Changes for page 02 服务管理的关键概念

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20	20	* 服务关系
21	21	* 价值：结果、成本和风险。
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24	24	这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题：什么是“服务管理”？
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58	58	阿米莉亚是一家名为Food for Fuel的有机食品分销公司的设施经理。他们的总部位于伦敦市中心，但许多Food for Fuel消费者都是区域性的。这意味着公共交通工具很少，也不可靠，还价格昂贵。因此，Food for Fuel为其销售人员提供了车辆，使他们能够方便可靠地拜访现有和潜在客户。
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	60	+
61	61	== **2.1  价值与价值共创** ==
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129	129	== **2.2  组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者** ==
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179	179	* **用户**：使用服务的人员。
180	180	* **赞助商**：批准服务消费预算的人员。
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183	183	例如，如果一家公司希望从无线运营商（服务提供商）为其员工购买移动电话服务，则各种消费者包括如下角色：
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185	185	* 首席信息官（CIO）和关键通信团队成员承担了客户角色，他们分析公司员工的移动通信需求，与无线运营商商谈合同，并根据合同要求监控运营商的绩效。
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186	186	* 首席财务官（CFO）充当赞助商的角色，审核提议的服务安排，并批准商谈的合同成本。
187	187	* 员工（包括CIO，CFO和通信团队成员）承担用户的角色，他们按照约定的合同订购、接受和使用移动电话服务。
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190	190	另一示例，同样是这一无线运营商的的个人消费者（使用移动网络的人），就同时充当用户、客户和赞助者的角色。
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283	283	* 根据约定的条款和条件授权或许可消费者访问的资源（例如，移动网络或网络存储）。这些资源仍在提供者的控制之下，消费者只能在约定的服务消费期内访问这些资源
284	284	* 为满足消费者需求而执行的服务行动（例如，用户支持）。这些行动由服务提供者根据与消费者的协议执行。
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287	287	表2.2中展示了不同类型的服务供应的示例。
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310	310	多种方式来满足不同消费群体的需求。例如，基于服务提供者的一种产品，可以以有限的免费版本供应软件服务或者以完整的付费版本供应软件服务。
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313	313	== **2.4 服务关系** ==
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361	361	* **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
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364	364	**ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
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366	366	亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
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372	372	这些都是艾克苏的服务关系的几个例子。整个组织还有很多例子。
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375	375	== **2.5  价值：成果、成本和风险** ==
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433	433	* 服务从消费者身上移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括员工、技术和其他资源的费用，消费者不需要再提供这些资源。
434	434	* 服务对消费者带来的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供者收取的费用（如果适用），以及其他成本，例如人员培训、网络使用成本、采购成本等。一些消费者将其描述为使用该服务必须“投资”的费用。
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437	437	当消费者评估他们期望服务所创造的价值时，要考虑这两种成本。为了确保对服务关系做出正确的决策，必须充分理解这两类成本。
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453	453	* 服务从消费者身上消除的风险（价值主张的一部分）。这些风险可能包括消费者的服务器硬件故障或工作人员可用性不足的风险。在某些情况下，一项服务可能只是降低消费者的风险，但是消费者可能会认为这种降低足以支持价值主张。
454	454	* 服务给消费者带来的风险（服务消费风险）。这方面的例子有，服务提供者停止交易或遇到安全漏洞。
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457	457	提供者有责任代表消费者管理详细的风险级别（请参阅第5.1.10节）。这应该基于对消费者和提供者最重要的事项来平衡处理。消费者通过以下方式为降低风险做出了贡献：
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459	459	* 积极参与定义服务需求和澄清所需成果
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473	473	* **功用**：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来判断服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除对消费者的约束。许多服务都可以做到这两点。
474	474	* **功效**：保证产品或服务符合约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于判断服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者需求相一致的服务级别。这可能是基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。功效通常涉及诸如服务的可用性、容量、安全性和连续性等领域。如果一项服务满足了所有定义的和商定的条件，则可以说它提供了可接受的保证或“功效”。
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477	477	对服务的评估必须考虑到成本和风险对功用和功效的影响，才能全面了解服务的可行性。
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503	503	|艾克苏将不再需要维护自己的清洁设施|艾克苏将需要向清洁公司支付费用
504	504	|清洗过程中损坏汽车的风险将从艾克苏身上移除。现在，该风险将由供应商及保险公司承担|艾克苏将严重依赖外部清洁公司，他们的员工将可以畅通的进入我们的办公场所
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507	507	**苏：**通过与专业保洁公司合作，艾克苏可以集中资源为我们的用户提供更好的服务。这也将有助于优化我们的成本，增加组织的价值。
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509	509	克雷格是克雷格保洁公司的老板。克雷格是一个有条不紊、可靠、并深受到员工尊敬的人。与他的团队一起，克雷格积极的为艾克苏“提供高标准的旅行体验“的愿景作出贡献。
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523	523	**马可∶**艾克苏的目标是成为一家更环保的公司，并改善环境。我们希望克雷格保洁能够为我们实现这一目标提供支持，并力争与我们一样实现可持续发展。
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526	526	== **2.6  总结** ==
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