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Content
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1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Contents**"}}
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3 +{{/box}}
4 +
1 1  = **2  服务管理的关键概念** =
2 2  
3 3  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=3]]
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12 12  
13 13  这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题：什么是“服务管理”？
14 14  
15 -|(((
19 +
20 +(% style="width:373px" %)
21 +|(% style="width:370px" %)(((
16 16  **定义：服务管理**
17 17  
18 18  一组专门的组织能力，以服务的形式为客户创造价值。
... ... @@ -24,12 +24,14 @@
24 24  * 所涉利益相关者的性质和范围
25 25  * 如何通过服务推动价值创造。
26 26  
33 +
27 27  **ITIL的故事：艾克苏的服务**
28 28  
29 29  **苏：**在艾克苏，我们的服务是旅行体验。我们为客户提供这项服务，为他们和艾克苏都创造价值。服务管理帮助我们实现这一价值。
30 30  
31 -ITIL的故事：艾克苏的客户
32 32  
39 +**ITIL的故事：艾克苏的客户**
40 +
33 33  以下是艾克苏汽车租赁的三位常客，随着故事的展开，您将会遇到他们：
34 34  
35 35  伊希卡是一名正在度假的大学生，没有固定的计划。她希望将参观音乐节作为她旅行历程的一部分。除此之外，她的旅行方式也很灵活。她精通技术，能够快速适应新的应用和解决方案。她有兴趣尝试新的和令人兴奋的数字化服务。
... ... @@ -172,6 +172,8 @@
172 172  |慈善组织|其他组织的财务和非财务捐助
173 173  |股东|财务收益，如股息；安全感和稳定感
174 174  
183 +
184 +
175 175  == **2.3  产品和服务** ==
176 176  
177 177  [[编辑>>url:http://itil4hub.cn/bin/edit/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/WebHome?section=6]]
... ... @@ -185,6 +185,7 @@
185 185  
186 186  一个组织提供的服务基于其一种或多种产品。组织拥有或可以使用各种资源，包括人员、信息和技术、价值流和流程，以及供应商和合作伙伴。产品是这些资源的配置，由组织创建，对客户来说有潜在价值。
187 187  
198 +
188 188  **定义：**
189 189  
190 190  **服务：**通过促进客户想要实现的结果，实现价值共创的手段，而客户不需要管理具体的成本和风险。
... ... @@ -202,10 +202,12 @@
202 202  
203 203  服务提供者以服务供应的形式向消费者展示其服务，服务供应描述了一种或多种服务，他们基于一种或多种产品。
204 204  
216 +
205 205  **定义：服务供应**
206 206  
207 207  对一项或多项服务的正式描述，旨在满足目标消费群体的需求。服务供应可包括货品、对资源的访问和服务行动。
208 208  
221 +
209 209  服务供应可能包括：
210 210  
211 211  * 提供给消费者的货品（例如移动电话）。货品应该从提供者移交给消费者，由消费者对其将来的使用负责
... ... @@ -214,6 +214,7 @@
214 214  
215 215  表2.2中展示了不同类型的服务供应的示例。
216 216  
230 +
217 217  向目标消费者群体提供服务，这些群体可以处于服务提供者组织的内部或外部。不同的供应可以在同一产品基础上创建，以使其可用。
218 218  
219 219  
... ... @@ -229,6 +229,8 @@
229 229  |(% rowspan="2" %)服务动作|服务提供者为满足消费者的需求而进行的服务|用户支持
230 230  |根据与消费者的协议执行|设备备件更换
231 231  
246 +
247 +
232 232  **ITIL的故事：艾克苏的服务产品**
233 233  
234 234  **苏：**艾克苏的服务包括租车和我们提供的各种选项，可满足不同的旅行需求。这些产品包括折扣保险、会员计划和免费旅行产品，其中包括瓶装水、纸巾、停车许可证和婴儿座椅。
... ... @@ -287,6 +287,7 @@
287 287  
288 288  * **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
289 289  
306 +
290 290  **ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
291 291  
292 292  亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
... ... @@ -313,6 +313,7 @@
313 313  
314 314  作为服务的提供者，一个组织产生的输出可帮助其消费者取得某些成果。
315 315  
333 +
316 316  **定义：**
317 317  
318 318  **输出**：一项活动有形的或无形的可交付成果。
... ... @@ -344,6 +344,7 @@
344 344  
345 345  在特定活动或资源上花费的费用。
346 346  
365 +
347 347  从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：
348 348  
349 349  * 服务从消费者身上移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括员工、技术和其他资源的费用，消费者不需要再提供这些资源。
... ... @@ -360,6 +360,7 @@
360 360  
361 361  可能造成伤害或损失，或使其更难以实现目标的事态。也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量积极的结果和消极结果的概率。
362 362  
382 +
363 363  与成本一样，服务消费者需要考虑两种风险：
364 364  
365 365  * 服务从消费者身上消除的风险（价值主张的一部分）。这些风险可能包括消费者的服务器硬件故障或工作人员可用性不足的风险。在某些情况下，一项服务可能只是降低消费者的风险，但是消费者可能会认为这种降低足以支持价值主张。
... ... @@ -371,10 +371,12 @@
371 371  * 清晰传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束
372 372  * 确保提供者在整个服务关系中都能获取必要的消费者的资源。
373 373  
394 +
374 374  === **2.5.4  功用和功效** ===
375 375  
376 376  为了评估服务或服务供应是否会促进消费者期望的成果，从而为他们创造价值，应该评估服务的整体功用和功效。
377 377  
399 +
378 378  **定义：**
379 379  
380 380  * **功用**：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来判断服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除对消费者的约束。许多服务都可以做到这两点。
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