == **2.1  价值与价值共创** ==
46 46  
47 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=4]]
48 48  
49 49  **关键信息：**
50 50  
... ... @@ -93,7 +93,6 @@
93 93  
94 94  == **2.2  组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者** ==
95 95  
96 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=5]]
97 97  
98 98  在服务管理中，有许多不同类型的利益相关者，必须在以服务形式创造价值的背景下理解各种类型的利益相关者。首先，需要定义“组织”一词。
99 99  
... ... @@ -177,7 +177,6 @@
177 177  
178 178  == **2.3  产品和服务** ==
179 179  
180 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=6]]
181 181  
182 182  服务管理的核心部分当然是服务。现在将考虑服务的性质，并描述服务和产品之间的关系。
183 183  
... ... @@ -188,6 +188,7 @@
188 188  
189 189  一个组织提供的服务基于其一种或多种产品。组织拥有或可以使用各种资源，包括人员、信息和技术、价值流和流程，以及供应商和合作伙伴。产品是这些资源的配置，由组织创建，对客户来说有潜在价值。
190 190  
196 +
191 191  **定义：**
192 192  
193 193  **服务：**通过促进客户想要实现的结果，实现价值共创的手段，而客户不需要管理具体的成本和风险。
... ... @@ -205,10 +205,12 @@
205 205  
206 206  服务提供者以服务供应的形式向消费者展示其服务，服务供应描述了一种或多种服务，他们基于一种或多种产品。
207 207  
214 +
208 208  **定义：服务供应**
209 209  
210 210  对一项或多项服务的正式描述，旨在满足目标消费群体的需求。服务供应可包括货品、对资源的访问和服务行动。
211 211  
219 +
212 212  服务供应可能包括：
213 213  
214 214  * 提供给消费者的货品（例如移动电话）。货品应该从提供者移交给消费者，由消费者对其将来的使用负责
... ... @@ -217,21 +217,15 @@
217 217  
218 218  表2.2中展示了不同类型的服务供应的示例。
219 219  
228 +
220 220  向目标消费者群体提供服务，这些群体可以处于服务提供者组织的内部或外部。不同的供应可以在同一产品基础上创建，以使其可用。
221 221  
222 222  
223 223  表2.2 服务供应的组件
224 224  
225 -|**组件**|**描述**|**例子**
226 -|(% rowspan="3" %)货品|供应给消费者|移动电话
227 -|所有权转让给消费者|物理服务器
228 -|消费者对以后的使用辅助|
229 -|(% rowspan="3" %)访问资源|所有权不转移给消费者|访问移动网络
230 -|根据商定的条款和条件，允许或许可消费者使用|访问网络存储
231 -|消费者只能在约定的消费期限内按照其他方约定的服务条款使用资源|
232 -|(% rowspan="2" %)服务动作|服务提供者为满足消费者的需求而进行的服务|用户支持
233 -|根据与消费者的协议执行|设备备件更换
234 +[[image:1641705999335-355.png]]
234 234  
236 +
235 235  **ITIL的故事：艾克苏的服务产品**
236 236  
237 237  **苏：**艾克苏的服务包括租车和我们提供的各种选项，可满足不同的旅行需求。这些产品包括折扣保险、会员计划和免费旅行产品，其中包括瓶装水、纸巾、停车许可证和婴儿座椅。
... ... @@ -245,7 +245,6 @@
245 245  
246 246  == **2.4 服务关系** ==
247 247  
248 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=7]]
249 249  
250 250  为了创造价值，组织必须要做的不仅仅是提供服务。它还必须在服务关系中与消费者合作。
251 251  
... ... @@ -301,7 +301,6 @@
301 301  
302 302  == **2.5  价值：成果、成本和风险** ==
303 303  
304 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=8]]
305 305  
306 306  本节将重点讨论作为服务提供者的组织应当如何评估其服务应该做什么，应如何提供服务以满足消费者的需求。
307 307  
... ... @@ -316,6 +316,7 @@
316 316  
317 317  作为服务的提供者，一个组织产生的输出可帮助其消费者取得某些成果。
318 318  
319 +
319 319  **定义：**
320 320  
321 321  **输出**：一项活动有形的或无形的可交付成果。
... ... @@ -347,6 +347,7 @@
347 347  
348 348  在特定活动或资源上花费的费用。
349 349  
351 +
350 350  从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：
351 351  
352 352  * 服务从消费者身上移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括员工、技术和其他资源的费用，消费者不需要再提供这些资源。
... ... @@ -363,6 +363,7 @@
363 363  
364 364  可能造成伤害或损失，或使其更难以实现目标的事态。也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量积极的结果和消极结果的概率。
365 365  
368 +
366 366  与成本一样，服务消费者需要考虑两种风险：
367 367  
368 368  * 服务从消费者身上消除的风险（价值主张的一部分）。这些风险可能包括消费者的服务器硬件故障或工作人员可用性不足的风险。在某些情况下，一项服务可能只是降低消费者的风险，但是消费者可能会认为这种降低足以支持价值主张。
... ... @@ -378,6 +378,7 @@
378 378  
379 379  为了评估服务或服务供应是否会促进消费者期望的成果，从而为他们创造价值，应该评估服务的整体功用和功效。
380 380  
384 +
381 381  **定义：**
382 382  
383 383  * **功用**：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来判断服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除对消费者的约束。许多服务都可以做到这两点。
... ... @@ -422,6 +422,9 @@
422 422  
423 423  == **2.6  总结** ==
424 424  
425 -[[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=9]]
426 426  
427 427  本章介绍了服务管理中的关键概念，特别是价值的本质和价值共创、组织、产品和服务等。它探索了如下几个方面时常具有的复杂关系：服务提供者和消费者，以及涉及的各种利益干系人。本章还介绍了消费者价值的关键组成部分：收益、成本和风险，以及在设计和提供服务时了解客户需要的重要性。在接下来的几章中，将以这些概念为基础，提供如何以实用和灵活的方式应用这些概念的指南。
431 +
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434 +[[阅读下一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
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