Changes for page 02 服务管理的关键概念

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20	20	* 服务关系
21	21	* 价值：结果、成本和风险。
22	22
	23	+
23	23	这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题：什么是“服务管理”？
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37	37	* 所涉利益相关者的性质和范围
38	38	* 如何通过服务推动价值创造。
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40		-
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42	42	**ITIL的故事：艾克苏的服务**
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179	179	* **用户**：使用服务的人员。
180	180	* **赞助商**：批准服务消费预算的人员。
181	181
	181	+
182	182	例如，如果一家公司希望从无线运营商（服务提供商）为其员工购买移动电话服务，则各种消费者包括如下角色：
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184	184	* 首席信息官（CIO）和关键通信团队成员承担了客户角色，他们分析公司员工的移动通信需求，与无线运营商商谈合同，并根据合同要求监控运营商的绩效。
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185	185	* 首席财务官（CFO）充当赞助商的角色，审核提议的服务安排，并批准商谈的合同成本。
186	186	* 员工（包括CIO，CFO和通信团队成员）承担用户的角色，他们按照约定的合同订购、接受和使用移动电话服务。
187	187
	188	+
188	188	另一示例，同样是这一无线运营商的的个人消费者（使用移动网络的人），就同时充当用户、客户和赞助者的角色。
189	189
190	190
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355	355
356	356	* **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
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	360	+
358	358	**ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
359	359
360	360	亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
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427	427	* 服务从消费者身上移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括员工、技术和其他资源的费用，消费者不需要再提供这些资源。
428	428	* 服务对消费者带来的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供者收取的费用（如果适用），以及其他成本，例如人员培训、网络使用成本、采购成本等。一些消费者将其描述为使用该服务必须“投资”的费用。
429	429
	433	+
430	430	当消费者评估他们期望服务所创造的价值时，要考虑这两种成本。为了确保对服务关系做出正确的决策，必须充分理解这两类成本。
431	431
432	432
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446	446	* 服务从消费者身上消除的风险（价值主张的一部分）。这些风险可能包括消费者的服务器硬件故障或工作人员可用性不足的风险。在某些情况下，一项服务可能只是降低消费者的风险，但是消费者可能会认为这种降低足以支持价值主张。
447	447	* 服务给消费者带来的风险（服务消费风险）。这方面的例子有，服务提供者停止交易或遇到安全漏洞。
448	448
	453	+
449	449	提供者有责任代表消费者管理详细的风险级别（请参阅第5.1.10节）。这应该基于对消费者和提供者最重要的事项来平衡处理。消费者通过以下方式为降低风险做出了贡献：
450	450
451	451	* 积极参与定义服务需求和澄清所需成果
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465	465	* **功用**：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来判断服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除对消费者的约束。许多服务都可以做到这两点。
466	466	* **功效**：保证产品或服务符合约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于判断服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者需求相一致的服务级别。这可能是基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。功效通常涉及诸如服务的可用性、容量、安全性和连续性等领域。如果一项服务满足了所有定义的和商定的条件，则可以说它提供了可接受的保证或“功效”。
467	467
	473	+
468	468	对服务的评估必须考虑到成本和风险对功用和功效的影响，才能全面了解服务的可行性。
469	469
470	470
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494	494	|艾克苏将不再需要维护自己的清洁设施|艾克苏将需要向清洁公司支付费用
495	495	|清洗过程中损坏汽车的风险将从艾克苏身上移除。现在，该风险将由供应商及保险公司承担|艾克苏将严重依赖外部清洁公司，他们的员工将可以畅通的进入我们的办公场所
496	496
	503	+
497	497	**苏：**通过与专业保洁公司合作，艾克苏可以集中资源为我们的用户提供更好的服务。这也将有助于优化我们的成本，增加组织的价值。
498	498
499	499	克雷格是克雷格保洁公司的老板。克雷格是一个有条不紊、可靠、并深受到员工尊敬的人。与他的团队一起，克雷格积极的为艾克苏“提供高标准的旅行体验“的愿景作出贡献。