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5 5  (% class="wikigeneratedid" %)
6 6  [[阅读下一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/3%20%20%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E7%AE%A1%E7%90%86%E7%9A%84%E5%9B%9B%E4%B8%AA%E7%BB%B4%E5%BA%A6/]]  [[返回上一章>>url:http://itil4hub.cn/bin/view/1.1%20%E5%9F%BA%E6%9C%AC%E6%93%8D%E4%BD%9C/1%20%E4%BB%8B%E7%BB%8D/]]
7 7  
8 -
9 9  = =
10 10  
11 11  = **2  服务管理的关键概念** =
... ... @@ -21,7 +21,6 @@
21 21  * 价值：结果、成本和风险。
22 22  
23 23  
24 -
25 25  这些概念适用于所有组织和服务，无论其性质和基础技术如何。但首先必须勾勒的是最基本的问题：什么是“服务管理”？
26 26  
27 27  
... ... @@ -39,6 +39,7 @@
39 39  * 所涉利益相关者的性质和范围
40 40  * 如何通过服务推动价值创造。
41 41  
40 +
42 42  **ITIL的故事：艾克苏的服务**
43 43  
44 44  
... ... @@ -179,6 +179,7 @@
179 179  * **用户**：使用服务的人员。
180 180  * **赞助商**：批准服务消费预算的人员。
181 181  
181 +
182 182  例如，如果一家公司希望从无线运营商（服务提供商）为其员工购买移动电话服务，则各种消费者包括如下角色：
183 183  
184 184  * 首席信息官（CIO）和关键通信团队成员承担了客户角色，他们分析公司员工的移动通信需求，与无线运营商商谈合同，并根据合同要求监控运营商的绩效。
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185 185  * 首席财务官（CFO）充当赞助商的角色，审核提议的服务安排，并批准商谈的合同成本。
186 186  * 员工（包括CIO，CFO和通信团队成员）承担用户的角色，他们按照约定的合同订购、接受和使用移动电话服务。
187 187  
188 +
188 188  另一示例，同样是这一无线运营商的的个人消费者（使用移动网络的人），就同时充当用户、客户和赞助者的角色。
189 189  
190 190  
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231 231  |慈善组织|其他组织的财务和非财务捐助
232 232  |股东|财务收益，如股息；安全感和稳定感
233 233  
235 +(% class="wikigeneratedid" %)
234 234  == ==
235 235  
236 236  == **2.3  产品和服务** ==
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280 280  * 根据约定的条款和条件授权或许可消费者访问的资源（例如，移动网络或网络存储）。这些资源仍在提供者的控制之下，消费者只能在约定的服务消费期内访问这些资源
281 281  * 为满足消费者需求而执行的服务行动（例如，用户支持）。这些行动由服务提供者根据与消费者的协议执行。
282 282  
285 +
283 283  表2.2中展示了不同类型的服务供应的示例。
284 284  
285 285  
... ... @@ -344,6 +344,7 @@
344 344  ** 履行商定的服务行动
345 345  ** 服务级别管理和持续改进。
346 346  
350 +
347 347  服务提供也可包括货品的供应。
348 348  
349 349  * 服务消费组织执行的消耗服务的活动。服务消费包括：
... ... @@ -350,10 +350,12 @@
350 350  ** 消费者使用服务所需资源的管理
351 351  ** 用户执行的服务行动，包括利用提供者的资源，以及请求执行服务行动。
352 352  
357 +
353 353  服务消费可以包括接受（获取）货品服务
354 354  
355 355  * **服务关系管理**：服务提供者和服务消费者执行的联合行动，以确保在商定的现有的服务供应的基础上不断的共创价值。
356 356  
362 +
357 357  **ITIL故事∶艾克苏的服务关系**
358 358  
359 359  亨利∶艾克苏与许多内部和外部服务提供商和消费者都有服务关系。提供给艾克苏的某些服务为业务创建了新资源，例如汽车制造商向我们出售汽车。其他服务，如我们内部汽车清洁团队以及艾克苏外部的机械师为我们所做的工作，他们通过确保我们的汽车清洁和功能正常，改变了我们现有的资源。
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426 426  * 服务从消费者身上移除的成本（价值主张的一部分）。这可能包括员工、技术和其他资源的费用，消费者不需要再提供这些资源。
427 427  * 服务对消费者带来的成本（服务消费成本）。消费服务的总成本包括服务提供者收取的费用（如果适用），以及其他成本，例如人员培训、网络使用成本、采购成本等。一些消费者将其描述为使用该服务必须“投资”的费用。
428 428  
435 +
429 429  当消费者评估他们期望服务所创造的价值时，要考虑这两种成本。为了确保对服务关系做出正确的决策，必须充分理解这两类成本。
430 430  
431 431  
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445 445  * 服务从消费者身上消除的风险（价值主张的一部分）。这些风险可能包括消费者的服务器硬件故障或工作人员可用性不足的风险。在某些情况下，一项服务可能只是降低消费者的风险，但是消费者可能会认为这种降低足以支持价值主张。
446 446  * 服务给消费者带来的风险（服务消费风险）。这方面的例子有，服务提供者停止交易或遇到安全漏洞。
447 447  
455 +
448 448  提供者有责任代表消费者管理详细的风险级别（请参阅第5.1.10节）。这应该基于对消费者和提供者最重要的事项来平衡处理。消费者通过以下方式为降低风险做出了贡献：
449 449  
450 450  * 积极参与定义服务需求和澄清所需成果
... ... @@ -451,6 +451,7 @@
451 451  * 清晰传达适用于服务的关键成功因素（CSF）和约束
452 452  * 确保提供者在整个服务关系中都能获取必要的消费者的资源。
453 453  
462 +(% class="wikigeneratedid" %)
454 454  === ===
455 455  
456 456  === **2.5.4  功用和功效** ===
... ... @@ -464,6 +464,7 @@
464 464  * **功用**：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。功用可以概括为“服务做什么”，并且可以用来判断服务是否“适合目的”。要拥有功用，服务必须支持使用者的绩效或消除对消费者的约束。许多服务都可以做到这两点。
465 465  * **功效**：保证产品或服务符合约定的要求。功效可以概括为“服务的执行方式”，并可用于判断服务是否“适合使用”。功效通常涉及与服务消费者需求相一致的服务级别。这可能是基于正式协议，也可能是营销信息或品牌形象。功效通常涉及诸如服务的可用性、容量、安全性和连续性等领域。如果一项服务满足了所有定义的和商定的条件，则可以说它提供了可接受的保证或“功效”。
466 466  
476 +
467 467  对服务的评估必须考虑到成本和风险对功用和功效的影响，才能全面了解服务的可行性。
468 468  
469 469  
... ... @@ -493,6 +493,7 @@
493 493  |艾克苏将不再需要维护自己的清洁设施|艾克苏将需要向清洁公司支付费用
494 494  |清洗过程中损坏汽车的风险将从艾克苏身上移除。现在，该风险将由供应商及保险公司承担|艾克苏将严重依赖外部清洁公司，他们的员工将可以畅通的进入我们的办公场所
495 495  
506 +
496 496  **苏：**通过与专业保洁公司合作，艾克苏可以集中资源为我们的用户提供更好的服务。这也将有助于优化我们的成本，增加组织的价值。
497 497  
498 498  克雷格是克雷格保洁公司的老板。克雷格是一个有条不紊、可靠、并深受到员工尊敬的人。与他的团队一起，克雷格积极的为艾克苏“提供高标准的旅行体验“的愿景作出贡献。
深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司